チケットタブを使用して会話を管理する方法

この記事では、Zendeskエージェントインターフェイスでの会話の管理に役立つタブの使い方を説明します。管理者が設定したチャネルによっては、この記事で紹介するチャネルタイプがアカウントで利用できない場合があります。

Zendeskエージェントワークスペースを使用している多忙なエージェントは、同時に複数の会話を処理しなければならない場合があります。インターフェイスの上部にあるタブを選択して、さまざまな種類の会話（チャット、電話、メール、メッセージ）をすばやく切り替えることができます。各タブには重要な情報が表示され、どの会話がまだアクティブなのか、どの会話が返信を待っているのかなどを確認することができます。

管理者がZendeskエージェントワークスペースを有効にしていない場合は、Supportのエージェントインターフェイスでタブを使用してチケットを管理することもできます。

各タブには、会話の管理に役立つ情報が表示され、カスタマーとの会話の状況を確認することができます。

次のような情報が表示されます。

• 会話のタイプを示すアイコン。メール、チャット、電話、メッセージアプリケーションなどです。
• メッセージングの会話とアクティブなチャットについて：
  • リクエスタの名前
  • 最後のメッセージと入力中のインジケータ
• その他すべての会話および終了したチャットについて：
  • チケットの件名
  • チケットID

最後のメッセージとは、チケットの担当エージェントとリクエスタとの間で最後に交わされた返信の最初の行。

以下にいくつかの例を示します。

タブ	説明	チャネル
	受信した新規メッセージ（赤色の点）	電話以外のすべてのチャネルタイプ
	現在アクティブな会話（緑色の点）	任意のチャネルタイプ（メール、API、ヘルプセンター、チャネルフレームワークを除く）
	会話が非アクティブか、エージェントが離席中（黄色のアイコン）	任意のチャネルタイプ（メール、API、ヘルプセンター、チャネルフレームワークを除く）
	会話（または電話）が終了（無色）	すべてのチャネルタイプ
	ユーザーが入力中	電話、メール、API、ヘルプセンター、チャネルフレームワーク以外のチャネルタイプ
	チケットの変更が保存されていない（青色の点）	すべてのチャネルタイプ

タブのその他の機能

• 電話での会話およびオンラインチャットは一般的に最もすばやい応答を必要とするため、これらのタイプの会話のタブは自動的にインターフェイスの左側に配置される仕組みになっており、複数の会話に対処している場合も見落とされることはありません。
• チャット、電話、メッセージなどの「ライブ」会話のチャネルは、会話がアクティブ、非アクティブ、または終了したときに表示されます。一定時間が経過してもメッセージが送受信されない場合、会話は「非アクティブ」になります。たとえばソーシャルメッセージの場合、この時間は10分に設定されています。
• タブの上にマウスポインタを置くと、会話の詳細が表示されます。