この記事では、Zendeskエージェントワークスペースで、通知リストを使用してソーシャルメッセージングやWebメッセージングの会話を管理する方法を説明します。この機能を使用するには、管理者がアカウントでソーシャルメッセージングチャネルまたはWebメッセージングチャネルを有効にしている必要があります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
通知リストについて
Zendeskエージェントワークスペースを使用している多忙なエージェントは、同時に複数の会話を処理しなければならない場合があります。メッセージングチャネルにはメールよりすばやい応答をカスタマーが期待しているため、カスタマーの状況を常に把握できるように、エージェントワークスペースには「通知リスト」が用意されています。通知リストは、チケットタブと併用することで、メッセージングの会話を管理したり、リクエストへすばやく返信したりできるなど、非常に便利なツールです。
エージェントワークスペースでチケットを開いていなくても、メッセージングのチケットのいずれかにカスタマーからの新しいメッセージが追加されると通知リストが更新されます。このリストでは、新しい会話の割り当て、エンドユーザーからの新しい返信、および他のエージェントからの@メンションに関する最新情報を確認できます。
通知リストには、以下の機能が含まれています。
- 通知を時系列順に、時間ごとに区切って表示
- 既読／未読のステータスインジケータ
- 未読イベントのみを表示するトグル
- すべての通知を既読にするボタン
- 同じチケットに関する更新の集約表示
通知リストが更新される例として、以下のようなイベントの発生が挙げられます。
- 他のエージェントからチケットが割り当てられた場合。
- 現在割り当てられているチケットに訪問者（エンドユーザー）から返信された場合。
- 現在割り当てられているチケットに他のエージェントから返信された場合。
- 別のチケットで他のエージェントから@メンションされた場合。
- フォローしているチケット（自分に割り当てられているとは限らない）に訪問者から返信された場合。
- フォローしているチケットに他のエージェントから返信された場合。
通知リストを開く
割り当てられたメッセージングチケットの1つがエンドユーザーから新しいメッセージを受け取ると、エージェントワークスペースの上部に通知が表示され、通知アイコンが未読のメッセージングチケット数の表示に変わります。たとえば、3つのチケットに10件の未読メッセージがある場合、このカウントの表示は「3」になります。
通知リストを開くには
- 通知アイコン（
）をクリックします。通知のリストが表示されます。
未読メッセージをすばやく確認できます。リストの各通知には、メッセージの経由チャネル、メッセージを送信したユーザーの名前（またはID）、メッセージの送信時刻、およびメッセージの最初の行が表示されます。
このリストには、チケットの割り当てメッセージも表示されます。以下はその例です。
- 通知をクリックするとチケットが開き、メッセージの内容を確認して返信することができます。
通知をクリックしてチケットを開くと、その通知はリストから削除されます。
- リストを閉じるには、通知アイコン（）を再度クリックします。