オムニチャネルルーティング設定の管理

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ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」

この記事の説明は、ご利用のアカウントでオムニチャネルルーティングが有効になっていることを前提としています。詳しくは「オムニチャネルルーティングの有効化」を参照してください。

設定の自由度が高いルーティングソリューションであるオムニチャネルルーティングを使用して、メール、コール、メッセージング、Webフォーム、サイドカンバセーション、およびAPIからのチケットをルーティングすることができます。最も洗練されたオムニチャネルルーティングのルーティングロジックにより、エージェントの効率と効果を高めます。初期設定のままでも機能しますが、時間をかけてルーティングの設定を計画することで、最大の価値を得ることができます。ルーティング設定はすべてのオムニチャネルルーティングキューに適用されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ルーティング設定を計画する
ルーティング設定を編集する
優先度に基づいてチケットをルーティングするようにオムニチャネルルーティングを設定する
ルーティング設定を展開する

ルーティング設定を計画する

オムニチャネルルーティングは、設定しなくても機能します。受信チケットをグループに割り当てるトリガなどのしくみが既に導入されている場合、オムニチャネルルーティングがオンになると、コールやメッセージングの会話がただちに適切なグループにルーティングされます。また、メールチケットにオートルーティングタグが追加されると、それらもただちにルーティングされます。そのため、オムニチャネルルーティングをオンにしたり、設定ルーティングを調整したりする際には、前もって綿密な計画を立てておくとよいでしょう。

オムニチャネルルーティングの設定を計画するには

（オプション）ルーティング設定について最も的確な意思決定を行うには、「ベストプラクティス：ルーティングワークフローを計画する」で提示された質問を考慮するとよいでしょう。
すべてのプランタイプで、以下を実行してください。
- オムニチャネルルーティングの標準キューを介してルーティングするには、メールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）に一意のルーティングタグを含める必要があります。ただし、オートルーティングタグは、ルーティングのカスタムキューを介したメールチケットのルーティングには必要ありませんが、メールチケットがどのカスタムキューにも一致せず、標準のオムニチャネルルーティングキューに受け取らせたい場合には必要です。使用するルーティングタグを決定します。
- チケットをグループに割り当てるために、すでにトリガを使用していることでしょう。オムニチャネルルーティングの標準キューを使用している場合、1つ以上のトリガに、オムニチャネルルーティングでルーティングしたいメールチケットにルーティングタグを追加するアクションが含まれていることを確認します。グループの割り当てとオートルーティングタグは、カスタムキューを経由するチケットには必要ありません。詳しくは「ルーティングトリガの要件」を参照してください。既存のトリガをルーティングトリガとして機能するように変更するか、または新しいトリガを作成するかを決定します。
- オムニチャネルルーティングを有効にする前に、各エージェントに割り当てる仕事量のバランスをとるために、キャパシティルールを定義する必要があります。ビルトインのキャパシティルールがデフォルトで有効にされていますが、お客様のそれぞれのニーズに合わせて最適な別のルールを定義することができます。必要なキャパシティルールを決め、各ルールについて、各チャネルのキャパシティと、ルールに割り当てるエージェントを決定します。
- 標準のエージェント統合ステータスを確認します。オムニチャネルルーティングを有効にすると、自動的に標準のエージェントのステータスがチャネル間で共用できるようになります。標準のエージェントのステータスを編集することはできませんが、設定の仕組みを理解することは重要です。
ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、以下のことも決定する必要があります。
- オムニチャネルルーティングをオンにすると、オムニチャネルルーティングの標準キューを使用するように設定されます。このキューは、すべてのチャネルからの作業をチケットの割り当てられたグループにルーティングします。ただし、特定の条件を満たすチケットをメインやセカンダリ（フォールバック）の複数グループにルーティングするカスタムキューを作成することをお勧めします。追加のキューが必要かどうか、その条件は何か、どのグループをメインとセカンダリにするかを決めてください。詳しくは「オムニチャネルルーティングがキューを利用してエージェントに作業をルーティングするしくみ」を参照してください。
  メモ：追加のキューを作成する場合は、適切なキューに作業をルーティングできるように、トリガが正常に動作し続けるように調整が必要になるかもしれません。
- どのようなエージェントの統合ステータスを使用するか？標準のエージェントステータスだけか、それともカスタムステータスも使用するか？各カスタムステータスについて、ステータスの名前とチャネルごとのステータスは何になるか？
- チケットの優先度に基づいたルーティングを行なうか？行なう場合には、チケットの優先度を追加および管理するためにどのようなトリガを使用するか？
- スキルを使用するか？使用するなら、どのようなスキルを定義し、どのエージェントがそのスキルを持っているか？チケットのスキルを追加および管理するために、どのようなルーティングルールやトリガを使用するか？スキルを持つエージェントが不在の場合、スキルに関係なくルーティングにフォールバックを行なうか？
- メッセージングによる会話やコールがエージェントにルーティングされたが、エージェントがそれを受け入れない場合、どのように対処するか？メッセージングの再割り当てタイミングを有効にし、指定されたタイミング内にメッセージングチケットが処理されない場合に、別のチームメンバーに再割り当てされるようにするか？（再割り当て時間は、Professionalプランでは30秒に固定されていますが、Enterpriseプランではカスタマイズ可能です。）着信コールの再割り当て時間のしきい値として機能する、コール提供の制限時間をオンにするか？

ルーティング設定を編集する

オムニチャネルルーティングを有効にし、ルーティングタグを設定したら、最後にメッセージを割り振る方法を設定します。オムニチャネルルーティングでは初期のルーティング設定が提供されています。これはニーズに合わせていつでも編集できます。

ルーティング設定を行うには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」を選択します。
「ルーティング設定」ページで、「初期ルーティング設定」の横にある「編集」をクリックします。
「ルーティング初期設定」ページでは、ルーティング設定の名前と説明が表示されます。
Zendesk Suite、Support、Talk、メッセージングのProfessional以上のプランでは、以下の値を設定できます。
- スキルベースルーティングをオンにする：チケットを、適格なステータスと予備のキャパシティを持つ、要求されるスキルを持つエージェントにルーティングします。この機能を使用するには、アカウントにスキルを定義し、チケットにスキルを指定する方法が必要です。詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。
  - スキルのタイムアウトを有効にする ：（推奨）選択すると、その時点でスキルを持つエージェントがいない場合、要求されるスキルを持たないエージェントにチケットが割り振られることがあります。スキルのタイムアウトを有効にしない場合、スキルが指定されたメールおよびメッセージングのチケットは、適格なスキルを持つエージェントが利用可能になるまで無期限にキューに残ります。
    メモ：スキルがタイムアウトになると、エージェントの割り当てを考慮する前に、エージェントのステータスの変更、エージェントのキャパシティの変更、エージェントのグループ割り当ての変更、エージェントの最大キャパシティの変更などのいずれかのイベントが必ず発生します。
  - メール：メールチケットのスキルのタイムアウトのしきい値。デフォルトは1時間です。
  - メッセージング：メッセージング会話のスキルのタイムアウトのしきい値。デフォルトは30秒です。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。
  - Talk：コールのスキルのタイムアウトのしきい値。デフォルトは30秒です。
- メッセージングアクティビティルーティングを有効にする：アクティブおよび非アクティブなオープンメッセージングチケットをエージェントのキャパシティにカウントし、「受ける」ボタンを介してエージェントにチケットを打診します。選択しなかったの場合、アクティブなメッセージングチケットのみがキャパシティにカウントされ、「受ける」ボタン介してエージェントにチケットが打診されます。非アクティブなメッセージングチケットは、以前に打診したエージェントまたは他の対応可能なエージェントに自動的に割り当てられます。詳しくは「メッセージングの会話とオンラインチャットでのキャパシティルールのしくみについて」を参照してください。
- メッセージングの自動受付を有効にする：これを選択すると、メッセージングチケットをエージェントに提示する代わりに、オムニチャネルルーティングが自動的に適格なエージェントにチケットを割り当てます。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。この機能は、メッセージの再割り当てタイミングと併用することはできません。
- メッセージングの再割り当てタイミングを有効にする：指定した時間内に対応できない場合、別のチームメンバーにメッセージが再割り当てされます。この機能は、メッセージングの自動受付と併用することはできません。
  - メッセージングのタイミング（秒）：メッセージングの再割り当てのタイミングを有効にした場合、メッセージを別のエージェントに再割り当てするまでの時間を秒単位で指定します。タイミングはProfessionalプランでは30秒、Enterpriseプランではカスタマイズ可能です。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。
    メモ：Enterpriseプランでは、管理センターの「Talk」ページにある「コール提供期限」の設定で、着信コールの再割り当てのタイミングのしきい値を設定することもできます。詳しくは「Talk回線の設定の管理」を参照してください。
- 再オープンチケットの再割り当てを有効にする：メールおよびメッセージングのチケットステータスが「解決済み」、「保留中」、「待機中」から「オープン」に戻ったときに、指定されているステータスの担当エージェントにチケットを再割り当てします。カスタムチケットステータスを使用している場合、これは「解決済み」、「保留中」、「待機中」のステータスカテゴリのすべてのカスタムチケットステータスに適用されます。
  - メール：チケットステータスが変更されたときに、メールのチケットを再割り当てするエージェントのステータスを指定します。この再割り当ての動作は、チケットがオムニチャネルルーティングによって元々割り当てられていない場合でも、ルーティングタグを含むすべてのメールチケットに適用されます。
  - メッセージング：チケットステータスが変更されたときに、メッセージングのチケットを再割り当てするエージェントのステータスを指定します。これはすべてのメッセージングチケットに適用されます。このタイムアウトのしきい値は状況によってはチャットにも適用されます。
  メモ：再オープンされたチケットの再割り当てを設定するには、アカウントでエージェントがチケットを自分のグループに割り当てることを許可する必要があります。
- フォーカスモードを有効にする：この機能を選択すると、オムニチャネルルーティングは、エージェントに一度に1つのリアルタイムチャネル（コール、メッセージング会話、またはオンラインチャット）の作業のみを割り当てます。メールのチケットはこの制限に含まれず、エージェントが時間に制約のある他のチャネルのチケットに対処している最中にも、割り当てることができます。詳細については、「フォーカスモードについて」を参照してください。
操作を完了したら、「保存」をクリックします。

優先度に基づいてチケットをルーティングするようにオムニチャネルルーティングを設定する

ProfessionaプランとEnterpriseプランでは、チケットの優先度が設定されていれば、オムニチャネルルーティングで自動的に考慮されます。必要な作業は、エージェントに割り当てる前にチケットの優先度を設定することだけです。チケットがキューに入ったときに、トリガを使ってチケットの優先度が自動的に設定されるようにするとよいでしょう。これは、グループやルーティングタグの割り当てにすでに使用しているものと同じルーティングトリガか、別のトリガを使って行うことができます。

トリガを使用してチケットの優先度を設定するには

新しいトリガを作成するか、既存のトリガを編集します。
条件を追加し、優先度を設定するチケットを定義します。
「チケット > 優先度」のアクションを追加し、割り当てる優先度の値を選択します。

ルーティング設定を展開する

標準のエージェント統合ステータスや、キャパシティルールおよび再割り当てタイミングのしきい値などのオムニチャネルルーティング設定のデフォルト値は、自社の組織に設定する適切な値がわからない場合に、出発点とすることができます。標準の値やデフォルト値を使用する場合も、調査に基づいて独自の値を設定する場合も、オムニチャネルルーティングを使用しているうちに、組織での動作を向上させるために設定を改善する方法が見つかるでしょう。このような変更は、フィードバックやレポートデータに基づいて特定することもできますし、組織の何かが変化し、それを考慮する必要がある場合もあります。いずれにせよ、定期的にルーティング設定をチェックし、ニーズに合わせて最適化されていることを確認してみるとよいでしょう。例えば、以下のように自問自答をしてみます。

再割り当てのタイムアウトは正しいか？エージェントにキャパシティがある場合は、このしきい値を下げることもできます。もしエージェントが通常キャパシティに達しており、対応可能なエージェントを待っている業務が大量に残るような場合には、しきい値を引き下げるべきではありません。
各チャネルのチケットの優先度付けは機能しているか？調整が必要か？
エージェント統合ステータスでまだニーズを満たしているか？ステータスの使用状況に基づいて、エージェントの生産性に何らかの傾向があることに気づいたか？カスタムエージェントステータスを使用していない場合、そのステータスは役に立つか？
ルーティング設定、トリガ、その他のビジネスルールに反映させるべき、組織的な変更は何かあるか？

ルーティング設定を調整する必要がある場合は、「ルーティング設定を編集する」を参照してください。