オムニチャネルルーティングによって、エージェントの空き状況とキャパシティ、およびProfessionalプラン以上ではチケットの優先度とスキルに基づいて、メール(Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む)、コール、およびメッセージングからのチケットをエージェントに直接割り当てます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、すべての適格なチケットを1つのキューに誘導し、1つのグループのエージェントに作業を割り当てます。キューが1つでは不十分な場合には、カスタムのオムニチャネルルーティングキューを作成して追加することができます。オムニチャネルルーティングを使用するには、エージェントワークスペースが必要です。
オムニチャネルルーティングキューに関する重要事項
- オムニチャネルルーティングの設定はすべてのキューに適用されます。
- 新しいチケットが作成されると、まずトリガが起動し、次にオムニチャネルルーティングがキューを評価してそのチケットに一致するものを見つけます。
- オムニチャネルルーティングをオンにすると、自動的に1つの標準キューがチケットをエージェントにルーティングします。標準のキューは「キュー」ページには表示されません。カスタムキューを作成しなければ、デフォルトのこの方法でオムニチャネルルーティングは動作し続け、「キュー」ページは空のままです。
- オムニチャネルルーティングの標準キューのみを使用している場合、すべてのチケットはチケットのグループフィールドで指定されたグループにルーティングされます。カスタムキューを作成した場合、各キューはそれぞれ異なるグループへのルーティングに使用できます。また、カスタムキューには複数のメイングループとセカンダリグループを指定できます。チケットがカスタムキューでルーティングされる場合、オムニチャネルルーティングはチケットのグループフィールドを無視し、キューのメイングループとセカンダリグループを使用します。
- オムニチャネルルーティングは、「キュー」ページに表示されるキュー順にチケットとキューを照合させます。チケットは条件を最初に満たしたキューに追加されます。
- どのカスタムキューにも合致しないチケットは、オムニチャネルルーティングの標準キューに挿入されます。
- オムニチャネルルーティングキュー内のチケットは、まず優先度順に(Professionalプラン以上)、次にルーティング対象のタイムスタンプの順に並べられます。
- カスタムキューの優先度の値は、エージェントが複数のキューから仕事を受け取る場合にのみ考慮されます。これは、エージェントが複数のグループに属している場合や、1つのグループ内のエージェントに仕事をルーティングする複数のキューがある場合に行なわれます。複数のキューから仕事を受け取れるエージェントには、優先度の値が低いキューよりも高いキューからのチケットが先に割り当てられます。
オムニチャネルルーティングで複数のキューを使用する
オムニチャネルルーティングは、Zendeskで最も洗練された完成度の高いルーティングソリューションです。チャネル間で一貫したルーティングロジックを提供し、エージェントへチケットを割り当てる際に多くの要素を考慮します。多くのユースケースでは、オムニチャネルルーティングをオンにしたときにアクティブになる、オムニチャネルルーティングの標準キューで十分です。オムニチャネルルーティングの標準キューのみを使用する場合、オムニチャネルルーティングでエージェントにルーティングするには、チケットをグループに割り当てる必要があります。これを「グループベースのルーティング」と呼びます。
ときには、チケットに割り当てられた1つのグループにチケットをルーティングさせることは現実的でなかったり、望ましくなかったりする場合があります。そのような場合、カスタムキューを作成することで、チケットが割り当てられているキューに基づいて、複数のグループに仕事をルーティングすることができます。複数のキューを作成することで、メイングループの全エージェントが利用できない場合にのみ、キュー経由でチケットを受け取るセカンダリグループまたは「オーバーフロー」グループを定義することが可能になります。「キューベースのルーティング」を使用した場合、オムニチャネルルーティングは、チケット自体に指定されているグループを無視して、キューのメイングループとセカンダリグループを使用してエージェントにチケットを割り当てます。
詳細については、「追加のオムニチャネルルーティングキューの作成」を参照してください。
キュー内でのチケットの並び順について
チケットが作成され、グループが割り当てられるとすぐに(メールチケットの自動ルーティングタグも同様に)、オムニチャネルルーティングの対象と見なされます。ただし、ルーティングされる前に、チケットは正しいキューに並ぶ必要があります。チケットが新規作成または更新されると、チケットトリガが自動的に起動し、オムニチャネルルーティングがキューを評価してそのチケットに適合するキューを見つけます。この時点で、チケットはオムニチャネルルーティングのキューに挿入され、エージェントにルーティングされます。
大まかにいうと、オムニチャネルルーティングでは、チケットの優先度(Professionalプラン以上)とルーティングの対象となるタイムスタンプに基づいて、対象となるチケットを順序付けします。オムニチャネルルーティングでどのチケットがルーティング対象となるか、またルーティングタイムスタンプは何かについては、引き続き以降のセクションをお読みください。
キュー内のチケットの順序に関する考慮事項
ルーティングの対象となるチケット
- グループに割り当てられていること
- ステータス(またはステータスカテゴリ)が新規またはオープンであること
- 割り当てられていないこと
さらに、メールチケットには自動ルーティングタグが含まれている必要があります。
- チケットがグループに割り当てられていない
- チケットがエージェントに割り当てられている
- チケットのステータス(またはステータスカテゴリ)が保留中、待機中、または解決済みである
- チケットがソフト削除されている
- (メールチケットのみ) チケットに自動ルーティングタグが含まれていない
ルーティングの対象外時間
オムニチャネルルーティングは、チケットがルーティング対象外となっていた時間を追跡し、その時間データに基づいて、チケットをルーティングキューに戻す際にどのルーティングタイムスタンプを使用するかを決定します。これは「ルーティングの対象外時間」と呼ばれます。チケットのルーティング対象外時間をチェックすることで、増え続けるタイムスタンプを追跡することによるパフォーマンスへの負荷を防ぐことができます。また、多くの場合、エージェントが作業中のチケットがルーティング対象外になるという事実が考慮されます。ほとんどの場合、エージェントの作業が1週間以上続いているチケットは、まだ未着手の新しいチケットよりも、キューに再挿入される優先度が低くなります。後続のルーティング対象タイムスタンプを使用することで、これら両方の問題を解決できます。
ルーティングの対象となるチケットのタイムスタンプ
- 初回のルーティング対象タイムスタンプは、チケットが初めてオムニチャネルルーティングの対象となった時刻です。
- 後続のルーティング対象タイムスタンプとは、ルーティング対象だったチケットが対象外となった後、オムニチャネルルーティングによって再度ルーティング対象となった時刻です。
まとめ:キュー内のオムニチャネルルーティングのチケットの順序について
新しいチケットの場合、オムニチャネルルーティングは常に、初回のルーティング対象タイムスタンプを使用します。その後、チケットが対象外期間の後に、再びルーティングの対象となるたびに、オムニチャネルルーティングはチケットがルーティングの対象外期間をチェックし、どのルーティングタイムスタンプを使用するかを決定します。チケットのルーティング対象外期間が7日未満の場合は、初回のルーティング対象タイムスタンプによって、ルーティングキュー内でのチケットの順位が決まります。ただし、チケットのルーティング対象外の期間が7日以上になると、オムニチャネルルーティングは、チケットを再度ルーティングキューに戻す際に、最新の後続のルーティング対象タイムスタンプを使用するように切り替わります。
例として、次のチケットのライフサイクルを見てみましょう。
- 2024年1月1日に、カスタマーがメールを送信し、08:30にチケットが作成されました。
- チケットの作成により、トリガが起動し、オムニチャネルルーティングがチケットのキューを評価します。
- トリガが起動すると、自動ルーティングタグが追加され、チケットはグループ1に割り当てられます。これらのチケット更新は、チケットが作成されてから1分後に行なわれます。(08:31)
初回のルーティング対象タイムスタンプは 2024:01:01:08:31です。
- オムニチャネルルーティングはルーティング対象のチケットを認識し、チケットの初回のルーティング対象タイムスタンプを使用してチケットをキューに追加し、キュー内の順位を決定します。
- キュー内のすべてのチケットの優先度が同じ場合、2024年1月1日08:31より前のタイムスタンプのチケットはキュー内でこのチケットより前に配置され、それ以降のタイムスタンプのチケットは後に配置されます。
- 各チケットの優先度がそれぞれ異なる場合、優先度の最も高いチケットはキューの先頭に置かれ、タイムスタンプの順に次に高い優先度を持つチケットが続きます。
- トリガが起動すると、自動ルーティングタグが追加され、チケットはグループ1に割り当てられます。これらのチケット更新は、チケットが作成されてから1分後に行なわれます。(08:31)
- チケットがキューの先頭に到達すると、オムニチャネルルーティングは、グループ1のエージェントのうち、対応可能で余力のあるエージェントを探します。08:37にエージェントが見つかり、チケットが割り当てられます。
チケットがエージェントに割り当てられると同時に、そのチケットはルーティングの対象外となります。チケットのルーティング対象外時間は2024:01:01:08:37から始まります。
- チケットに3日間対処した後、2024年1月4日の正午(12:00)にエージェントがチケットをグループ2に再割り当てします。
新しいグループの割り当てにより、以前にチケットに割り当てられていたエージェントが削除されたため、チケットは再びルーティングの対象となります。このチケットのルーティング対象外時間は7日未満であったため、チケットはキューに再び入れられ、初回のルーティング対象タイムスタンプ(2024:01:01:08:31)に基づいてキュー内の順位が決められます。
優先順位が等しいと仮定した場合、このチケットは、このチケットが最初にキューに追加された後にルーティング対象となったすべてのチケットよりも先に挿入されます。
- オムニチャネルルーティングでは、チケットがキューに追加されてから数分後に、グループ2のエージェントに割り当てられます。
- グループ2のエージェントに割り当てられてから8日後、そのエージェントは、自分が所属していない別のグループにチケットを再割り当てすることにしました。(タイムスタンプ:2024:01:12:10:45)
- チケットのルーティング対象外時間が7日を超えたため、チケットはこの新しい後続のルーティング対象タイムスタンプ(2024:01:12:10:45)に基づいてキューに入れられます。2024年1月12日午前10時45分より前にルーティングの対象となったチケットで、まだエージェントに割り当てられていないか、ルーティング対象外の期間が7日間であったチケットは、キュー内でこのチケットより上になります。
- チケットがキューの先頭に達すると、オムニチャネルルーティングによって別のエージェントに割り当てられます。このエージェントがチケットを処理し、ステータスを「解決済み」に変更します。