ソーシャルメッセージングの使い方

この記事では、管理者がZendeskアカウントでソーシャルメッセージングの使用を開始するために必要な手順をひととおり説明します。

メモ：このウォークスルーでは、ソーシャルメッセージングチャネルを統合する具体的な手順について説明します。Zendesk独自のメッセージング機能をWeb WidgetやモバイルSDKで設定する場合は、「Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ソーシャルメッセージングを統合する準備
• ソーシャルチャネルの追加
• ワークフローの設定
• エージェントの準備

ソーシャルメッセージングを統合する準備

Zendesk Supportのアカウントとエージェントの準備が整っていることを確認してから、Zendeskアカウントのソーシャルメッセージングチャネルへの接続を開始します。

• Zendesk Supportを設定し（まだ設定していない場合）、以下のセクションのステップに進む。詳しくは「Zendesk Supportローンチガイド」を参照してください。

• Zendeskのソーシャルメッセージングについて詳細を確認する。選択したソーシャルチャネルがサポートされているか、またZendeskアカウントとどのように連携しているかを確認します。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングチャネルについて」を参照してください。

• エージェントワークスペースを設定する。新しいアカウントを設定する場合は、「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 - 管理者向け」を参照してください。現在、標準のエージェントインターフェイスを使用している場合は、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。

ソーシャルチャネルの追加

次に、ソーシャルメディアのアカウントをSupportアカウントに接続します。ここでの作業はソーシャルチャネルの設定の中で行うため、それぞれのチャネルによって作業手順が異なります。お使いのチャネルを選び、接続してください。

メモ：すでに標準のエージェントインターフェイスでソーシャルメッセージングを使用している場合は、エージェントワークスペースへの移行をお勧めします。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行」を参照してください。

• WhatsApp
• WeChat
• LINE
• Facebook Messenger
• TwitterのDM
• Instagram Direct（エージェントワークスペースが必要）

EnterpriseおよびEnterprise+をお使いの場合には、サンドボックスにこれらすべてを設定し、公開する前にテストすることができます。詳しくは「サンドボックスにソーシャルメッセージを追加する」を参照してください。

ワークフローの設定

チャネルが追加されたら、必要な設定を行い、受信したリクエストをエージェントが処理したり、対応状況を管理者が追跡できるようにします。

• 会話ルーティングを設定する。受信した会話を特定のエージェントに送るか、全員が受けとれるようにするかを定義してから、通知を設定します。
• レポーティングのオプションを検討する。ソーシャルメッセージのタグを使用してカスタムレポートを作成し、エージェントの対応状況を監視することができます。
• 自動応答を有効にする。自動応答を使用して、応対できないエージェントの手を煩わせることなく、メッセージを受け取ったことをエンドユーザーに知らせることができます。
• カスタマーに連絡手段を周知する。エンドユーザーがソーシャルチャネルに気が付いて接続できるように、「メッセージを送信」ボタンをWebサイトやモバイルアプリ、ヘルプセンターに追加します。さらに、メールに「ソーシャルメディア」ボタンを追加することもできます。
• エンドユーザーにフィードバックを依頼する。満足度調査を有効にして、受けたサービスをカスタマーがどう評価したかを確認できるようにします。

エージェントの準備

エージェント側のすべてのメッセージングアクティビティは、エージェントワークスペースで実行されます。エージェントが、エージェントワークスペースを初めて使用する場合も、ワークスペースには慣れていて新しいメッセージングUIについて学びたい場合も、次のリソースがソーシャルメッセージングを使い始める際に役に立ちます。

• 無料のトレーニングコースを受講する。Zendeskのソーシャルメッセージングを初めて利用する管理者向けに作られているコースです。
• エージェントがソーシャルチャネルと連携する方法を学ぶ。メッセージへの返信、チケットの再割り当て、新しいメッセージの作成などのやり方を学びます。
• 通知リストを使用する。エージェントは、カスタマーを不機嫌にさせることなく、簡単かつスマートに複数の会話に応対することができます。