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WFMタイムトラッカーを使用して、就業日の開始と終了を行います。自動追跡がオフの場合は、アクティビティを手動で記録して、正確な時間管理を行ってください。業務を開始して1日を始め、チケット対応や休憩などのアクティビティを記録し、未記録の時間が発生しないように終了して1日を終えます。タイムトラッカーを活用することで、業務を効率的に管理でき、レポート作成に役立つ貴重なデータも得られます。
アカウントの設定によっては、最初のアクティビティを行うと勤務が自動で開始される場合と、手動で開始しなければならない場合があります。
自動追跡をアクティブにすると、Zendesk WFMは大部分のワークフローにおける勤務時間と出勤を管理します。チケット、チャット、または電話で業務を開始すると、自動的に勤務時間が開始され、開始時刻が記録されます。ただし、仕事の開始がミーティングなどの一般タスクの場合は、Zendesk WFMタイムトラッカーでタスクの開始時刻を記録することで、手動で勤務時間を開始する必要があります。
自動追跡が非アクティブになっている場合は、手動で勤務の開始と終了を行い、Zendesk WFMタイムトラッカーにアクティビティを記録する必要があります。この場合、業務でZendesk Supportのタブやビュー間を移動しても、新しいアクティビティイベントが自動的にトリガされることはありません。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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勤務を開始する
仕事のスケジュールがチケット管理以外のミーティングなどの一般タスクから始まる場合、または自動追跡が非アクティブになっている場合は、手動で勤務を開始します。仕事のスケジュールがチケット管理で始まり、自動追跡がアクティブになっている場合は、タスクの開始時刻を記録する必要ありません。Zendesk WFMは、チケット管理の開始とともに自動的に業務時間の追跡を開始します。
チケット管理から休憩時間やチームの会議などの一般タスクに移る場合は、タイムトラッカーでその一般タスクの開始時刻を記録します。その時間記録はマネージャーのデータとレポート作成に使われ、マネージャーはエージェントの時間の使い方を完全に把握することができます。
手動で勤務を開始するには
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Zendesk Supportで、右上のWFMタイムトラッカーのアイコン（
）をクリックします。 - メニューから一般タスクを選択するか、タスクがリストにない場合は「開始する」をクリックします。
アクティビティを追跡する
Zendesk WFMでは、タイムライン上でアクティビティを記録・追跡するために、以下の3つの主要なアクティビティタイプを使用します。
- チケットアクティビティ：チケットページに滞在した時間。
- 未追跡：チケット以外のページに滞在した時間。
- 一般タスク：一般タスクに費やした時間。これらは、WFM管理者が作成したカスタムアクティビティで、エージェントが手動で選択することも、自動化で割り当てることもできます。たとえば、休憩、昼食、会議など、チームごとに設定されたさまざまなタスクが該当します。
自動追跡機能がアクティブになっている場合は、業務でZendesk Supportのタブやビュー間を移動すると、自動的に新しいアクティビティイベントがトリガされます。手動でアクティビティを追跡する必要はありません。
たとえば、タブ1でチケット #3 を開き、タブ2でチケット #4 を開き、タブ3でカスタマーページなどの未追跡ページを開いている場合、システムはタブ1またはタブ2を表示している間は、それぞれのチケットに対して作業中として追跡し、タブ3を表示している間は未追跡として追跡します。どのタブが現在フォーカスされているかによって、追跡されるアクティビティが変わります。
また、タブ3でカスタマーのページを表示している状態で、WFMタイムトラッカーを使用して「休憩」などの一般タスクを選択した場合、その時点からアクティビティは「休憩」として追跡されます。
タスクロックもアクティブにしている場合は、別のチケットを開いている間も、元のチケットやタスクの時間追跡を続行することができます。
タスクロックを使用すると、新しいアクティビティが自動的に開始されなくなります。たとえば、タスク「休憩」を選択して中断アクティビティの時間計測を開始した後にチケット #4 を開いても、アクティビティは切り替わらず、「休憩」のままロックされ続けます。
管理者が自動追跡機能を非アクティブにしている場合は、WFMタイムトラッカーを使用して手動でアクティビティを追跡する必要があります。
アクティビティを手動で追跡するには
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Zendesk Supportで、右上のWFMタイムトラッカーのアイコン（）をクリックします。
- メニューから一般タスクを選択するか、タスクがリストにない場合は「開始する」をクリックします。
- チケット間を移動するときは、「このチケットを追跡」ボタンを使用して、特定のチケットの追跡を開始するように手動で選択できます。
追跡するアクティビティが一般タスクまたはチケットの場合、アクティビティ名のすぐ下に追跡を停止するオプションが表示されます。これをクリックすると、アクティビティのステータスは「未追跡」に変更されます。
勤務を終了する
勤務を終了する操作は、シフト終了時に未追跡の時間を記録させないようにするために重要なタスクです。Zendeskを閉じたりログアウトしたりしても、退勤処理は行われず、勤務時間が終了することになりません。
勤務を終了するには
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Zendesk Supportで、右上のWFMタイムトラッカーのアイコン（）をクリックします。
- 「終了する」をクリックします。