アカウントでオムニチャネルルーティングが有効になっている場合、エージェントは、Zendeskエージェントワークスペースで複数のZendeskチャネル（Support、メッセージング、Talk）の各ステータスを1つにまとめることができます。エージェントが設定したステータスに応じて、オムニチャネルルーティングによって、これらのチャネルから、どのようなタイプのチケットがどのタイミングでエージェントにルーティングされるかが決まります。
ライトエージェントはエージェントステータス統合を使用できません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントの統合ステータスについて
エージェントの統合ステータスは、Support、メッセージング、Talkからのチケットのルーティング動作を通知するために使用されます。エージェントの統合ステータスは、標準で次の4種類が用意されています。
- オンライン：Talkチケット、メッセージングチケット、およびSupportチケットがエージェントにルーティングされます。
- 離席中：Supportチケットのみがエージェントにルーティングされます。
- 転送のみ：すでにレビューされたチケットのうち、そのエージェントに転送する必要があるチケットのみをルーティングできます。
- オフライン：そのエージェントにチケットは転送できません。
ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、管理者は、エージェントが使用するカスタムステータス統合を追加で作成することができます。管理者は、カスタムステータスを作成するときに、エージェントがカスタムステータスを使用する場合に各チャネルで適用されるデフォルトのステータスを1つ定義します。たとえば、管理者が「会議中」という新しいステータスを作成した場合、急ぎの対応が必要なチャネルをこのステータスのエージェントにルーティングしたくないと考えられます。その場合、メール（Support）を「オンライン」に設定し、メッセージングとコールを「離席中」と設定します。これにより、「会議中」ステータスのエージェントは、Supportメールから生成されたチケットのみを受信することになります。
使用可能なカスタムステータス統合の使用方法を十分理解しておいてください。
ステータスを設定する
エージェントはエージェントワークスペースで、Support、メッセージング、Talkに共通するステータスを1つ設定します。エージェントステータスの設定を開始する前に、以下に挙げる条件を考慮してください。
- エージェントステータス統合機能では、チャットの操作時間によって自動的にメッセージングのステータスが設定されることはありません。
- 一日の終わりにログアウトした後など、非アクティブな状態が続く前に、ステータスを「オフライン」に設定しておくことが重要です。以下のイベントのいずれかが検出された場合のみ、お客様のステータスが推定されます。
- エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータまたはブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープさせた場合）
- ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
- 管理者が定義したアイドルステータスのしきい値よりも長い時間、エージェントがアイドルステータスにある
ステータスを設定するには
- チケットインターフェイスの上部のバーにあるプロフィールアイコンをクリックし、プロフィールメニューから必要なステータスを選択します。
