この記事では、管理者がZendeskアカウントでソーシャルメッセージングの使用を開始するために必要な手順をひととおり説明します。
以下に説明する手順に従って、エージェントワークスペースを使用するZendesk Supportアカウントとソーシャルメッセージングチャネルを統合することができます。メッセージングはSuiteの無料トライアルアカウントでも、有償のSuiteアカウントでも使用できます。
初めてZendeskをご利用になる場合は、以下の手順を実行する前にZendesk Supportを設定することをおすすめします。詳しくは、「Zendesk Supportローンチガイド」をご覧ください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ソーシャルメッセージングを統合する準備
ソーシャルメッセージングチャネルとの連携を開始する前に、Zendesk Supportのアカウントとエージェントの準備が整っていることを確認してください。
- エージェントワークスペースにまだ移行していない場合は、移行すること。
- Zendeskのソーシャルメッセージングについて詳細を確認する。選択したソーシャルチャネルがサポートされているか、またそのチャネルがエージェントワークスペースにどのような影響を与えるかを確認します。
ソーシャルチャネルの追加
次に、ソーシャルメディアのアカウントをSupportアカウントに接続します。ここでの作業はソーシャルチャネルの設定の中で行うため、それぞれのチャネルによって作業手順が異なります。お使いのチャネルを選び、接続してください!
EnterpriseおよびEnterprise+をお使いの場合には、サンドボックスにこれらすべてを設定し、公開する前にテストすることができます。詳しくは、「サンドボックスにソーシャルメッセージを追加する」を参照してください。
ワークフローの設定
チャネルが追加されたら、必要な設定を行い、受信したリクエストをエージェントが処理したり、対応状況を管理者が追跡できるようにします。
- 会話ルーティングを設定する。受信した会話を特定のエージェントに送るか、全員が受けとれるようにするかを定義してから、通知を設定します。
- レポーティングのオプションを検討する。ソーシャルメッセージのタグを使用してカスタムレポートを作成し、エージェントの対応状況を監視することができます。
- 自動応答を有効にする。自動応答を使用して、応対できないエージェントの手を煩わせることなく、メッセージを受け取ったことをエンドユーザーに知らせることができます。
- エンドユーザーにフィードバックを依頼する。満足度調査を有効にして、受けたサービスをカスタマーがどう評価したかを確認できるようにします。
エージェントの準備
エージェント側のすべてのメッセージングアクティビティは、エージェントワークスペースで実行されます。エージェントがエージェントワークスペースを初めて使用する場合も、ワークスペース自体には精通していて新しいメッセージングUIを知る必要がある場合も、まずこのトレーニングから始めます。
- ソーシャルメッセージングの活用事例を確認する。メッセージへの応答方法、チケットの再割り当て方法、および新しいメッセージの作成方法を確認します。
- 通知リストを使用する。エージェントは、カスタマーを不機嫌にさせることなく、簡単かつスマートに複数の会話に応対することができます。
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