ワークフォースマネジメントの自動化について

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ワークフォースマネジメントの自動化機能は、エージェントの活動を自動的に管理することで、タイムシートの修正などの手動作業を削減できます。エージェントの退勤や通知の送信などのアクションについて、実行条件を設定できます。自動化は、定義したイベント、タスク、期間に基づいて実行され、すべてのエージェントまたは特定のエージェントに適用されます。これらの自動化は、セットアップ後に発生したアクティビティに対してのみ機能し、過去のデータには適用されません。

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の自動化は、繰り返しの多い業務を効率化するために設計されています。自動化により、エージェントが退勤処理を忘れた場合にその日を終了させるなど、特定のエージェントアクティビティを自動的に管理することができます。 

Zendeskの自動化と同様に、WFMの自動化は、定義した条件が満たされたときにアクションを実行します。自動化は手作業を減らし、効率と精度を向上させます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• WFMの自動化について
• WFMの自動化の構造
• WFMの自動化のしくみ

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• エージェントのアクティビティを管理するためのZendesk WFMの自動化の作成

WFMの自動化について

Zendeskの自動化と同様に、WFMの自動化は、定義した条件が満たされたときにアクションを実行します。WFMの自動化はエージェントのアクティビティを管理することに重点を置いています。

以下に代表的な使用例を示します。

• エージェントが退勤処理を忘れた場合、記録された時間を修正する。
• エージェントをタスクやワークストリームから一般タスクや未追跡時間へ移動させる。
• 退勤の打刻を忘れたエージェントの勤務を自動的に終了させる。
• 通知メッセージを送信する。

自動化を設定することで、マネージャーはエージェントのタイムシートの修正などの繰り返しの多い作業から解放されます。

WFMの自動化の構造

WFMの自動化には所定の構造があります。この構造をif文のように考えることができます。 例：

If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out agent]

WFM自動化の構造は、次の要素で構成されます。

• 実行イベントは、自動化がいつ実行されるかを決定するイベントです。デフォルトのイベントは「開始」ですが、「早期」または「遅延」に変更することもできます。

  「開始」イベントは、エージェントがタスクまたはワークストリームで作業を開始してから、指定された時間が経過した後に自動化が実行されることを意味します。たとえば、エージェントが2時間以上連続してコールを処理している場合にマネージャーへ通知を送ったり、保留中のチケットのフォローアップやトレーニングアクティビティなど、別のタスクへ切り替えるなどのアクションが可能です。

  「早期」および「遅延」イベントでは、エージェントのスケジュールされた開始時刻や終了時刻に対する出勤・退勤のタイミングが考慮されます。「早期」イベントは、エージェントのスケジュールされた開始時刻または終了時刻の前に、指定された期間をもって実行されます。「遅延」イベントは、スケジュールされた開始時刻または終了時刻を過ぎてから、指定された期間が経過した時点で実行されます。

  たとえば、予定よりも早く出勤したエージェントに対して通知を送ったり、長引いた顧客対応でシフトを超えて作業している場合に退勤を促すような使い方が可能です。また、マネージャーはこれらの自動化を活用して、未承認の残業や早退を防止し、労務ポリシーの遵守を促進できます。加えて、自動的な是正措置を通じて、エージェントのコンプライアンスを高めることも可能です。

• イベントに関連付けられる1つ以上のタスク（ワークストリームまたは一般タスク）、または条件（開始日または終了日）。

  

• 設定された期間。これは、自動化が実行されるまでに、エージェントがタスクまたはワークストリームに滞在している時間を測定するものです。「早期」イベントは、エージェントのスケジュールされた開始時刻または終了時刻の前に、指定された期間をもって実行されます。「遅延」イベントは、スケジュールされた開始時刻または終了時刻を過ぎてから、指定された期間が経過した時点で実行されます。
• 自動化が実行するアクション。以下の定義済みアクションから選択します。
  • ユーザーを退勤処理、タイムシートを削除（エージェントアクティビティページおよび関連レポートからエージェントのアクティビティが削除されます）、日を終了
  • ユーザーを退勤処理、日を終了
  • メッセージを送る。選択したユーザーは、Zendesk Supportのエージェントワークスペースでプッシュ通知を受け取ります。
  • ユーザーを一般タスクにシフト
  • ユーザーを未追跡時間にシフト
• 自動化が適用されるエージェントのリスト。自動化は、アカウント内のすべてのエージェント、または特定のエージェントのみに適用できます。

WFMの自動化のしくみ

Zendeskの自動化と同様に、WFMの自動化は、定義された条件が満たされたときにアクションを実行します。WFM自動化の条件は、自動化を実行するために指定されたイベント、タスク、そして期間で構成されます。

これらの条件が満たされると、指定されたエージェントに対して対応するアクションが実行されます。

メモ：自動化は遡及的に実行されません。アクションは、自動化が作成された後に発生するエージェントのアクティビティに対してのみ実行されます。また、「開始」イベントによる自動化は、新しいチケットが初めて保存された後にのみ実行されます。