この記事では、Zendeskエージェントワークスペースでフォーカスモードをアクティブおよび非アクティブにする方法について説明します。フォーカスモードを使用すると、管理者は音声およびチャットのエージェントアクティビティに基づいて条件に基づくルーティングを設定できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
フォーカスモードについて
Zendeskエージェントワークスペースでフォーカスモードをアクティブにすると、エージェントは音声とチャットの両方でオンラインになりますが、エージェントは一度に1つのチャネルしか対応できません。たとえば、エージェントがコールに対応している場合、コールとコールの後処理が終了するまで、そのエージェントがチャットでの対応を求められることはありません。エージェントがチャットに応答しているか、複数のチャットを処理している場合（最大チャット数まで）、すべてのチャットが終了するまで、そのエージェントがコールの対応を求められることはありません。
デフォルトでは、エージェントはコールとチャットを同時に受けることができます。
フォーカスモードをアクティブにすると、チャットに対応中のエージェントは、チャットが終了するまでコールを受けられません。
フォーカスモードをアクティブにすると、コールに応対中のエージェントは、そのコールとコールの後処理が済むまで、チャットを受けとりません。
フォーカスモードは、エージェント間の直接通話やチャットの転送には使用できません。エージェントは、チャットに応対中の他のエージェントにコールを転送することができます。同様に、エージェントは、コールに応対中の他のエージェントにチャットを転送することができます。
エージェントワークスペースでは、Zendesk TalkおよびChatを使用しているお客様のみ、フォーカスモードを使用できます。Talk Partner EditionやZendeskメッセージング、またはWebメッセージングおよびソーシャルメッセージングチャネルでは、フォーカスモードはサポートされていません。ただし、オムニチャネルルーティングでフォーカスモードを使用する場合は、Zendesk Talk、Chat、メッセージング（Webメッセージングチャネルとソーシャルメッセージチャネルを含む）で使用できます。
チケットフォームをアクティブまたは非アクティブにする
エージェントワークスペースのフォーカスモード設定は、Zendeskエージェントワークスペースがアクティブになっているが、オムニチャネルルーティングを使用していないすべてのアカウントに表示されます。
フォーカスモードはデフォルトではオフです。フォーカスモードをアクティブにしてからZendeskエージェントワークスペースを非アクティブにすると、フォーカスモードも自動的に非アクティブになります。
フォーカスモードをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。 - 「フォーカスモード」セクションで、「ライブチャネルでフォーカスモードを有効にする」を選択します。
- 変更を保存します。
フォーカスモードを無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
- 「フォーカスモード」セクションで、「ライブチャネルでフォーカスモードを有効にする」の選択を解除します。
- 変更を保存します。