要約：◀▼
事前定義済みのレポートやカスタムのワークフォースマネジメントレポートを使用して、エージェントのパフォーマンス、勤怠、休暇を監視できます。これらのレポートでは、勤務時間、占有率、割り当てられたポイント、対応時間、遵守、休暇回数などのメトリックを追跡します。履歴データには記録時点の設定が反映されるため、後から設定を変更しても、データの正確性は維持されます。フィルターやグループ化オプションを使用して、選択した期間における従業員の活動状況や生産性を分析できます。
マネージャーは、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の既定のシステムレポートテンプレートを使用して、エージェントのパフォーマンス、勤怠、休暇申請の状況を監視できます。これらのレポートの履歴情報を使用して、パターンを特定し、エージェントのアクティビティや勤怠状況を把握することができます。
ワークストリームを設定していなくても、データの追跡やレポートの作成が可能です。レポートでは、チケットタグ、グループ、エージェントなどを基準にデータを絞り込むことができます。
また、選択した期間内のワークフォースのパフォーマンスなど、さまざまなメトリックを分析するために、カスタムレポートテンプレートを作成することも可能です。データは複数の方法でグループ化でき、特定のフィルターを適用することで、レポートページからより詳細なビューを得ることができます。
カスタムレポートテンプレートを作成すると、そのテンプレートが保存され、期間やパラメーターを変えて再利用できます。
履歴レポートでは「現状（as-was）」モデルが採用されています。レポートは、データが発生した時点で有効だった構成に基づいて算出されます。ワークストリーム、チーム、割り当て、その他の設定に対するその後の変更は、過去のデータを書き換えることはありません。たとえば、ワークストリーム A に先週まではグループ A のチケットが含まれており、その後、グループ A および B のチケットを含むように更新された場合、その変更前のワークストリーム A に関するレポートには、グループ A のチケットのみが含まれます。新しい定義は、変更後のデータにのみ適用されます。これは、エージェントのチーム割り当てを含むすべてのWFM設定についても同様です。
ユーザーがWFMから削除された場合でも、履歴レポートにはそのユーザーのデータが表示されます。これにより、上位レベルのメトリックの正確性が維持され、レポートに原因不明の余分な時間やポイントが表示されるのを防ぎます。
この記事では、WFMレポートで利用可能なすべてのメトリック（システムメトリックおよびカスタムレポートメトリック）をリストにして紹介します。
さらに、Zendesk Exploreのデータセットから引き出されるメトリックではなく、Zendesk WFMで直接取得するダッシュボードのメトリックについても説明します。
エージェントの勤務時間レポートメトリックの一覧
WFMポイントメトリックの一覧
WFMの率および時間に関するメトリックの一覧
- 遵守率
- 割り当てポイント
- 平均処理時間
- 平均解決時間
- 平均解決時間
- エスカレーション時間
- 初回応答時間（FRT）の中央値
- 初回応答時間
- 割り当て後の初回応答時間
- 初回割り当て時間
- 遵守時間
- 関与したチケットの数
- 一意のチケット数（消費時間レコードあり）
- 不遵守時間
- 給与対象時間
- 給与対象の一般タスク時間/ステータス時間
- 生産的な一般タスク時間/ステータス時間
- 生産的時間
- 解決率
- 給与対象時間1時間あたりの解決ポイント
- 生産的時間1時間あたりの解決ポイント
- チケットのバウンス率
- チケット再オープン率
- 受信チケット
- チケット解決率
- チケット時間
- 合計時間
- 非生産的時間
- 非生産的な一般タスク時間/ステータス時間
- 給与対象外の一般タスクまたはステータスの時間
- 未追跡時間
- 利用率
- 利用率（エージェントの統合ステータスの同期による）