スタンドアロンのスキルベースルーティングの使用

Suite Professional以上のプランで利用可能 Support Enterpriseプランで利用可能

管理者はスキルベースルーティングを使用して、個々のエージェントおよびチケットの条件セットに関連する属性となる「スキル」を設定できます。この記事では、スタンドアロンソリューションとしてのスキルベースルーティングの設定について説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

スキルベースのビューについて
スキルベースの条件に基づいてビューを作成する（推奨）
スキルマッチビューを作成する
既存のスキルマッチビューを変換する
スキルベースビューを検証する

スタンドアロンのスキルベースルーティングを使用する準備

スキルベースルーティングの設定における最初のいくつかの手順は、スタンドアロンのソリューションとして使用する場合でも、オムニチャネルルーティングの一部として使用する場合でも同じです。

スキルベースルーティングをスタンドアロンソリューションとして設定するための最後のステップは、エージェントが作業する1つ（または少数）のビューを作成することです。1つの包括的なビューは、閲覧者に応じて、要件に合致するチケットを選んで表示するように設定できます。しかし、複数のビューを使用することが効果的な場合もあります。

スキルベースのビューについて

スキルベースのビューは、ビューを使用しているエージェントのスキルと合致させるスキル要件のあるチケットのみを表示するビューです。現在、Supportには次の2タイプのスキルベースのビューがあります。

スキルベースの条件に基づくビュー（推奨）
スキルマッチビュー

スキルベースの条件に基づくビュー（推奨）

スキルベースの条件をビューに追加することで、スキルベースのビューを作成することができます。スキルベースのビューは、必要な数だけ作成することができます。詳細については、「スキルベースの条件に基づいてビューを作成する」を参照してください。

スキルベースのビューには、スキルマッチビューに比べて利点がいくつかあるため、スキルベースのビューを使用することをお勧めします。以下はその例です。

1つのビューだけでなく、すべてのビューをスキルでフィルターできる
評価されるチケットの数に制限がない
ビューに表示されるチケットの数に制限がない
複数のページにわたってビューの結果を表示できる

ただし、これらのビューには、以下のような考慮すべき制限事項がいくつかあります。

終了済みチケットは、スキルベースの条件に基づくビューには含まれません。
スキルのないチケットは、スキルベースのビューからは除外されます。

スキルマッチビュー

スキルフィルターをビューに適用することにより、スキルマッチビューを作成できます。詳細については、「スキルマッチビューを作成する」を参照してください。

スキルマッチビューには、以下の制限があります。

Supportのスキルマッチビューは1つだけで、複数のスキルマッチビューを表示することはできません。
スキルマッチビューのチケット数に3,000件を超えるチケットが含まれている場合、または処理タイムアウトが発生した場合、スキルはすべてのチケットに正しく適用されますが、一部のチケットがビューに表示されない可能性があります。
スキルマッチビューの最初の30枚のチケットのみが表示されます。順番はチケットの並び順に基づいています。ビューのソート基準を変更することで、表示されるチケットを変更できます。
スキルのないチケットもスキルマッチビューに含まれ、すべてのエージェントに表示されます。スキルマッチビューから除外されるチケットは、フィルターで指定されたスキルと異なるスキルを持つチケットのみです。

ルーティングルールを使用してチケットにスキルを追加する場合のビューの制限

トリガではなく、ルーティングルールを使用してスキルをチケットに割り当てている場合、以下の制限がすべてのタイプのスキルベースビューに適用されます。

ルーティングルールは、チケットが作成されたときにのみチケットにスキルを追加します。つまり、チケットが更新されてスキルの条件を満たさなくなった場合でも、そのチケットは元のスキルマッチビューに引き続き表示されます。スキルの条件を満たさなくなったチケットをビューから削除するには、手動でチケットからスキルを削除します。
言語スキルは、チケットの言語ではなく、リクエスタの言語に基づいてチケットに適用されます。

スキルベースの条件に基づいてビューを作成する（推奨）

エージェントがスキルベースの条件に基づくビューを使用すると、自分のスキルにマッチしたスキル要件を持つチケットや、関連するスキルを持っていないチケットを見ることができます。1つのビューにこれらの条件を組み合わせることはできません。

なお、スキルベースの条件を持つビューには、自分のスキルにマッチしたチケットのみ表示されるようになっています。エージェントや管理者には、それを判断する目印がないので注意してください。ビューを使用するエージェントに対して、目印を示したい場合は、ビュー名に「（スキル）」や「（フィルター済み）」を含めることができます。

メモ：スキルベースの条件を持つビューにスキルマッチフィルターを追加しないでください。これはビューのパフォーマンスに悪影響を及ぼします。

条件を使用してスキルベースのビューを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
「ビューを追加」をクリックするか、変更するスキルタイプにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックして、「ビューを編集する」または「ビューを複製する」を選択します。
「条件」セクションで、「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」の下にある「条件を追加」をクリックします。
次の条件を追加します。
- スキル + = + （現在のユーザーのスキル）：このタイプの条件は、必要とするさまざまなビューの数だけ、追加することができます。スキルを含まないチケットは、この条件付きビューからは除外されます。
- スキル + = + スキルなし：この条件は、「スキル + = + （現在のユーザーのスキル）」条件と組み合わせることはできません。このスキルベース条件のビューには、スキルのないチケットのみが含まれます。この条件のビューにはチケットのカウントが含まれず、進む/戻るを操作するユーザーエクスペリエンスは他のビューとは少し異なります。
「保存」をクリックします。
ビューが共有ビューの場合は、適切なエージェントに表示されるようにし、それらのエージェントにそのビューがスキルベースのビューであることを知らせます。

スキルマッチビューを作成する

スキルフィルターをビューに追加することにより、スキルマッチビューを作成できます。ただし、Supportで使用できるスキルマッチビューは1つだけです。スキルを含まないチケットもこのビューに表示されます。

メモ：

スキルベースのビューにスキルを含まないチケットを表示させる必要がある場合は、スキルベースの条件ではなく、スキルフィルターをビューに適用します。1つのビューにスキルフィルターとスキルベースの条件を追加しないでください。
フィルタリングと互換性があるのは一部のビューのみです。互換性のないビューはドロップダウンメニューに表示されますが、グレー表示されて選択できません。

スキルマッチ列のビューを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
「ビューを追加」をクリックするか、変更するスキルタイプにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックして、「ビューを編集する」または「ビューを複製する」を選択します。
ビューのページで、「フォーマット」の「列を追加」をクリックし、「スキルマッチ」を選択します。ビュー内のすべてのチケットには、「スキルマッチ」列にチェックマークが付いている必要があります。そうでない場合は、前に戻ってビューの条件を確認してください。この列だけを単独で使用することで、スキルマッチフィルターを使用しなくても、エージェントは自分のスキルにマッチするチケットを把握することができます。
ビューにその他の変更を加え、「保存」をクリックします。

フィルター済みのスキルマッチビューを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。
スキルフィルターをビューに適用します。
- スキルマッチビューセクションで、「ビューを選択」をクリックし、ドロップダウンメニューを使用して、スキルでフィルタリングするビューを選択します。次に、「保存」をクリックします。

フィルター済みのスキルマッチビューを使用する

スキルフィルターがビューに適用されている場合：

管理センターの「ビュー」ページで、フィルターのアイコンがビューの横に表示されます。
エージェントがビューを開くと、必要なすべてのスキルにマッチしたチケットのみが表示されます。
エージェントがビューでPlayモードを使用すると、スキルにマッチしたチケットのみが表示されます。

既存のスキルマッチビューを変換する

既存のスキルマッチビューがある場合は、それを複製してスキルベースの条件を追加することで、スキルベースの条件に基づくビューに変換することができます。

スキルマッチビューをスキルベースの条件に基づくビューに変換するには

スキルマッチビューを非アクティブにします。
管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
ビューにマウスのカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「ビューを非アクティブにする」を選択します。
非アクティブにしたビューにマウスのカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「ビューを複製する」を選択します。
複製したビューを編集して、スキルベースの条件を追加します。
「保存」をクリックします。
メモ：複製したビューは、親ビューがアクティブか非アクティブかにかかわらず、「保存」をクリックするとすぐにアクティブなビューになります。

スキルベースビューを検証する

スキルベースのビューを定義する最適な方法を見つけるには、小規模なテストから始めるとよいでしょう。スキルマッチ列を含む自分用のビューを設定します。チェックマークは期待どおりの場所に付いていますか？次に、そのビューにスキルマッチフィルターを追加します。チェックマークの付いていないチケットは表示されません。

次に、1人か2人のエージェントに手伝ってもらい、スキルとビューをテストします。その際、エージェントがよく使うビューを選び、コピーを作成し、スキル列を追加します。エージェントのフィードバックを取り入れ、列ではなくスキルマッチフィルターを使用してテストを続けます。これにより、エージェントは、より操作が楽なPlayモードやガイドモードを使用できるようになります。

必要に応じてこのテストと検証を繰り返し、ビューがニーズを満たしていることを確認します。