Supportチケットのスタンドアロンルーティング方法として使用され、オムニチャネルルーティングではルーティング要素の1つとして考慮されるスキルは、Support、メッセージング、およびTalkのチケットに適用されます。この記事では、それぞれのオプションについて詳しく説明します。
スキルについて
エージェントの属性であるスキルは、チケット割り当て時にエージェントの適格性を判定するために使用されます。スキルは、一般的なスキルと同様にエージェント自身の能力を指しますが、エージェントの場所やタイムゾーンなどの別のタイプの属性も含まれます。
スキルを追加する際に、スキルを分類するためにスキルタイプを作成します。たとえば、特定の製品のサポートに特化したエージェントがいるようなシナリオでは、「Product」というスキルタイプを作成し、ProductA、ProductB、ProductCをスキルとして追加します。
スキルタイプは最大10個まで定義できます。各スキルタイプには最大30個のスキルを含めることができます。
- スキルの名前
- そのスキルをチケットに追加する方法
- そのスキルを持つエージェントのセット
スキルベースルーティングの設定
この手順が完了したら、オムニチャネルルーティング設定の一部としてスキルを設定する（自動的にチケットをエージェントに割り当てる）か、エージェントが自分のスキルに基づいてチケットを選び取るためのビュー（1つまたは複数）を定義する必要があります。
オムニチャネルルーティングでスキルを使用する
エージェントステータス統合を使うオムニチャネルルーティングでは、エージェントの空き状況やキャパシティに基づいて、メール（Webフォーム、サイドカンバセーションおよびAPIによるものも含む）、メッセージングの会話、コールをエージェントに振り分けることができます。Professionalプラン以上では、これらのすべてのチャネルからのチケットを優先度とスキルに基づいてルーティングすることもできます。オムニチャネルルーティングでスキルを有効にするということは、一度にエージェントのステータス、キャパシティ、スキル、チケットの優先度のすべてに基づくルーティングを行うことを意味します。
オムニチャネルルーティングでスキルを使用する場合、エージェントは、作業チャネルの適格なステータスとキャパシティがあることに加え、チケットの要件に合ったスキルを持っている必要があります。スキルの適合性を最優先し、適合するスキルを持つエージェントが対応可能になるまで待つか、チケットを作成してから所定の時間内に適合するスキルを持つエージェントが見つからない場合は、スキルに拠らないオムニチャネルルーティングモデルに移行させることもできます。この柔軟性により、管理者は手動で介入することなく、ワークフローを可能な限りコントロールすることができます。
オムニチャネルルーティングでスキルを設定したとしても、すべてのチャネルからのチケットは自動的に最適なエージェントに割り当てられ（メールで）、またはオファーされます（メッセージングや電話で）。これには、応答時間の短縮やエージェントの作業負荷の平均化など、多くのメリットがあります。また、エンドユーザーのニーズに合った専門スキルを持つエージェントが対応する可能性が高くなるため、エンドユーザーのエクスペリエンスを向上させることもできます。
詳細については、「オムニチャネルルーティングについて」、「オムニチャネルルーティングの有効化」、「オムニチャネルルーティングの設定の管理」を参照してください。
メッセージングとTalkのチケットでのスキルの使用
スタンドアロンのスキルベースルーティングの方法とは異なり、オムニチャネルルーティングを使用して、スキルに基づいてメッセージングや電話の会話をルーティングすることもできます。すべてのチャネルで、リクエストがキューに入るとすぐにチケットが作成されます。つまり、チケットに対してトリガが実行されます。トリガによってスキルがキュー内のチケットに適用されると、オムニチャネルルーティングでチケットに最適なエージェントをマッチングできるようになります。
オムニチャネルルーティングでスキルのタイムアウトを設定することは、コールとメッセージングの会話にとって特に重要です。そうすることで、オムニチャネルルーティングは、まず、最適なスキルを持つ適格なエージェントに仕事を割り当てようとします。しかし、チケットがキューの先頭に到達した後、マッチするスキルを持つエージェントが制限時間内に対応可能にならなかった場合、オムニチャネルルーティングは基本ルーティング設定に移行し、スキルを考慮せずにチケットの割り当てを行ないます。
- Talkのチケットは、キュー内の待機時間の上限に達してボイスメールに送られるまでキュー内に残ります。
- メッセージングの会話とメールのチケットは、無期限にキューに残ります。
トリガを使用してチケットにスキルを追加および更新する
オムニチャネルルーティングが有効になっている場合、トリガを使用して、チケットの作成時や更新時にもスキルを割り当てることができます。これにより、チケット作成時にしかスキルの割り当てを行えないスキルベースのルーティングルールよりも、柔軟性と応答性が大幅に向上します。トリガを使用したスキルの追加と変更の詳細については、「チケットのスキルの追加と管理」を参照してください。
スタンドアロンのスキルベースルーティングを使用する
スキルベースルーティングは、メール、Webフォーム、サイドカンバセーション、API経由でのみチケットを受信している場合に最適なオプションです。ただし、実際にはエージェントに直接ルーティングするというよりは、スキルに基づいて受信チケットを並べ替える方法として機能します。スキルをスタンドアロンのルーティングソリューションとして使用する場合、エージェントはスキルに基づくビューの情報を頼りに手動でチケットを自分自身に割り当てます。
詳細については、「ベストプラクティス：スキルベースルーティングの設定」を参照してください。
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