要約：◀▼
通知リストを使用したメッセージングの会話の管理では、新しいメッセージ、チケットの割り当て、@メンションを追跡できます。通知リストを使うと、メッセージングチケットの優先順位を付け、効率的に対応できます。集中して作業したいときは通知をミュートし、必要に応じてミュートを解除できます。
この記事では、Zendeskエージェントワークスペースで、通知リストを使用してソーシャルメッセージングやWebメッセージングの会話を管理する方法を説明します。この機能を使用するには、管理者がアカウントでソーシャルメッセージングチャネルまたはWebメッセージングチャネルを有効にしている必要があります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
通知リストについて
Zendeskエージェントワークスペースを使用している多忙なエージェントは、同時に複数の会話を処理しなければならない場合があります。メッセージングチャネルにはメールよりすばやい応答をカスタマーが期待しているため、カスタマーの状況を常に把握できるように、エージェントワークスペースには「通知リスト」が用意されています。通知リストは、チケットタブと併用することで、メッセージングの会話を管理したり、リクエストへすばやく返信したりできるなど、非常に便利なツールです。
通知リストには、以下の機能が含まれています。
- 通知を時系列順に、時間ごとに区切って表示
- 既読／未読のステータスインジケータ
- 未読イベントのみを表示するトグル
- すべての通知を既読にするボタン
- 同じチケットに関する更新の集約表示
- 通知を一時的にミュートするボタン
エージェントワークスペースでチケットを開いていなくても、メッセージングのチケットのいずれかにカスタマーからの新しいメッセージが追加されると通知リストが更新されます。このリストでは、新しい会話の割り当て、エンドユーザーからの新しい返信、および他のエージェントからの@メンションに関する最新情報を確認できます。
通知リストが更新されるだけでなく、通知が発生すると音声アラートが鳴り、ブラウザタブのファビコンが青い丸と感嘆符（!）に変わります。これにより、別のブラウザタブや他のアプリケーションで作業している場合でも、未読の更新に気づきやすくなります。
通知リストが更新される例として、以下のようなイベントの発生が挙げられます。
- 他のエージェントからチケットが割り当てられた場合。
- 現在割り当てられているチケットに訪問者（エンドユーザー）から返信された場合。
- 現在割り当てられているチケットに他のエージェントから返信された場合。
- 別のチケットで他のエージェントから@メンションされた場合。
- フォローしているチケット（自分に割り当てられているとは限らない）に訪問者から返信された場合。
- フォローしているチケットに他のエージェントから返信された場合。
通知リストを開く
割り当てられたメッセージングチケットの1つがエンドユーザーから新しいメッセージを受け取ると、エージェントワークスペースの上部に通知が表示され、通知アイコンが未読のメッセージングチケット数の表示に変わります。たとえば、3つのチケットに10件の未読メッセージがある場合、このカウントの表示は「3」になります。
通知リストを開くには
- チケットウィンドウの上部にある通知アイコン（
）をクリックします。通知のリストが表示されます。
未読メッセージをすばやく確認できます。リストの各通知には、メッセージの経由チャネル、メッセージを送信したユーザーの名前（またはID）、メッセージの送信時刻、およびメッセージの最初の行が表示されます。
このリストには、チケットの割り当てメッセージも表示されます。以下はその例です。
- 通知をクリックするとチケットが開き、メッセージの内容を確認して返信することができます。
通知をクリックしてチケットを開くと、その通知はリストから削除されます。解決済みまたは終了したチケットに関する通知は通知リストから自動的に削除されるため、対応が必要なことに集中できます。
- リストを閉じるには、通知アイコン（）を再度クリックします。
通知をミュートする
エージェントは、中断されずに作業に集中したい場合、一時的に通知をミュートできます。
通知をミュートするには
- チケットウィンドウの上部にある通知アイコン（）をクリックします。
通知のリストが表示されます。
- ミュートアイコン（
）をクリックし、ミュートする期間を選択します。
「明日まで」を選択すると、通知のミュートは24時間後に解除されます。
ミュートの期間を選択すると、チケットウィンドウ上部の通知アイコン（
）が変わり、通知がミュートされていることがわかります。
通知をミュートしている場合、新しい通知がリストに追加されても通知音は鳴らず、ブラウザに通知のアラートも表示されません。指定した時間が経過すると、ミュートは自動的に解除されます。
ミュートが解除されるまでの残り時間を確認するには、ミュートアイコン
にマウスカーソルを合わせます。
場合によっては、ミュート時間が切れる前に通知のミュートを解除したいこともあるでしょう。
通知のミュートを解除するには
- チケットウィンドウの上部にある通知アイコン（）をクリックします。
- 通知リスト内のミュートアイコン（）をクリックし、メニューから「ミュートをオフにする」を選択します。
