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ワークフォースマネジメント（WFM）ダッシュボードで、チームや組織のパフォーマンスを視覚的にすばやく把握できます。ダッシュボードを作成および編集することで、組織に最も関連性の高いメトリックやパフォーマンスの指標に焦点を当てることができます。

ダッシュボードにアクセスするには、WFMの管理者である必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • WFMダッシュボードを作成する
  • WFMダッシュボードにウィジェットを追加する
  • WFMダッシュボードを編集する
  • WFMダッシュボード固有のメトリック

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  • ワークフォースマネジメントダッシュボードについて

WFMダッシュボードを作成する

ダッシュボードは1つの組織に最大10個まで作成できます。組織のダッシュボードを作成する際は、まずダッシュボードに含めるべきメトリックやパフォーマンス指標について他の関係者と調整することをお勧めします。

WFMダッシュボードを作成するには

  1. WFMアカウントにサインインし、ダッシュボードアイコン（）をクリックします。
  2. ダッシュボードメニューをクリックし、「+ダッシュボードを作成」を選択します。

  3. 「ダッシュボード名」に名前を入力し、「ダッシュボードを作成」をクリックします。

    次に、新しいダッシュボードにウィジェットを追加します。

WFMダッシュボードにウィジェットを追加する

ウィジェットは、ダッシュボードを構成するビルディング ブロックです。ウィジェットは、設定したレイアウトで選択したメトリックを表示します。ダッシュボードウィジェットの詳細については、こちらをご覧ください。

ウィジェットは新しいダッシュボードにも既存のダッシュボードにも追加できます。各ダッシュボードには最大12個のウィジェットを追加できます。
「エージェント」ウィジェットは廃止されました。「エージェントのステータス」ページを表示すると、作業中のエージェントの様子をリアルタイムで確認できます。

WFMダッシュボードにウィジェットを追加するには

  1. 新しいダッシュボード（ウィジェットのないダッシュボード）にウィジェットを追加するには、「最初のウィジェットを追加」をクリックします。

    既存のダッシュボードにさらにウィジェットを追加するには、ダッシュボードをカスタマイズアイコン（）をクリックし、「＋」記号をクリックします。

  2. 「ウィジェットを追加」ダイアログで、「メトリック」を選択します。

    メモ：ダッシュボード固有のメトリックもあります。詳しくは「WFM ダッシュボード固有のメトリック」を参照してください。
  3. ワークストリームを選択します。
  4. データを表示するレイアウトを選択します。

    目標レイアウトを選択した場合は、目標値を入力します。

  5. 「追加」をクリックします。
  6. 必要に応じて、引き続きウィジェットを追加します。
  7. ダッシュボードに表示されるウィジェットの並べ替えるには、ウィジェットをクリックし、希望の位置にドラッグします。
  8. 「レイアウトを保存」をクリックします。

WFMダッシュボードを編集する

既存のWFMダッシュボードを編集したり、削除したりすることができます。

WFMダッシュボードを編集または削除するには

  1. ダッシュボードアイコン（）をクリックし、ダッシュボードを選択します。
  2. ダッシュボードの名前を変更するには、歯車アイコン（）をクリックします。

    名前を入力または編集し、「完了」をクリックします。

  3. ダッシュボードを削除するには、歯車アイコン（）をクリックします。

    「ダッシュボードを削除する」をクリックし、削除を確定します。

  4. ウィジェットを編集または並べ替えるには、ダッシュボードをカスタマイズアイコン（）をクリックします。詳細については、「WFMダッシュボードにウィジェットを追加する」を参照してください。

WFMダッシュボード固有のメトリック

以下の表に、WFMダッシュボード固有のメトリックを示します。
メトリック 定義
解決率 このメトリックは一般的に、エージェントが解決したチケットの数とエージェントに割り当てられたチケットの数を比較して、チケットの解決率を示すために使用されます。

式：解決したチケット ÷ 割り当てられたチケット x 100
初回応答時間（FRT）の中央値 FRTの中央値は、チケットが最初に作成されてから最初のパブリック返信が送信されるまでの時間の中央値を表します。

式：最初のパブリック返信の送信日時 - チケットの作成日時
First Assigned Time チケットがエージェントまたはグループに最初に割り当てられた時間です。このメトリックは、チケット割り当てプロセスの効率を測定し、チケットがタイムリーに割り当てられるようにするために使用されます。
チケット再オープン率 解決済みとマークされた後に再オープンされたチケットの割合を測定するメトリックです。

式：再オープンされたチケット ÷ 解決済みチケット x 100
Average First Solved Time チケットが作成されてから初めて解決されるまでの平均時間です。このメトリックは、チケットが作成されてから初めて解決済みとマークされるまでの経過時間を測定し、解決済みのすべてのチケットでこの値を平均することによって計算されます。
Average Complete Resolution Time チケットが作成されてから解決済みとマークされるまで、サポートエージェントがチケットを完全に解決するのにかかる平均時間を測定します。
エスカレーション時間 チケットがより高いレベルのサポートにエスカレーションされるまでの時間を測定します。チケットが作成されてから、グループまたは担当者変更イベントの最初のインスタンスまでの経過時間の合計が計算されます。
受信チケット エージェントが割り当てられたチケットの数を指します。これには、エージェントが自分で割り当てたチケットと、他の誰かから割り当てられたチケット、自動化またはルーティングによって割り当てられたチケットすべてが含まれます。
割り当てポイント エージェントが割り当てられたチケットの数です。エージェントが自分自身に割り当てたチケットも、他の誰かが割り当てたチケットも、自動化またはルーティングが割り当てたチケットもポイントにカウントされます。エージェントは、エージェントごとにチケットごとに1ポイントのみ受け取ることができます。
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