オムニチャネルルーティングのカスタムキューの作成

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オムニチャネルルーティングでは、エージェントの空き状況とキャパシティに基づいて、メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）、コール、およびメッセージングからのチケットをエージェントに直接割り当てます。さらにProfessionalプラン以上では、割り当ての際にチケットの優先度とスキルも考慮されます。標準のオムニチャネルルーティング設定では、すべての適格なチケットを1つのキューに送り、チケットに割り当てられたグループ内のエージェントに作業を割り当てます。オムニチャネルルーティングのカスタムキューを作成することで、複数のグループのエージェントに作業を割り当てたり、フォールバック用のセカンダリグループを作成したりすることができます。

カスタムキューを作成した場合、新しいチケットの条件を満たす最初のカスタムキューにチケットは追加され、オムニチャネルルーティングでは、どのカスタムキューもチケットの条件を満たさない場合にのみ、標準キューが使用されます。TeamプランとGrowthプランでは、グループに再割り当てされたメールおよびメッセージングのチケットは、自動的に標準キューに追加され、チケットのグループ内のエージェントに割り当てられます。Professional以上のプランでは、管理者がカスタムキューまたは標準キューを通じて、メールおよびメッセージングのチケットを再割り当てするかどうかを選択できます。

オムニチャネルルーティングを使用するには、エージェントワークスペースが必要です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

オムニチャネルルーティングのカスタムキューを作成する
キューの条件文を作成する
サブキューを追加する
サブキューを使って予測ルーティングを評価する

オムニチャネルルーティングのカスタムキューを作成する

キューを作成する前に、オムニチャネルルーティングでキューがどのように機能するかを理解しておく必要があります。オムニチャネルルーティングの標準キューに加えて、最大199個のカスタムキューを作成できます。

オムニチャネルルーティングのカスタムキューを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キュー」を選択します。
「キューを作成」をクリックします。
キューの「名前」を入力します。
（オプション）「説明」にキューの説明を入力します。
「条件を追加」をクリックし、「すべて」または「いずれか」の条件を満たすようにキューを設定します。
条件とは、チケットがキューに追加されるために必要な資格です。
追加する各条件について、「条件」、「フィールド演算子」、「値」を選択します。
詳しくは「キューの条件文を作成する」を参照してください。
（オプション、Enterpriseプランのみ）このキューの条件を満たすチケットを一定の割合で異なるメイングループとセカンダリグループにルーティングしたい場合は、「チケットをサブキューに振り分ける」を選択します。
詳しくは「サブキューを追加する」を参照してください。
「優先度」に、他のキューとの相対的な優先度を指定します。
有効な値は1～100で、1が最も高い優先度を示します。

キューの優先度は、エージェントが複数のキューから仕事を受け取る場合にのみ考慮されます。この場合、優先度の高いキューの仕事が最初に割り当てられます。
「メイングループ」を少なくとも1つ選択してください。
メイングループは最大20個まで選択できます。オムニチャネルルーティングは、すべてのメイングループを1つのエージェントプールとして扱います。
（オプション）キューにセカンダリグループを設定したい場合は、「セカンダリグループを有効にする」を選択し、次にセカンダリグループを少なくとも1つ選択してください。
セカンダリグループは最大20個まで選択できます。オムニチャネルルーティングは、すべてのセカンダリグループを1つのエージェントプールとして扱います。

オムニチャネルルーティングでは、まずメイングループに作業をルーティングし、メイングループに応対可能なエージェントがいない場合のみ、セカンダリグループにフォールバックします。メイングループとセカンダリグループのどちらにも応対できるエージェントがいない場合、チケットはどちらかのグループのエージェントが応対可能になるまでキューに残ります。
「保存」をクリックします。
メモ：新しいキューは、自動的にキューページのリストの一番下に追加されます。新しく作成したキューを他のオムニチャネルルーティングキューよりも優先して評価させたい場合は、キューリストを並べ替える必要があります。詳しくは「オムニチャネルルーティングのカスタムキューの管理」を参照してください。

カスタムキューを作成した後は、キューのパフォーマンスをレポートすることで、対応可能なエージェントを待機している作業量や各キューでの作業項目の平均値など、キューを経由した作業状況を確認することができます。詳しくは「Exploreレシピ：カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート」を参照してください。

キューの条件文を作成する

条件文は、条件、演算子、値で構成されます。条件とは、チケットがキューに入るために必須となる要件のことです。フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「=」を選択した場合、条件と指定した値は等しくなければなりません。サポートされるフィールド演算子は条件によって異なります。

オムニチャネルルーティングのカスタムキューには以下の条件があります。

ルーティングチャネル：チケットがオムニチャネルルーティングでどのように処理されているかを示します。多くの場合、これはチケットのチャネル（経由タイプとも呼ばれる）と一致します。ただし、エージェントが終了したメッセージングセッションをメールチケットに変換するなど、設定によっては、この値がチケットのチャネルと異なる場合があります。
たとえば、以下の条件を使用して、エージェントが終了したメッセージングセッションのチケットのみをルーティングするキューを作成できます。
- チャネル | = | メッセージング
- ルーティングチャネル| = | メール
すべてのチケットトトリガの条件
メモ：「チケット>チャネル」条件は、オムニチャネルルーティングでサポートされていないチャネルも含めて、すべてのチケットチャネルのリストを返します。詳しくは「オムニチャネルルーティングでサポートされるチャネル」を参照してください。

サブキューを追加する

Enterpriseプランでは、サブキューを使用して、キューの条件を満たすチケットのうち指定した割合を、異なるプライマリグループおよびセカンダリグループにルーティングできます。サブキューを追加する場合は、キューごとに2つ以上、最大5つまで追加する必要があります。

サブキューを追加するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キュー」を選択します。
サブキューを追加するキューの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「編集」を選択します。
「チケットをサブキューに振り分ける」を選択します。
各サブキューについて、以下の項目に入力します。
- 名前：サブキューの名前は、そのキュー内で一意でなければなりません。
- パーセンテージ：このサブキューを通じて割り当てる、キューの作業量の割合。
  各サブキューに設定した割合の合計は、100%にする必要があります。
- 優先度：サブキューの優先度。
- プライマリグループおよびセカンダリグループ：キュー内のチケットの割り当て先となるグループ。
- （オプション）AIを使用してサブキューのチケットをエージェントに割り当てるには、「予測ルーティング」を「アクティブ」に設定します。
「保存」をクリックします。

サブキューを使って予測ルーティングを評価する

キューにおける予測ルーティングの効果を評価するには、次の2つの方法があります。

A/Bテスト：（推奨）キューを並行して運用する2つのサブキューに分割します。この方法では、同時期に発生するその他の変化による影響を抑えることができます。両方のサブキューに、予測ルーティングのパフォーマンスを評価するための十分なデータが蓄積されるまで、テストが継続されます。
前後比較テスト：キュー内のすべてのチケットに対して予測ルーティングを有効にし、有効にする前のキューのパフォーマンスと比較します。この方法では、チケット件数の変動、季節性、リリースなど、比較する2つの期間の間に変化する可能性がある他の要因を考慮できないため、A/Bテストよりも信頼性が低くなります。

テスト期間の終了後、チケットの進捗リアルタイムダッシュボードを期間で絞り込み、予測ルーティングを有効にする前後の結果を比較できます。「エージェント対応時間」メトリックを確認してください。また、「顧客待機時間」や「平均解決時間」メトリックにも改善が見られる場合があります。これらのメトリックの値が低いほど、予測ルーティングによる改善があったことを示します。

次の手順では、サブキューを使用してA/Bテストを行う方法について説明します。まず、優先度、プライマリグループ、セカンダリグループが同じ2つのサブキューを作成します。次に、一方のサブキューでは予測ルーティングを有効にし、もう一方では無効のままにします。

サブキューを使って予測ルーティングを評価するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キュー」を選択します。
サブキューを追加するキューの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「編集」を選択します。
「チケットをサブキューに振り分ける」を選択します。
最初のサブキューについて、以下の項目に入力します。
- 名前：一意の名前。
- パーセンテージ：「50」または予測ルーティングを適用する任意の割合を入力します。
- 優先度：サブキューの優先度。
- プライマリグループおよびセカンダリグループ：キュー内のチケットの割り当て先となるグループ。
- 「予測ルーティング」を「アクティブ」に設定します。
2番目のサブキューについて、以下の項目に入力します。
- 名前：一意の名前。
- パーセンテージ：「50」、またはキューの作業量のうち、予測ルーティングを適用する割合を差し引いた残りの割合を入力します。
  メモ：サブキューに設定した割合の合計は100%にする必要があります。
- 優先度：最初のサブキューと同じ優先度を入力します。
- プライマリグループおよびセカンダリグループ：最初のサブキューと同じプライマリグループとセカンダリグループを選択します。
- 「予測ルーティング」を「非アクティブアクティブ」に設定します。
「保存」をクリックします。

評価期間を計画する

予測ルーティングのテストを設定したら、パフォーマンスを評価するまでテストをどのくらいの期間実施するかを決める必要があります。短期間でも大幅な改善ははっきり現れることがありますが、改善幅が小さい場合は、効果が明らかになるまでに時間がかかることがあります。

次の表を目安に、キューのチケット件数に応じて、予測ルーティングによってチケット時間に関するメトリックが改善されたかどうかを判断するための十分なデータを確実に得るには、テストをどのくらいの期間実施する必要があるかを確認してください。改善は、チケット時間に関するメトリックの値が低下する形で現れます。

メトリックの改善シナリオ	観測に必要な日数（最小のサブキューにおける1日あたりのチケット件数別）
	50/日	100/日	200/日
5%	48日	24日	12日
10%	12日	6日	3日
15%	6日	3日	2日
20%	3日	2日	1日
25%	2日	1日	1日

メモ：表に示されている推定値は、結果を保証するものではありません。これらの推定値は、テスト期間を通じてトラフィックが安定していることを前提としています。実際に必要な期間は、メトリックのばらつきの大きさによって異なります。変動の大きいメトリックでは、表に示されている期間よりも大幅に長くかかる場合があります。一方、非常に安定したメトリックでは、より早く結果を判定できる場合があります。これらの推定値は、あくまで目安として使用してください。