通知リストを使用して会話を管理する方法

Suite、すべてのバージョン

Team、Growth、Professional、EnterpriseまたはEnterprise Plus

要約：◀▼

通知リストを使用したメッセージングおよびメールの会話管理では、新しい返信、チケットの割り当て、再オープンされたチケット、および@メンションを追跡できます。通知リストを使うと、チケットに優先順位を付けて、効率的に対応できます。集中して作業したいときは通知をミュートし、必要に応じてミュートを解除できます。

この記事では、Zendeskエージェントワークスペースで、通知リストを使用して会話を管理する方法を説明します。通知リストは、メッセージングとメールのどちらの会話でも利用できます。再オープンされたチャットチケットやメッセージングチケットに対しても機能します。この機能を利用するには、通知がオンになっている必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

通知リストについて
通知リストを開く
通知をミュートする

関連記事

通知リストについて

多忙なエージェントは、同時に複数の会話を処理しなければならない場合があります。カスタマーは迅速な対応を期待しているため、Supportチケットには、カスタマーへの対応状況を把握して適切に対応を進めるための通知リストが用意されています。通知リストは、チケットタブと併用することで、会話を管理したり、リクエストへすばやく返信したりできるなど、非常に便利なツールです。

通知リストには、以下の機能が含まれています。

通知を時系列順に、時間ごとに区切って表示
既読／未読のステータスインジケータ
未読イベントのみを表示するトグル
すべての通知を既読にするボタン
同じチケットに関する更新の集約表示
通知を一時的にミュートするボタン

エンドユーザーがチケットに返信したとき、そのチケットをワークスペースで開いていない場合は、通知リストが更新されます。このリストでは、新しい会話の割り当て、エンドユーザーからの新しい返信、および他のエージェントからの@メンションに関する最新情報を確認できます。再オープンされたチャットやメッセージのチケットに関する通知もこのリストに含まれており、これらの対応に優先的に取り組むことができます。

通知リストが更新されるだけでなく、通知が発生すると音声アラートが鳴り、ブラウザタブのファビコンが青い丸と感嘆符（!）に変わります。これにより、別のブラウザタブや他のアプリケーションで作業している場合でも、未読の更新に気づきやすくなります。

通知リストが更新されるイベントの例は次のとおりです。

他のエージェントからチケットが割り当てられた場合。
現在自分に割り当てられているチケットに、訪問者（エンドユーザー）が返信した場合。
現在自分に割り当てられているチケットに、他のエージェントが返信した場合。
別のチケットで、他のエージェントから@メンションされた場合。
フォローしているチケット（自分に割り当てられているとは限らない）に、訪問者が返信した場合。
フォローしているチケットに、他のエージェントが返信した場合。
チャットまたはメッセージングのチケットが再オープンされた場合。

メモ：メッセージングセッションが終了した後、またはチケットが終了済みまたは解決済みになった後は、そのチケットに関する通知は送信されなくなります。

通知リストを開く

自分に割り当てられているチケットにエンドユーザーから新しい返信があると、エージェントワークスペースの上部に通知が表示され、通知アイコンに未読チケットの件数が表示されます。たとえば、3件のチケットに合計10件の未読の会話がある場合、カウントは「3」と表示されます。

通知リストを開くには

チケットウィンドウの上部にある通知アイコン（）をクリックします。
通知のリストが表示されます。

未読の会話をすばやく確認できます。リストの各通知には、チャネルを示すアイコン、返信を送信したユーザーの名前（またはID）、返信の送信時刻、返信の最初の行が表示されます。

このリストには、チケットの割り当てメッセージも表示されます。以下はその例です。
通知をクリックするとチケットが開き、会話の内容を確認して返信することができます。
通知をクリックしてチケットを開くと、その通知はリストから削除されます。解決済みまたは終了したチケットに関する通知は通知リストから自動的に削除されるため、対応が必要なことに集中できます。
リストを閉じるには、通知アイコン（）を再度クリックします。

通知をミュートする

エージェントは、中断されずに作業に集中したい場合、一時的に通知をミュートできます。

メモ：通知音を恒久的に無効にするには、Chat機能が有効になっている必要があります。詳しくは「通知音の設定を変更する」を参照してください。

通知をミュートするには

チケットウィンドウの上部にある通知アイコン（）をクリックします。
通知のリストが表示されます。
ミュートアイコン（）をクリックし、ミュートする期間を選択します。

「明日まで」を選択すると、通知のミュートは24時間後に解除されます。

ミュートの期間を選択すると、チケットウィンドウ上部の通知アイコン（）が変わり、通知がミュートされていることがわかります。

通知をミュートしている場合、新しい通知がリストに追加されても通知音は鳴らず、ブラウザに通知のアラートも表示されません。指定した時間が経過すると、ミュートは自動的に解除されます。

ミュートが解除されるまでの残り時間を確認するには、ミュートアイコンにマウスカーソルを合わせます。

場合によっては、ミュート時間が切れる前に通知のミュートを解除したいこともあるでしょう。

通知のミュートを解除するには

チケットウィンドウの上部にある通知アイコン（）をクリックします。
通知リスト内のミュートアイコン（）をクリックし、メニューから「ミュートをオフにする」を選択します。