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アドオン ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

Chrome拡張機能のタイムトラッカーを使用して、プラットフォーム（Zendesk）外で費やされたエージェントの時間を追跡します。一般的なタスクをURLにマッピングして設定することで、エージェントのアクティビティを監視することができます。エージェントはこの拡張機能をインストールすると、アクセスしたURL上で追跡されたアクティビティを確認できます。管理者は、マッピングされていないURLを自動追跡または処理する設定を管理でき、エージェントの時間管理をより把握しやすくなります。

WFMの管理者は、Google Chrome拡張機能のZendeskタイムトラッカーを使用して、エージェントがZendesk以外でどのように時間を使っているかを追跡できます。エージェントがアクセスするURLに一般タスクをマッピングすることによって、拡張機能による追跡を設定します。これにより、エージェントの業務状況を把握し、マッピングされたURLアクセス時のアクティビティ記録方法を選択できます。

拡張機能のトラッキングを設定し、エージェントが拡張機能をインストールしてサインインすると、アクセスしたURL上でどのアクティビティがトラッキングされているかを確認できます。これにより、作業時間がどのように記録されるかをより理解しやすくなります。

エージェントは、Google ChromeウェブストアからZendeskタイムトラッカー拡張機能をインストールできます。エージェントは、インストール後に拡張機能にサインインする必要があります。ブラウザを閉じてもサインイン状態を維持するために、「サインイン状態を維持」を選択することをお勧めします。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • 拡張機能による追跡を構成する
  • 拡張機能の追跡設定を構成する

拡張機能による追跡を構成する

拡張機能による追跡を設定するには、まず一般タスク（Zendesk外で行われるエージェントのアクティビティやタスク）を定義しておく必要があります。

拡張機能による追跡を設定するには、Zendesk WFMの管理者である必要があります。

拡張機能による追跡を構成するには

  1. ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「 設定」をクリックし、「拡張機能による追跡」を選択します。

    「拡張機能による追跡」ページが表示され、一般タスク用に設定されたURLが表示されます。

    ヒント：多数のURLを設定している場合、検索ボックスを使うことで必要なURLのみを表示できます。また、フィルターをクリックして、特定の一般タスクに割り当てられたURLのみを表示することもできます。
  2. 選択したURLを一般タスクにマップするには、「URLをマッピングする」をクリックします。
  3. 「URLをマッピングする」ページで、一般タスクを選択してURLを入力します。一般的なタスクごとに複数のURLを入力できます。

    たとえば、「昼食」の一般タスクにhttps://www.youtube.com/を追加しておくとします。エージェントがYouTubeにアクセスするたびに、その時間は「昼食」として追跡されます。

  4. URLをすべて入力したら、「URLをマッピングする」をクリックします。

エージェントは、マッピングされたURLのWebサイトでWFMアイコンをクリックすると、そのページに費やした時間に関連付けられた一般タスクを確認できます。これは、エージェントがZendeskからサインアウトするまで自動的に継続されます。

エージェントがサインアウトするかセッションが期限切れになると、追跡は一時停止され、再度サインインするまで再開されません。

ヒント：タブを閉じるだけではエージェントはサインアウトされません。エージェントがZendeskからログアウトせずにタブやブラウザを閉じた場合でも、マッピングされたURLに移動すると、拡張機能による追跡は継続されます。想定以上の時間、エージェントがタスクに計測されたままになっている場合に通知を行う自動化を作成すると、入力内容を確認して修正できます。

拡張機能の追跡設定を構成する

拡張機能マネージャーの動作を制御するさまざまな設定を行うことができます。これらの設定は、ブラウザにZendeskの時間追跡用の拡張機能をインストールしているチームメンバーにのみ影響します。

拡張機能による追跡の設定を行うには

  1. ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「 設定」をクリックし、「拡張機能による追跡」を選択します。
  2. 「設定を管理」をクリックします。
  3. 必要に応じて以下のオプションを設定します。
    • 自動追跡：このオプションを選択すると、チームメンバーがZendeskにサインインしている間、そのメンバーのブラウザでのアクティビティが自動的に追跡されるようになります。
    • マッピングされていないURL：タスクに割り当てられていないURLの拡張機能トラッキングを設定します。以下の形式から選択します。
      • 拡張機能による追跡を行わない：（デフォルト）マッピングされていないURLの閲覧時間は追跡されません。
      • 特定の一般タスクとして追跡：ドロップダウンリストから、マッピングされていないURLを割り当てる一般タスクを選択します。
      • 未追跡として追跡：マッピングされていないURLの閲覧時間を追跡し、この時間を「未追跡」としてラベルを付けます。

  4. 「保存」をクリックします。
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