要約：◀▼
エージェントが退勤打刻を忘れた場合にシフトを終了するなど、エージェントアクティビティを管理するための自動化を作成できます。自動化は、すべてのエージェントまたは特定のエージェントを対象にでき、介しイベント、スケジュール遵守状況、シフトの早出・遅出に基づいてトリガされます。アクションには、タスクの切り替えや、エージェント、マネージャー、チームへの通知送信などが含まれます。これにより、エージェントのアクティビティを正確に追跡し、ワークフォース管理を改善できます。
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の自動化では、エージェントが退勤処理を忘れた場合にその日を終了させるなど、特定のエージェントアクティビティを自動的に管理することができます。アカウントに複数の自動化を作成して、さまざまなタイプのエージェントのアクティビティのアクションを管理し、実行することができます。自動化を作成する際には、アカウント内のすべてのエージェントに適用するか、または特定のエージェントやチームのみに適用することができます。
WFMの自動化の作成
WFMの管理者権限または自動化の作成権限が必要です。自動化の作成をはじめる前に、そのしくみを十分に理解しておいてください。詳しくは「WFMの自動化について」を参照してください。
WFMの自動化を作成するには
- ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「
設定」をクリックし、「自動化」を選択します。 - 「自動化の作成」をクリックします。
- 一意の「自動化名」を入力します。
- 「実行イベント」を選択します。
デフォルトのイベントは「開始」ですが、「早期」、「遅延」または「不遵守」に変更することもできます。
「開始」イベントは、エージェントがタスクまたはワークストリームで作業を開始してから、指定された時間が経過した後に自動化が実行されることを意味します。
「早期」および「遅延」イベントでは、エージェントのスケジュールされた開始時刻や終了時刻に対する出勤・退勤のタイミングが考慮されます。「早期」イベントは、エージェントのスケジュールされた開始時刻または終了時刻の前に、指定された期間をもって実行されます。「遅延」イベントは、スケジュールされた開始時刻または終了時刻を過ぎてから、指定された期間が経過した時点で実行されます。「不遵守」イベントは、エージェントのアクティビティが一定時間スケジュールから逸脱しているかどうかを確認します。詳細については、「WFMの自動化の構造」を参照してください。
- （オプション）「開始」を選択した場合は、「タスク」フィールドをクリックして、適用する一般タスクやエージェントステータス、ワークストリームを選択するか、「任意のタスク」を選択します。
- （オプション）「早期」または「遅延」を選択した場合は、「条件」フィールドをクリックし、「終了」または「開始」を選択します。
- 「期間」フィールドで、自動化の実行前にエージェントがタスクまたはワークストリームで打刻している必要がある最短時間（分単位）、またはメッセージ送信前にエージェントが不遵守の状態になっている必要がある最短時間を指定します。「早期」イベントは、エージェントのスケジュールされた開始時刻または終了時刻の前に、指定された期間をもって実行されます。「遅延」イベントは、スケジュールされた開始時刻または終了時刻を過ぎてから、指定された期間が経過した時点で実行されます。
- プリセットのリストから「実行するアクション」を選択します。詳細については、「WFMの自動化の構造」を参照してください。
- （オプション）ユーザーを一般タスクにシフトさせることを選択した場合は、表示される「一般タスク」メニューからタスクを選択します。
- （オプション）「メッセージを送信」を選択した場合は、メッセージの宛先を選択します。
次のオプションから選択することができます。
- 自分の対象の全チームメンバー：定義したスコープ内の全員に通知を送信します。詳しくは「WFM（ワークフォースマネジメント）のロールと権限」を参照してください。
- エージェント：該当するエージェントに直接通知を送信します。
- マネージャー：該当するエージェントのマネージャーに通知を送信します。
- 特定のユーザー：選択したWFMユーザーだけに通知を送信します。
選択したユーザーは、Zendesk Supportのエージェントワークスペースでプッシュ通知を受け取ります。
- 「エージェント」タブをクリックし、自動化を適用するエージェントを選択します。アカウント内の全エージェントに自動化を適用することも、特定のエージェントを指定して適用することもできます。
- 「自動化の作成」をクリックします。