Zendesk SuiteとZendesk Supportのすべてのお客様は、少なくとも1つのX（旧Twitter）アカウントを追加することができます。Xを追加すると、公開メンション、ポストへの返信、ポストへのいいね！などのXのパブリックメッセージを、Supportのチケットに変換できるようになります。エージェントは、他のチケットと同様に、エージェントインターフェイスでこれらのチケットを表示し、返信することができます。

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要約：◀▼

X（旧Twitter）アカウントを追加すると、公開メンション、返信、いいねをチケットに変換し、エージェントに管理させることができます。Suiteプランでは複数のアカウントとプライベートメッセージがサポートされ、Supportプランでは1つのアカウントのみ利用でき、公開メッセージのみが対象となります。設定をカスタマイズして、投稿の自動変換、特定のアカウントからの返信、チケットリンクの追加を行えます。ビジネスルールを使用してチケットの優先順位を設定し、認証が解除された場合はアカウントを再認証できます。

ナビゲーションパス： 管理センター >「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」

Zendesk SuiteとZendesk Supportのすべてのお客様は、少なくとも1つのX（旧Twitter）アカウントを追加することができます。Xを追加すると、公開メンション、ポストへの返信、ポストへのいいね！などのXのパブリックメッセージを、Supportのチケットに変換できるようになります。エージェントは、他のチケットと同様に、エージェントインターフェイスでこれらのチケットを表示し、返信することができます。

さらに、Zendesk Suiteではアカウントを複数作成することができ、それらのアカウントからパブリックメッセージやプライベートメッセージを受け取ることができます。

Zendesk Supportプラン Xハンドルは1個。パブリックメッセージのみをサポート。プライベートメッセージはサポートされない。
Zendesk Suiteプラン Xハンドルは最大で5個。パブリックメッセージおよびプライベートメッセージがサポートされる。

Xチャネルを追加するには、管理者である必要があります。

この記事では、カスタマーとのパブリックメッセージング用のXチャネルの追加について説明します。カスタマーとのプライベートメッセージング用X DMを設定するには、「X DMチャネルの追加」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • Xチャネルの仕組み
  • XアカウントのSupportへの追加
  • Xアカウント設定の編集
  • XChat（暗号化されたダイレクトメッセージ）のサポート
  • Xアカウントの削除
  • 送信するポストへのチケットリンクの追加
  • ビジネスルールによるXチケットの管理
  • Xアカウントの認証が解除される理由について

Xチャネルの仕組み

Zendeskでは、Xアカウントを監視し、必要に応じてポストをチケットに変換することができます。エージェントとXユーザーとの間でやりとりされたポストはすべて、チケットのコメントとして追加されます。以下のようなことが可能です。

  • ポストをチケットに変換し、ユーザーにポストで回答するか、またはメールでやりとりを行う
  • 複数のポストをワンステップでチケットに一括変換する
  • ポストを「いいね！」することにより、Zendeskの外部でポストをチケットに変換する
  • ツィートへの公開メンションとダイレクトメッセージを自動的にチケットとしてキャプチャする
  • チケットリンクを送信ポストに追加する
  • エージェントがポストを送信する際に使用できるアカウントを選択する
  • ビジネスルールを使用してアクティビティを監視して対応する

受信ポストにアクセスできるのは管理者のみです。ただし、ポストがいったんチケットに変換されると、特定のタイプのチケットへのアクセスを制限していない限り、すべてのエージェントがチケットにアクセスできます。

ポストから変換されたチケットは、Zendeskの他のチケットと同じように動作しますが、公開ポストでユーザーに返信するか、メールでのやりとりに移すかを選択できます。

受信ポストをチケットに変換するかどうか、また、どのような方法で変換するかを管理することができます。どのような方法をとるかは、全体のトラフィックや担当エージェントの人数によって決めるとよいでしょう。以下に、受信ポストを処理するシナリオをいくつか紹介します。

  • いいね！：Zendeskの外部のポストを自分のXクライアントで「いいね！」することにより、チケットに変換します。この方法では、チケットに変換するポストを選んでから、Zendeskに送ることができます。
  • メンションとダイレクトメッセージ：自分のXハンドル名が含まれている公開ポスト、またはダイレクトメッセージから、自動的にチケットを作成します。内容がサポートリクエストではなく、フォローアップを必要としないチケットが作成されることもあります。このようなチケットはチケットキューの外で管理し、手動で解決して閉じるか削除して処理します。グループダイレクトメッセージはサポートされていないため、グループダイレクトメッセージからはチケットは作成されません。
  • トリガ：トリガを使用して、Xチャネルから生成された新しいサポートリクエストを監視します。X Corp、X Corp DM（ダイレクトメッセージ）、X Corpの「いいね！」という3つのソースを持つ「チケットチャネル」トリガ条件を使用できます。この方法の利点は、Xベースのチケットの作成と管理をかなり細やかに制御できるということです。詳しくは「ビジネスルールによるXチケットの管理」を参照してください。

以下の制限事項にご注意ください。

  • ポストからチケットを作成するのに最大15分かかります。
  • 各Xチケットには最大で5,000件のコメントを追加できます。制限に達した後、Zendeskは新しいポストをチケットのコメントとしてインポートするのを停止します。

Xアカウントの追加

XアカウントをZendeskアカウントに追加することで、ポストがチケットに変換されるようになります。エージェントは通常のチケットと同じようにそれらのチケットを扱うことができます。

アカウントでサポートされるハンドルの数とメッセージのタイプは、プランの種類によって異なります。

Zendesk Supportプラン Xハンドルは1個。パブリックメッセージのみをサポート。プライベートメッセージはサポートされない。
Zendesk Suiteプラン Xハンドルは最大で5個。パブリックメッセージおよびプライベートメッセージがサポートされる。

Xアカウントを追加するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
  2. 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
  3. 「最初のX Corpアカウントを追加します」をクリックします。
  4. X Corpにログインし、Zendeskによるアカウントの使用を承認するように求められます。ログイン情報を入力し、「連携アプリを認証」をクリックします。

アカウント設定を変更し、このアカウントへのポストを処理する方法を設定できます（「Xアカウントの設定を編集する」を参照）。

Xアカウント設定の編集

Xアカウントを追加したら、アカウントの設定を変更し、このアカウントへのポストを処理する方法を設定できます。

パブリックメッセージとダイレクトメッセージを自動的にチケットに変換する方法を選択できます。これらの設定を有効にすると、そのアカウントでは、ポストを手作業でチケットに変換するオプションは使用できなくなります。

デフォルトでは、ポストへの返信は、そのポストのあて先のアカウントから送られます。別のアカウントから返信したい場合は、チケットの返信ボックスの下にある「<ユーザー名>として返信」ドロップダウンリストから目的のアカウントを選択します。特定のアカウントから自動的に返信するようにしたい場合は、それ以外のXアカウントを編集して「このアカウントからの返信を許可する」設定を無効にします。

Xアカウントの設定を編集するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
  2. 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
  3. 編集するアカウントの横にある「編集」リンクをクリックします。
  4. 必要に応じて設定を変更します。

    これらの設定については、以下の表を参照してください。

  5. 「X Corpアカウントを更新」をクリックします。
設定 説明

このアカウントからの返信を許可する

エージェントがXチケットに応答するときに、このXアカウントから返信できるようにします。

Xチケットの返信ボックスの下に表示されるアカウントを選択できます。

Xから作成されたチケットへの返信には、受信した元ツィートのフォーマットが維持されます。

たとえば、チケットがパブリックメッセージから作成された場合、Zendesk内でエージェントが返信すると、それもそのパブリックメッセージへの返信となります。チケットがあなたのXハンドル宛にメンションしている（@Zendeskなど）ポストから作成されたものである場合、Zendesk内からのエージェントの返信はリプライポストとなり、送信者の元のメンションにスレッド化されます。

これをデフォルトのアカウントにする
メモ：この設定は、「このアカウントからの返信を許可する」が「はい」に設定されている場合に表示されます。

返信を許可されていない他のXアカウント宛のポストから作成されたチケットを含め、ポストから作成されたチケットへの返信には、このアカウントがデフォルトで使用されます。

「はい」を選んだ場合、「<ユーザー名>として返信」ドロップダウンリストに、アカウントの名前がデフォルトで表示されます。ただし、エージェントは別の返信可能なアカウントを選択することもできます。

デフォルトのアカウントは一度に1つしか使用できません。「いいえ」に変更した場合、そのアカウントはデフォルトのアカウントではなくなります。

チケットを一括で更新する

デフォルトのXアカウントを設定すると、いくつかの点でチケットの一括更新に影響があります。

返信可能なXアカウント宛に、カスタマーが返信した場合：

  • 返信先のXアカウントがデフォルトのアカウントの場合、エージェントの返信はそのアカウントから送信されます。
  • デフォルトのアカウントではない場合、エージェントの返信は、カスタマーの返信先のXアカウントからではなく、デフォルトアカウントから送信されます。

返信できないXアカウント宛に、カスタマーが返信した場合：

  • デフォルトのXアカウントがある場合、エージェントの返信はデフォルトのXアカウントから送信されます。
  • デフォルトのXアカウントがない場合、Xアカウントでは返信が許可されていないため、エラーが表示されます。

チケットの一括更新について詳しくは、「チケットを一括で更新する」を参照してください。

公開メンションをチケットとしてキャプチャ

自分のXハンドルがメンションされている（例：@mondocam）すべての公開ポストを自動的にチケットに変換します。

受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ

受信したダイレクトメッセージを自動的にチケットに変換します。カスタマーはやりとりを公開せずに、個人的にエージェントに連絡を取ることができます。ダイレクトメッセージを誰からでも受け取れるか、フォローしているユーザー以外からは受け取れないかは、Xアカウントの設定により異なります。ダイレクトメッセージのすべての送信者に対して、返信することができます。

このオプションを有効にすると、Xユーザーとのダイレクトメッセージで、暗号化されたXChatの利用をサポートできるようになります。

XのDMチャネルを追加する場合は、この設定を無効にしてください。そうしない場合、プライベートメッセージを受信すると、チケットが重複して作成されます。

「いいね」を追跡

この設定では、「いいね」をしたポストが自動的にチケットに変換されます。たとえば、X.comを使用してXストリームを管理している場合、ハートのアイコンをクリックして、ポストを手動で「いいね」できます。

XChat（暗号化されたダイレクトメッセージ）のサポート

Xは、暗号化機能を備えたXChatへダイレクトメッセージを移行しています。XChatに移行したアカウントについて、Zendeskでのプライベートメッセージの受信と返信を継続するには、まずXでXChatを有効にする必要があります。これには、4桁のPINの設定が含まれます。次に、ZendeskのX Corpアカウント設定でXChatを有効にしてください。

XChatの詳細（暗号化メッセージの送信方法など）については、Xのヘルプセンターの「チャットについて」のトピックをご覧ください。

ZendeskでXChatメッセージングを使用する際は、以下の制限事項に留意してください。
  • Zendeskでは、暗号化されたテキストのみのダイレクトメッセージに対応しています。メディア添付ファイルはサポートされていません。
  • リアルタイムストリーミング（X Activity API）はサポートされていません。
  • XでXChatが有効になっていない場合、またはZendeskでPINが確認されていない場合、XChatに移行したユーザーからのDMをZendeskで処理できない可能性があります。
ZendeskでXChatを有効にするには（暗号化されたDMがチケットになります）
  1. XアカウントでXChatを有効にします。
  2. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
  3. 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
  4. 編集するアカウントの横にある「編集」リンクをクリックします。
  5. 「ダイレクトメッセージにXChatを使用する」で、「はい」をクリックします。
  6. 「XChatのPIN」に、Xアプリで設定した4桁のPINを入力します。
  7. 「PINを確認」をクリックして、PINを検証します。
  8. 「X Corpアカウントを更新」をクリックして、変更を保存します。

ZendeskでXChat PINを更新するには

XでPINを変更した場合は、Zendeskでも更新する必要があります。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
  2. 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
  3. 編集するアカウントの横にある「編集」リンクをクリックします。
  4. 新しいXChat PINを入力し、「PINを確認」をクリックします。
  5. 「XCorpアカウントを更新」をクリックして保存します。

Xアカウントの削除

Xアカウントは、非アクティブにするかリンクを解除することで削除できます。非アクティブにしたアカウントは、Zendesk内で無効になりますが、いつでも再度アクティブにできます。アカウントのリンクを解除すると、そのアカウントはZendeskから削除されます。

Xアカウントを非アクティブにするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
  2. 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
  3. 非アクティブにするアカウントの横にある「非アクティブにする」をクリックします。

    アカウントが非アクティブになります。ポストはチケットに変換されず、そのアカウントからの返信もできなくなります。アカウントは、いつでも再度アクティブにできます。 

Xアカウントとのリンクを解除するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
  2. 「X Corpアカウント」タブをクリックします。
  3. Xチャネルから削除するアカウントの横にある「リンクを解除」をクリックします。
  4. 「OK」をクリックして確定します。

    アカウントのリンクが解除されます。

送信するポストへのチケットリンクの追加

メモ：この機能を使用するには、アクティブなヘルプセンターのアカウントを持っていて、エンドユーザーに対して有効なTwitterソーシャルSSOを持っている必要があります。

送信ポストには、ポストから作成したチケットへの短縮URLを含めるオプションもあります。このオプションにより、XユーザーはXアカウント経由でヘルプセンターのチケットページにアクセスできるようになります。つまり、リモート認証を使用してX経由でZendeskにログインできます（エンドユーザーがチケットページを閲覧するにはZendeskにログインする必要があります）。

Xユーザーは、チケットページにアクセスすると、Xのポスト（半角280文字の制限）より長文のコメントを追加できるようになります。また、ユーザープロフィールを変更することもできます（例：メールアドレスを追加するなど）。

回答に短縮URLとオリジナルのURLのどちらを含めるかをエージェントに決めさせることもできます。さらに、使用するURL短縮サービスを選択肢の中から選択できます。

チケットリンクを送信ポストに追加するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
  2. 「一般設定」タブを選択します。

    このタブを表示するには、ヘルプセンターをアクティブにする必要があります。

  3. 「チケットリンクを送信ツイートに追加しますか？」の横にある「はい」をクリックして、チケットリンクを有効にします。

    エンドユーザーにこの設定を表示させるには、TwitterソーシャルSSOを有効にしている必要があります。

  4. 短縮URLを使うかどうかをエージェントに選択させる場合は、「常に短縮チケットURLを含める」オプションの選択を解除します。このオプションはデフォルトで選択されています。
  5. 「タブを保存」をクリックします。

ビジネスルールによるXチケットの管理

ビジネスルールを使用してXのチケットを管理できるよう、さまざまな条件が用意されています。

他のチャネルと同様に、自動化、レポート、トリガ、ビューに含まれるチケットチャネル条件を使用して、チケットのソースを検出できます。チケットチャネル条件で使用できるソースタイプは、X Corp、X Corp DM（ダイレクトメッセージ）、X Corpの「いいね！」の3種類です。

たとえば、チケットチャネル条件を選択してソースタイプを選択するだけで、ソースのタイプそれぞれに個別のビューを作成できます。

Xチャネルのソースタイプに加えて、トリガで使用できるXの条件には以下の3つがあります。

  • リクエスタのX Corpのフォロワーは...
  • リクエスタのポスト数が...
  • リクエスタはX Corpにより確認されます
上2つの条件は、ポストの管理方法に影響する、そのユーザーの発言頻度と潜在的な影響力を判断するのに役立ちます。たとえば、より活発なXユーザーからのチケットを「緊急」に設定し、可能な限り迅速に応答できるようにします。このような場合のトリガの例を次に示します。

「リクエスタはX Corpにより確認されます」という条件は、身元が検証されたXアカウントの特殊なタイプです。アカウントが認証済みであるということは、そのアカウントからのチケットの処理方法を決める際に少なからず影響します。

Xアカウントの認証が解除される理由について

Zendeskでは、ZendeskユーザーのXアカウントから発信される新規の公開メンションや、ダイレクトメッセージを継続的に監視しています。Zendeskがアカウントに接続できない場合、Zendeskアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。

Xアカウントの認証が無効にされる原因として、主に以下のような理由が挙げられます。

  • アカウントのパスワードを変更した
  • Zendeskに対して、Xアカウントのタイムラインとポストを代理で閲覧する許可を取り消した。これは、Xアカウントで許可されているアプリのリストからZendeskが削除された場合に発生する可能性があります。
  • X Corpからの応答として、ZendeskはXアカウントのコンテンツにアクセスする権限がありませんというメッセージが継続的に届く。この原因として考えられるのは、X Corpプラットフォームのエラーです。
  • Zendeskは、過去20日間にトラフィックがなかったXハンドルをすべて削除します。ここでいう「トラフィック」とは、チケットの作成につながるパブリックチャネル上のXのコメントまたは投稿、あるいはチャネルインテグレーションを通じてZendeskの旧バージョンのDMシステムで送信されたダイレクトメッセージ（DM）を指します。

Xアカウントの認証が無効にされたという通知を受け取った場合、影響を受けるアカウントをZendeskで再認証する必要があります。

Xアカウントを再認証するには
  • 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「X Corpアカウント」を選択します。
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