Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の自動化は、反復タスクを効率化するために設計されています。自動化により、エージェントが退勤処理を忘れた場合にその日を終了させるなど、特定のエージェントアクティビティを自動的に管理することができます。
Zendeskの自動化と同様に、WFMの自動化は、定義した条件が満たされたときにアクションを実行します。自動化は手作業を減らし、効率と精度を向上させます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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WFMの自動化について
メモ：WFMアカウントが2023年10月19日以前に作成され、そのアカウントでルールを使用していた場合は、自動化を使用する前にルールを削除する必要があります。
Zendeskの自動化と同様に、WFMの自動化は、定義した条件が満たされたときにアクションを実行します。WFMの自動化はエージェントのアクティビティを管理することに重点を置いています。
自動化の用途には次のようなものがあります。
- エージェントが退勤処理を忘れた場合、記録された時間を修正する。
- エージェントをタスクやワークストリームから一般タスクや未追跡時間へ移動させる。
自動化を設定することで、マネージャーはエージェントのタイムシートの修正に関連する反復作業から解放されます。
WFMの自動化の構造
WFMの自動化には所定の構造があります。この構造をif文のように考えることができます。 例：
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
WFMの自動化の構造は以下のとおりです。
- トリガ。自動化が起動するタイミングを決定するイベントです。現在、Zendesk WFMの自動化トリガは出勤時刻イベントに設定されており、変更できません。
- トリガが関連する1つ以上のタスク。これはワークストリームでも一般的なタスクでもかまいません。
- 設定された継続期間。自動化が起動する前に、イベントがどれくらいの時間発生し続ける必要があるかを判断します。
- 自動化が実行するアクション。エージェントの退勤処理を行い、その日を終了する、またはチームマネージャーにメッセージを送信するなど、あらかじめ定義されたアクションから選択します。
- 自動化が適用されるエージェントのリスト。自動化は、アカウント内のすべてのエージェント、または特定のエージェントのみに適用できます。
WFMの自動化のしくみ
Zendeskの自動化と同様に、WFMの自動化も定義された条件が満たされたときにアクションを実行します。WFMの自動化の条件は、定義されたトリガ、タスク、継続時間で構成されます。
条件が満たされると、指定されたエージェントに対して定義されたアクションが実行されます。
メモ：自動化は遡及的に実行されません。アクションは、自動化が作成された後に発生するエージェントのアクティビティに対して実行されます。