チャットルーティング設定で、Webまたはモバイルメッセージングによるリクエストの着信をエージェントに知らせる方法を指定することができます。これらの設定は、Chatダッシュボードからアクセスできます。
また、エンドユーザーからの入力が途絶え、会話が非アクティブと見なされるまでの時間を指定することもできます。これは、エージェントのキャパシティやチケットのステータスに影響を与える可能性があります。詳しくは「メッセージングの会話ためのエージェントのキャパシティの自動解放」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
基本の通知ルーティングオプションの概要と設定
Webやメッセージングのリクエストの着信を知らせる通知をエージェントに送信するには、次の2つの方法があります。
- 一斉送信：すべてのエージェントに、すべてのリクエスト着信通知が届きます。エージェントは「リクエストに応対」をクリックしてリクエストの処理を開始します。これはデフォルトの設定です。オムニチャネルルーティングを使用したメッセージングには使用できません。
- 担当割り当て済み：オンラインエージェントには、リクエストの着信通知が均等に振り分けられます。つまり、1件のリクエスト着信通知は1人のエージェントにのみ送られます。
リクエストは、チケットが作成された時刻に基づいて、時系列でキューに追加されます。エージェントがオフラインのときに受け取ったリクエストは、「未割り当てのチケット」ビューまたはエージェントの「グループ」ビューに送られます。オフラインのリクエストは、トリアージの一環としてエージェントに割り当てることも、エージェント自身が手動で受け取ることもできます。
Zendeskエージェントワークスペースでは、メッセージングのリクエスト着信通知がワークスペースの右上の「応答する」ボタンに表示されます。
- Chatダッシュボードから、「設定」>「ルーティング」を選択します。
- 「チャットのルーティング」セクションで、通知のルーティング方法を選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
通知の制限の設定
エージェントに負荷がどれだけかかるかは、割り当てられたアクティブなメッセージングリクエストの数によります。過去10分以内に応答があったリクエストは、アクティブと見なされます。管理者は、必要に応じてメッセージングの非アクティブ状態の時間を変更できます。
- 一斉送信の場合：割り当てられたリクエスト数の制限に達すると、エージェントはリクエストの着信を通知されなくなり、リクエストを処理するための「リクエストに応対」ボタンをクリックできなくなります。
- 担当割り当て済み：エージェントには、自分の通知制限の上限までしか着信チャットの通知がルーティングされません。
- アカウント：対応できるチャットは1つのみです。この制限はアカウント内のすべてのエージェントに適用されます。
- エージェント：通知の制限は各エージェントのプロフィールで設定します。エージェントの制限を、管理者だけが設定できるようにするか、エージェント各自が制限を設定できるようにするかを指定できます。
すべてのエージェントがチャットの制限数に達しても、訪問者はメッセージングリクエストを送ることはできます。この場合、いずれかのエージェントが対応可能になるまで、リクエストはキューに入っています。
通知の制限をアクティブにするには
- Chatダッシュボードから、「設定」>「ルーティング」を選択します。
- 「チャット制限」の横にある「オン」を選択します。
- 「適用先」の横にある「アカウント」または「エージェント」を選択します。
- 「アカウント」を選択した場合は、「最大チャット数」フィールドに値を入力します。
- 「エージェント」を選択した場合は、各エージェントのプロフィールで制限を設定します。
- ルーティング方法が「担当割り当て済み」の場合は、エージェントが自分で通知の制限を設定できるよう、エージェントのプロフィールに「エージェントごとに設定」チェックボックスが表示されます。
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一斉送信を使用するか、または担当割り当て済みを使用して、「エージェントごとに設定」チェックボックスをオンにしない場合は、エージェントのプロフィールで制限を設定します。「管理」>「エージェント」で、編集するエージェントを選択し、「チャット制限」フィールドに値を入力します。
- ルーティング方法が「担当割り当て済み」の場合は、エージェントが自分で通知の制限を設定できるよう、エージェントのプロフィールに「エージェントごとに設定」チェックボックスが表示されます。
- 「変更を保存」をクリックします。
自動割り当て通知のルーティングの動作の概要
担当割り当て済みルーティングがアクティブになっている場合、メッセージングの着信通知は次のようにルーティングされます。
- まず、着信リクエストは、現在対応中の会話の数が最も少ないエージェントに割り当てられる。
- 会話の数が最も少ないエージェントが複数いる場合、着信リクエストは、過去15分間に未対応の割り当てがないエージェントに割り当てられる。
- 対応可能なエージェントのうち、複数のエージェントが過去15分間に未対応の割り当てがない場合、またはすべてのエージェントが過去15分間に未対応の割り当てがある場合、着信リクエストは最も古い未対応の割り当てのタイムスタンプを持つエージェントに割り当てられる。
- 対応可能なすべてのエージェントがまだどのリクエストも処理していない場合、着信リクエストはランダムにエージェントに割り当てられる。
エージェントが再割り当てされる前に受信リクエストに対応しなかった場合、そのリクエストは、他の適格なエージェント全員にルーティングを試行されるまで、そのエージェントに再びルーティングされることはありません。さらに、割り当て制限解除モードを有効にすると、担当割り当て済み通知の動作が変わります。
すべてのエージェントがオフラインのときは、通知は送られません。後からリクエストの優先順位付けが手動で行われた場合、エージェント自身または所属グループにリクエストが割り当てられたときに、エージェントに通知が届きます。
追加の担当割り当て済みルーティングを設定する
担当割り当て済みのルーティング方法を選択した場合、さらに構成できる追加設定があります。
割り当て制限解除モードの設定
この設定が適用されるのは、通知のルーティング方法に担当割り当て済みを選択し、制限がアクティブにされている場合です。
割り当て制限解除モードでは、エージェントが割り当て制限に達した場合でも、さらにリクエストに対応することができます。この場合、追加リクエストに対応できる「リクエストに対応」ボタンが有効になり、エージェントがクリックできるようになります。割り当て制限解除モードが有効にされていない場合、エージェントはリクエストの着信通知を受けますが、このボタンは無効になります。
割り当て制限解除モードを有効にするには
- 「設定」>「ルーティング」に移動します。
- 「割り当て制限解除モード」セクションで「割り当て制限解除を許可」チェックボックスを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
再割り当ての設定
この設定が適用されるのは、チャットのルーティング方法に「担当割り当て済み」が設定されている場合のみです。
このオプションを有効にすると、割り当てられたリクエストにエージェントが一定期間応答しない場合、そのリクエスト通知が別のエージェントに自動的に送られます。このオプションが有効でない場合（「再割り当て」が「オフ」に設定されている場合）、一度エージェントに割り当てられたリクエストが、別のエージェントに自動的に再割り当てされることはありません。
- 「設定」>「ルーティング」に移動します。
- 「再割り当て」の横にある「オン」を選択します。
- 「再割り当てタイムアウト」フィールドで、タイムアウトの秒数を設定します。たとえば、15秒間応答がなかった場合にリクエストを再割り当てする場合は、「15」と入力します。
- 「変更を保存」をクリックします。
自動アイドルステータスの設定
この設定が適用されるのは、自動割り当てのルーティング方法を選択し、上記の再割り当てを有効にしている場合のみです。オムニチャネルルーティングを使用している場合、自動アイドルはサポートされません。
この設定をアクティブにすると、自動再割り当てされた通知が指定した数に達すると、エージェントのステータスが自動的に「離席中」にセットされます。このステータス変更は、エージェントに通知されます。
自動アイドルステータスをアクティブにするには
- 「設定」>「ルーティング」に移動します。
- 「自動アイドル」の横にある「オン」を選択します。
- 「再割り当てされたチャット数」フィールドに値を入力します。
- 「アイドルステータス」の横にあるオプションを選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。