タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットおよびトピックに詳しいコンテキストを追加するために使用できます。チケット、ユーザー、組織にタグを使用できます。例として、実際には商談の引き合いであると見られるリクエストすべてに対して、「商談」または「about_sales」といったタグを付けることができます。次に、ビューまたはレポートを作成すれば、これらのリクエストを追跡できます。
タグを使用することで、サポートワークフローの管理およびカスタマイズを非常に柔軟に行えるようになります。以下にタグの作成方法と用途を示します。
- チケットにタグを追加し、追加したタグを使用してカスタムワークフローを作成する。エージェントは手動でタグを追加できます。管理者は、自動チケットタグ付けを有効にして、チケットの説明に含まれるキーワードに基づいてタグを自動的に追加することもできます。
- ユーザーおよび組織にタグを追加する。また、ユーザーと組織に追加されたタグも、チケットに自動的に追加されます。
- チケットをタグで検索する
- ビジネスルール（自動化、マクロ、トリガ）内でタグを使用し、カスタムワークフローを作成する
- タグ別のビューとレポートを作成する
- タグの使用を分析して、サポートリクエストの傾向を理解する
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