タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットおよびトピックに詳細なコンテキスト情報を追加するために使用できます（「タグの概要」を参照）。チケットの手動によるタグ付けはデフォルトで有効になっていますが、チケットの自動タグ付けは有効になっていません。チケットのタグ付けを手動で行なうことで、エージェントはチケットのタグを追加および編集できます。Zendesk Supportは、チケットの自動タグ付け機能により、受信チケットの説明をスキャンし、一致するタグを追加します。チケットのタグ付けを変更するには、管理者または権限のあるカスタムロールのエージェントである必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
チケットへの手動タグ付けを無効にする
チケットへの手動タグ付けは、デフォルトで有効になっています。必要に応じてチケットの手動タグ付け機能を無効にすることができます。そのように設定した方がよいのは、自動タグ付け（「チケットの自動タグ付けを有効にする」オプション）のみを使用する場合、あるいはタグを一切使用しない場合です。手動タグ付けを無効にすると、「タグ」フィールドは新しいチケットに表示されません。
チケットへの手動タグ付けを無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「タグ」セクションで、「チケットのタグを有効にする」オプションの選択を解除します。メモ：チケットへの手動タグ付けを無効にしても、チケットのインターフェイスからタグを追加する機能が削除されるだけです。エージェント、管理者、およびインテグレーションは、Update Ticket APIを介してチケットのタグを追加、削除、または変更することができます。
- 「タブを保存」をクリックします。
この設定を無効にすると、チケットに適用された既存のタグは維持されますが、新しいタグを追加することはできなくなります。
チケットの自動タグ付けを無効/有効にする
チケットの自動タグ付けが有効になっている場合、Zendesk Supportは新しく受け取ったチケットの説明を検索して2文字以上の単語を探し、それらの単語をすでに使用されているタグと比較します。一致した上位3件の結果が、チケットに追加されます。ビジネスルール内でこれらのタグを使用して、たとえば、特定のグループやエージェントにこれらのチケットを自動的に振り分けることができます。
タグは、自動的にチケットチャネル経由でエンドユーザーから送られたチケットにのみ追加されます。エージェントがSupport内から送信したチケットには、タグは追加されません。ただし、エージェントがメールを使用して新しいチケットを作成した場合は、自動タグが適用されます。
なお、チケットの自動タグ付けは、英語以外の言語では機能しない場合があります。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「タグ」セクションで、「チケットの自動タグ付けを有効にする」オプションを選択します。
- 「タブを保存」をクリックします。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「タグ」セクションで、「チケットの自動タグ付けを有効にする」オプションの選択を解除します。
- 「タブを保存」をクリックします。
自動タグ付けを無効にした場合でも、手動でタグを追加することができます。