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タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットおよびトピックに詳細なコンテキスト情報を追加するために使用できます（「タグの概要」を参照）。サポートワークフローの設定によっては、タグを追加し、リクエストに詳細なコンテキストを提供したい場合もあります。そうすることで、チケットの閲覧や追跡、アカウントのビジネスルールに基づいた処理が可能になります。

エージェントは、チケットのタグを追加または削除したり、チケットタグに基づくビューを作成したり、タグでチケットを検索したりすることができます。カスタムロールのエージェントは、そのカスタムロールで許可されている場合にのみ、タグの追加と削除を行うことができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • チケットにタグを追加する
  • チケットからタグを削除する
  • チケットタグに基づくビューを作成する
  • チケットをタグで検索する

チケットにタグを追加する

エージェントは手動でタグをチケットに追加することで、より多くのコンテキストを追加することができます。カスタムロールのエージェントは、そのカスタムロールで許可されている場合にのみ、タグの追加と削除を行うことができます。

ヒント：「and」や」「the」などの一般的な単語のタグを手動で追加しないでください。 これらの単語は、チケットに大量のタグを生成し、自動タグ付けの利便性を大幅に低下させます。一般的な単語をタグとしてすでに作成している場合は、削除することができます。

次のビデオでは、チケットにタグを追加する方法の概要について説明します。

チケットにタグを追加する [0:54]

タグをチケットに追加するには
  1. チケットを作成または編集します。
  2. 「タグ」に、新しいタグをスペースで区切って入力します。

    タグを入力するときには、次の点に注意してください。

    • 入力したタグが存在しない場合は、Enterキーを押すと作成されます。
    • 入力したタグが存在する場合は、オートコンプリートによって選択可能なタグ候補が表示されます。

      たとえば、「cust」と入力し始めると、vip_customerタグとcustomer_feedbackタグが表示されます。しかし、locust_streetタグは表示されません。

      メモ：既存のタグが60日間チケットで使用されていない場合、そのタグはタグ候補リストに表示されません。
    • 使用できるのは、英数字およおびダッシュ、アンダースコア、コロン、前方スラッシュ（/）の記号のみです。
    • タグに#、@、!などの特殊文字は使用できません。

      特殊文字を含むタグを追加しようとしても、チケットの更新時にそれらのタグは削除されます。

    • ZendeskはUTF-8（Unicode）をサポートしています。Zendeskでサポートされているすべての言語は、タグに追加することができます。
    • 英語のタグの場合、単語間をアンダースコアでつなぐことで、複数の単語を含むタグを作成できます。
    • チケットのタグの数に制限はありませんが、「タグ」フィールドの文字数の合計には制限があります。

      このフィールドには最大5096文字入力できます。この制限に達すると、タグをそれ以上追加できなくなります。既存のタグが自動的に削除されることはありません。

  3. 「送信」をクリックしてチケットを作成または更新します。

    タグがチケットに追加されました。

メモ：タグがタグクラウドに表示されて、タグの自動入力機能が有効になるまで、最大24時間かかります。

チケットからタグを削除する

エージェントは一度に1つのチケット内のタグしか削除できません。複数のチケットに適用されているタグを削除するには、管理者権限が必要です。「タグを削除し、終了していないすべてのチケットからタグを削除する」を参照してください。

チケットからタグを削除すると、タグはそのチケットからのみ削除されます。削除したタグは他のチケットやアカウントには引き続きタグ候補として表示されます。削除されたタグが60日間使用されなければ、それ以降、タグ候補として表示されることはなくなります。

チケットからタグを削除するには

  1. 終了していないチケットを開きます。終了済みのチケットからタグを削除することはできません。
  2. チケットの「タグ」フィールドで、削除するタグのクローズボックス（x）をクリックします。タグがチケットから削除されます。

チケットタグに基づくビューを作成する

タグをビューの条件に使用することもできます。そうすることで、特定のタグを含むすべてのチケットをすばやく閲覧できます。エージェントは、自分用の個人ビューを作成できます。管理者は共有ビューを作成できます。また、タグが適用されているすべてのチケットを表示することもできます。

タグ条件に基づくビューを作成するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
  2. ビューを新規作成するか、既存のビューを開いて編集します。
  3. タグ条件を追加します。
  4. 条件演算子「少なくとも次の1つを含む」を選択します。
  5. 1つ以上のタグを、（複数ある場合はスペースで区切って）入力してください。
  6. 必要に応じて、他の条件（たとえば、オープンチケットなど）も追加します。
  7. 必要に応じて、ビュー形式のオプションを設定します。
  8. 「ビューを追加」をクリックします。

作成した新しいビューが、Zendesk Supportの「ビュー」メニューのリストに表示されます。

チケットをタグで検索する

チケットまたはフォーラムの記事に含まれるタグを検索できます。検索ボックスにタグ名を入力すると、検索結果として、そのタグを含むすべてのチケットとフォーラムの記事が表示されます。

検索にプロパティキーワードを使用すれば、検索結果の精度を向上させることができます。タグの検索では、「tags」というプロパティキーワードを以下のように使用します。
tags:installation

検索結果には、「インストール」という単語がタグとして使用されている項目のみが表示されます。

タグの検索では、タグを正確に指定しないと検索に失敗します。たとえば、複数の単語から成る「about_sales」というタグを検索したいときに、「sales」で検索しても検索されません。以下のように、正確な文字列を指定して検索する必要があります。
tags:about_sales
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