オムニチャネルルーティングを使用して、メール、コール、メッセージング、Webフォーム、サイドカンバセーション、およびAPIからのチケットをルーティングすることができます。エージェントステータス統合でオムニチャネルルーティングをアクティブにして使い始めるには、複数の検討事項や手順が必要です。この記事では、オムニチャネルルーティングの有効化と使用方法について説明します。
オムニチャネルルーティングを有効にする際の注意事項
オムニチャネルルーティングを使用するには、アカウントでエージェントワークスペースがアクティブになっている必要があります。アカウントにChatサブスクリプションが含まれている場合、ネイティブのメッセージングまたはSunshine Conversationsがアクティブになっていることも必要です。詳しくは「オムニチャネルルーティングの要件と制限事項」を参照してください。
オムニチャネルルーティングは、設定しなくても機能します。つまり、電話とメッセージは機能を有効にするだけでルーティングを開始できます。また、メールチケットは自動ルーティングタグを追加するとすぐにルーティングが開始されます。ルーティングが中断されるリスクを最小限に抑えるには、あらかじめルーティング設定の計画を立て、営業時間外や1日のうち最も忙しくない時間帯にオムニチャネルルーティングが有効になるように設定します。
- エージェントステータス統合：エージェントのステータスにどのような影響を及ぼすかを理解してもらいましょう。具体的には、オムニチャネルルーティングを有効にした瞬間、すべてのエージェントはオフラインに設定されます。エージェントは新しいステータスを設定するよう促され、ステータスオプションに新しいオプションが追加されます。追加されたこのエージェントステータス統合というステータスは、メール、メッセージング、Talkの全チャネルに適用されます。アイドルタイムアウトを設定することで、時間に制約のある仕事が非アクティブのエージェントにルーティングされないようにすることができますが、エージェントには、コンピュータから離れるときは必ず「離席中」または「オフライン」に設定するように徹底させてください。チームリーダーは、エージェントがエージェントステータス統合を使用し始めた場合、リアルタイムで取得されるレポートの内容がどのように変わるか理解しておく必要があります。詳しくは「エージェントステータス統合について」を参照してください。
- オムニチャネルキュー：すべてのチャネルで、リクエストがキューに入るとすぐにチケットが作成され、すべてのチケットが1つのキューで管理されます。オムニチャネルルーティングによってどのようにチケットが割り当てらるかをエージェントに理解してもらうとよいでしょう。
- 仕事の自動割り当て：メールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIなどから作成されるものも含む）は、キューの一番上に達すると、最も適格なエージェントに自動的に割り当てられます。メッセージングとTalkのチケットも、キューの一番上に達すると最も適格なエージェントに自動的に振り分けられますが、エージェントはその会話またはコールに対応する必要があります。指定された時間内にエージェントが会話やコールに対応しなかった場合、そのチケットは自動的に、その次に適格なエージェントにルーティングされ、順次、対応できるエージェントが現れるまでチケットはラウンドロビン方式でルーティングされ続けます。
オムニチャネルルーティングを有効にする
オムニチャネルルーティングを有効にしたら、自動ルーティングタグとトリガを使ってルーティングを設定する必要があります。タグによって、メールチケットが自動的にルーティングされるかどうかが決まります。メッセージとコールは、対応可能なエージェントに自動的にルーティングされるため、タグは必要ありません。
オムニチャネルルーティングを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」を選択します。 - 「設定を管理」ページで、「オムニチャネルルーティングを有効にする」を選択します。
- 「オートルーティングタグ」で、オートルーティングタグの一意の名前を入力し、「コピー」をクリックしてクリップボードにコピーします。
このタグは、メール、Webフォーム、サイドカンバセーション、およびAPIから作成されたチケットのうち、オムニチャネルルーティングを使ってルーティングさせたいチケットを示すために使用されます。
- 次に、トリガリンクをクリックし、ルーティングしたいメールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）にオートルーティングタグを追加するために使用されるSupportトリガを少なくとも1つ作成します。詳しくは「ルーティングトリガの要件」を参照してください。
- 完了したら、「トリガ」タブを閉じて、「設定を管理」ページで、「保存」をクリックします。
これで、オートルーティングタグの付いたすべてのチケットは、選択したグループに自動的に割り当てられ、選択した優先度が設定されます。
- 最後に、必要に応じてルーティング設定を見直して調整します。
オムニチャネルルーティングを無効にする必要がある場合は、「オムニチャネルルーティングを無効にする方法」を参照してください。
ルーティングトリガの要件
チケットをエージェントに割り当てるためには、まず適切なグループに割り当てられる必要があります。さらに、メールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）をルーティングするには、オートルーティングタグが必要です。またスキルルーティングを行なうのであれば、チケットにスキルの設定が必要になります。手動でグループやスキルを割り当ててルーティングタグを追加することも可能ですが、トリガを使ってこれらの操作を自動化することができます。
- チャネルやタグなど、ルーティングしたいチケットを定義する条件。詳しくは「トリガの条件文を作成する」を参照してください。
- ルーティングを定義するアクション。
- 必要なアクション：
- グループを指定する
- オートルーティングタグを追加する（メールチケットのみ）
- オプションのアクション（ProfessionalおよびEnterpriseプラン）
- （ProfessionalおよびEnterpriseプラン）優先度を指定する
- （ProfessionalおよびEnterpriseプラン）オムニチャネルルーティングでスキルを使用する場合、チケットにスキルを追加したり変更するトリガを使用できます。
- 必要なアクション：
ルーティングタグとグループの追加例
- 「Very important bank」という組織から届いたメールチケットにルーティングタグを追加し、「VIP」グループに割り当てたいとします。
- 「チケット > 組織 > = > Very important bank」という条件のトリガを作成します。
- 「 チケット > タグを追加 > AUTO_ROUTING_TAG」というアクションを追加します。
- 「チケット > グループ > VIP」というアクションを追加します。
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