検証済みのAI要約◀▼
WFMでのエージェントの統合ステータスのマッピングにより、ワークストリームをエージェントのステータスに連携させ、ワークフローを効率化できます。この設定により、スケジュールの遵守率の算出やアクティビティの追跡が可能になります。ステータスを給与対象時間または生産的時間として定義でき、占有率の計算に組み込みます。会議や休憩などのタスク用にステータスをカスタマイズすることで、手動で更新することなく、エージェントの時間を最適化し、効率性とレポーティングの精度を向上させます。
Zendesk WFMのエージェントの統合ステータスの同期により、エージェントはステータスを1回設定するだけで済み、管理者はエージェントのその統合ステータスのデータに基づいて遵守率を計算し、エージェントのアクティビティを追跡できます。このアプローチにより、ワークフローを簡素化し、レポート内容の精度を向上させます。
同期を有効にした後、WFMのワークストリームをエージェントの統合ステータスにマッピングする必要があります。ワークストリームをステータスに接続することで、エージェントのスケジュール遵守率を計算する際にワークストリームのアクティビティも考慮されるようになります。
エージェントのステータスにマッピングするワークストリームについては、組織内の他の関係者と調整して決定してください。
たとえば、エージェントがZendeskを離れる場合、会議や休憩のワークストリームを選択します。ステータスに関連付けられたワークストリームを設定することで、エージェントが実行するアクションの数を減らし、時間を最適化できます。手動でステータスを更新する必要がなくなり、効率が向上します。
必要に応じて、エージェントが利用できるエージェントの統合ステータスを確認して、管理してください。
管理者は、エージェントステータスを給与対象時間または生産的時間としてカウントするかどうかも定義できます。
ステータスが給与対象時間または生産的時間としてカウントされる場合、そのステータスは占有率にカウントされます。
ステータスを生産的時間として定義したいシナリオもあります。たとえば、エージェントがZendesk外でソーシャルメディア管理を行っている場合、そのタイプの業務のステータスを作成し、生産的時間として追跡できます。
生産的時間のステータスは、すべて給与対象時間に含まれます。
ただし、すべての統合テータスを生産的時間として定義する必要はありません。非生産的時間も、標準のカスタマーサポート業務に含まれます。トレーニングや会議への出席などのアクティビティやタスクは、生産的ではないと見なされる場合がありますが、給与対象時間としてはカウントされます。これらは必要なアクティビティですが、エージェントの主な業務ではありません。また、「昼食」ステータスを給与対象外時間として定義することもできます。
WFMでのエージェントの統合ステータスをマッピングするには
- ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「
設定」をクリックし、「エージェントのステータスのマッピング」を選択します。 - 「すべてのステータス」で、WFMワークストリームにマッピングするステータスの名前をクリックします。
- （オプション）「占有率の設定」で、「このステータスを給与対象時間として記録する」トグルをクリックすると、エージェントの占有率を計算する際に、このタスクを給与対象時間に含めることができます。
- （オプション）ステータスを給与対象時間として記録する際は、「このステータスを生産的時間として記録する」トグルをクリックし、エージェントの占有率計算時に生産的時間として含めるように設定します。
- 「スケジュール遵守のカスタマイズ」で、このステータスにマッピングするワークストリームを選択します。
- 「保存」をクリックします。