アカウントの設定によっては、最初のアクティビティを行うと勤務が自動で開始される場合と、手動で開始しなければならない場合があります。
自動追跡をアクティブにすると、Zendesk WFMは大部分のワークフローにおける勤務時間と出勤を管理します。チケット、チャット、または電話で業務を開始すると、自動的に勤務時間が開始され、開始時刻が記録されます。ただし、仕事の開始がミーティングなどの一般タスクの場合は、Zendesk WFMタイムトラッカーでタスクの開始時刻を記録することで、手動で勤務時間を開始する必要があります。
自動追跡が非アクティブになっている場合は、手動で勤務の開始と終了を行い、Zendesk WFMタイムトラッカーにアクティビティを記録する必要があります。この場合、業務でZendesk Supportのタブやビュー間を移動しても、新しいアクティビティイベントが自動的にトリガされることはありません。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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勤務を開始する
仕事のスケジュールがチケット管理以外のミーティングなどの一般タスクから始まる場合、または自動追跡が非アクティブになっている場合は、手動で勤務を開始します。仕事のスケジュールがチケット管理で始まり、自動追跡がアクティブになっている場合は、タスクの開始時刻を記録する必要ありません。Zendesk WFMは、チケット管理の開始とともに自動的に業務時間の追跡を開始します。
チケット管理から休憩時間やチームの会議などの一般タスクに移る場合は、タイムトラッカーでその一般タスクの開始時刻を記録します。その時間記録はマネージャーのデータとレポート作成に使われ、マネージャーはエージェントの時間の使い方を完全に把握することができます。
手動で勤務を開始するには
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Zendesk Supportで、右上のWFMタイムトラッカーのアイコン(
)をクリックします。
- メニューから一般タスクを選択するか、タスクがリストにない場合は「開始する」をクリックします。
アクティビティを追跡する
自動追跡機能がアクティブになっている場合は、業務でZendesk Supportのタブやビュー間を移動すると、自動的に新しいアクティビティイベントがトリガされます。手動でアクティビティを追跡する必要はありません。
タスクロックもアクティブにしている場合は、別のチケットを開いている間も、元のチケットやタスクの時間追跡を続行することができます。詳しくは「タスクロックの使い方」を参照してください。
管理者が自動追跡機能を非アクティブにしている場合は、WFMタイムトラッカーを使用して手動でアクティビティを追跡する必要があります。
アクティビティを手動で追跡するには
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Zendesk Supportで、右上のWFMタイムトラッカーのアイコン(
)をクリックします。
- メニューから一般タスクを選択するか、タスクがリストにない場合は「開始する」をクリックします。
- チケット間を移動するときは、「このチケットを追跡」ボタンを使用して、特定のチケットの追跡を開始するように手動で選択できます。
追跡するアクティビティが一般タスクまたはチケットの場合、アクティビティ名のすぐ下に追跡を停止するオプションが表示されます。これをクリックすると、アクティビティのステータスは「未追跡」に変更されます。
勤務を終了する
勤務を終了する操作は、シフト終了時に未追跡の時間を記録させないようにするために重要なタスクです。Zendeskを閉じたりログアウトしたりしても、退勤処理は行われず、勤務時間が終了することになりません。
勤務を終了するには
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Zendesk Supportで、右上のWFMタイムトラッカーのアイコン(
)をクリックします。
- 「終了する」をクリックします。
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