Zendesk SuiteとZendesk Supportのすべてのお客様は、少なくとも1つのTwitterアカウントを追加することができます。Twitterアカウントを追加すると、公開メンション、ツイートへの返信、ツイートへのいいねなどのTwitterの公開メッセージを、Supportのチケットに変換できるようになります。エージェントは、他のチケットと同様に、Supportインターフェイスでこれらのチケットを表示し、返信することができます。
さらに、Zendesk Suiteをご利用のお客様は、複数のTwitterアカウントを追加することができ、それらのアカウントから公開メッセージやプライベートメッセージ（Twitterのダイレクトメッセージ）を受け取ることができます。
| Zendesk Supportプラン | Twitterアカウントの数は1個。公開メッセージのみをサポート。プライベートメッセージはサポートされない。 |
| Zendesk Suiteプラン | Twitterアカウント数は最大で5個。公開メッセージおよびプライベートメッセージがサポートされる。
メモ：この制限は旧バージョンの一部のユーザーにも適用されます。詳細は、「TwitterアカウントをSupportに追加する」を参照してください。 |
TwitterアカウントをSupportに追加するには、管理者であることが必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Twitterチャネルのしくみ
Zendesk Supportでは、Twitterアカウントを監視し、必要に応じてツイートをチケットに変換することができます。エージェントとTwitterユーザーとの間でやりとりされたツイートはすべて、チケットのコメントとして追加されます。Twitterチャネルを使用して、以下のことができます。
- ツイートをチケットに変換し、ユーザーにツイートで回答するか、またはメールでやりとりを行う
- 複数のツイートをワンステップでチケットに一括変換する
- twitter.comや各種Twitterクライアントなど、Zendesk Supportの外部で、ツイートを「いいね！」することでチケットに変換する
- 公開ツイートでのメンションとダイレクトメッセージを自動的にチケットとしてキャプチャする
- チケットリンクを送信ツイートに追加する
- エージェントがツイートを送信する際に使用できるアカウントを選択する
- ビジネスルールを使用してTwitterのアクティビティを監視して対応する
受信ツイートにアクセスできるのは管理者のみです。ただし、いったんチケットに変換されると、特定のタイプのチケットへのアクセスを制限していない限り、すべてのエージェントがTwitterチケットにアクセスできます。
ツイートから変換されたチケットは、Zendesk Supportの他のチケットと同じように動作しますが、ツイート元のTwitterユーザーに対して公開ツイートで返信するか、メールでのやりとりに変えるかを選択できます。
受信したツイートをチケットに変換するかどうか、また、どのような方法で変換するかを管理することができます。どのような方法をとるかは、Twitter全体のツイート量や担当エージェントの人数によって決めるとよいでしょう。以下に、受信したツイートを処理するシナリオをいくつか紹介します。
- いいね！：Zendesk Support外部のツイートを自分のTwitterクライアントで「いいね！」することにより、チケットに変換します。この方法では、チケットに変換するツイートを選んでから、Zendesk Supportに送ることができます。
- メンションとダイレクトメッセージ：自分のTwitterハンドル名が含まれている公開ツイート、またはダイレクトメッセージから、自動的にチケットを作成します。内容がサポートリクエストではなく、フォローアップを必要としないチケットが作成されることもあります。このようなチケットはチケットキューの外で管理し、手動で解決して閉じるか削除して処理します。グループダイレクトメッセージはサポートされていないため、グループダイレクトメッセージからはチケットは作成されません。
- トリガ：トリガを使用して、Twitterチャネルから生成された新しいサポートリクエストを監視します。「チケットチャネル」トリガ条件を使用できます。この条件のTwitterのソースは、ツイート、Twitter DM（ダイレクトメッセージ）、Twitterのいいね！の3種類です。この方法の利点は、Twitterベースのチケットの作成と管理をかなり細やかに制御できるということです。後述の「ビジネスルールを使用してTwitterチケットを管理する」を参照してください。
以下の制限事項にご注意ください。
- ツイートからチケットを作成するのに最大15分かかります。
- 各Twitterチケットには最大で5,000件のコメントを追加できます。制限に達した後、Zendeskは新しいツイートをチケットのコメントとしてインポートするのを中止します。
Twitterから作成されたチケットをエージェントが処理する方法については、「Twitterからのチケットの対応」を参照してください。
TwitterアカウントをSupportに追加する
TwitterアカウントをZendeskアカウントに追加することで、ツイートがチケットに変換されるようになります。エージェントは通常のチケットと同じようにそれらのチケットを扱うことができます。
アカウントでサポートされるTwitterハンドルの数とメッセージのタイプは、プランの種類によって異なります。
| Zendesk Supportプラン | Twitterアカウントの数は1個。公開メッセージのみをサポート。プライベートメッセージはサポートされない。 |
| Zendesk Suiteプラン | Twitterアカウント数は最大で5個。公開メッセージおよびプライベートメッセージがサポートされる。
この制限は以下の旧バージョンのユーザーにも適用されます。
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エージェントワークスペースを使用していて、Twitterのプライベートメッセージがサポートされている場合は、追加のステップとしてTwitterアカウントを追加した後にプライベートメッセージを有効にする必要があります。
Twitterアカウントを追加するには
- 管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（
）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Twitterアカウント」を選択します。 - 「Twitterアカウント」タブをクリックします。
- 「Twitterアカウントを追加」をクリックします。
- Twitterにログインし、Zendesk Supportによるアカウントの使用を承認するように求められます。ログイン情報を入力し、「連携アプリを認証」をクリックします。
アカウントが承認されると、「Twitterアカウント」タブに新しく追加したアカウントが表示されます。アカウント設定を変更し、このアカウントへのツイートを処理する方法を設定できます（「Twitterアカウントの設定を編集する」を参照）。
エージェントワークスペースを使用していて、Twitterのプライベートメッセージがサポートされている場合は、追加のステップとしてプライベートメッセージを有効にする必要があります。
Twitterアカウントの設定を編集する
Twitterアカウントを追加したら設定を変更し、このアカウントへのツイートを処理する方法を設定できます（各設定の説明は、「Twitterアカウントの設定を編集する」を参照）。
公開ツイートでのメンションおよびダイレクトメッセージを自動的にチケットに変換するように選択できます（「公開ツイートでのメンションをチケットとしてキャプチャ」および「受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ」）。これらの設定を有効にすると、そのTwitterアカウントでは、ツイートを手作業でチケットに変換するオプションは使用できなくなります。
デフォルトでは、ツイートへの返信は、そのツイートのあて先のアカウントから送られます。別のアカウントから返信したい場合は、チケットの返信ボックスの下にある「<ユーザー名>として返信」ドロップダウンリストから目的のアカウントを選択します。特定のアカウントから自動的に返信するようにしたい場合は、それ以外のTwitterアカウントを編集して「このアカウントからの返信を許可する」設定を無効にします（「Twitterアカウントの設定を編集する」を参照」）。
Twitterアカウントの設定を編集するには
- 管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Twitterアカウント」を選択します。
- 「Twitterアカウント」タブをクリックします。
- 編集するTwitterアカウントの横にある「編集」リンクをクリックします。
- 必要に応じて設定を変更します。
これらの設定については、以下の表を参照してください。
- 「Twitterアカウントの更新」をクリックします。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
|
このアカウントからの返信を許可する |
エージェントがTwitterチケットに応答するときに、このTwitterアカウントから返信できるようにします。 Twitterチケットの返信ボックスの下に表示されるアカウントを選択できます。
Twitterから変換されたチケットへの返信は、元ツイートが届いたときのフォーマットが使用されます。 たとえば、チケットがダイレクトメッセージ（DM）から作成された場合、Zendesk内からのエージェントの返信もDMになります。チケットがあなたのTwitterハンドル宛にメンションしている（@Zendeskなど）ツイートから作成されたものである場合、Zendesk内からのエージェントの返信は返信のツイートとなり、送信者の元のメンションにスレッド化されます。 |
|
これをデフォルトのアカウントにする |
メモ：この設定は、「このアカウントからの返信を許可する」が「はい」に設定されている場合に、Supportインスタンスに表示されます。
返信を許可されていない他のTwitterアカウント宛のツイートから作成されたチケットを含め、ツイートから作成されたチケットへの返信には、このアカウントがデフォルトで使用されます。 「はい」を選んだ場合、「<ユーザー名>として返信」ドロップダウンリストに、Twitterアカウントの名前がデフォルトで表示されます。ただし、エージェントは別の返信可能なTwitterアカウントを選択することもできます。
デフォルトのアカウントは一度に1つしか使用できません。「いいえ」に変更した場合、そのアカウントはデフォルトのアカウントではなくなります。 チケットを一括で更新する デフォルトのTwitterアカウントを設定すると、いくつかの点でチケットの一括更新に影響があります。 返信可能なTwitterアカウント宛に、カスタマーが返信した場合：
返信できないTwitterアカウント宛に、カスタマーが返信した場合：
チケットの一括更新について詳しくは、「チケットを一括で更新する」を参照してください。 |
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公開ツイートでのメンションをチケットとしてキャプチャ |
自分のTwitterアカウント名がメンションされている（例：@mondocam）すべての公開ツイートを自動的にチケットに変換します。 |
|
受信したダイレクトメッセージをチケットとしてキャプチャ |
受信したダイレクトメッセージを自動的にチケットに変換します。カスタマーはやりとりを公開せずに、個人的にエージェントに連絡を取ることができます。ダイレクトメッセージを誰からでも受け取れるか、フォローしているユーザー以外からは受け取れないかは、Twitterの設定により異なります。ダイレクトメッセージのすべての送信者に対して、返信することができます。 |
|
「いいね」を追跡 |
この設定では、「いいね」をしたツイートが自動的にチケットに変換されます。たとえば、twitter.comを使用してTwitterストリームを管理している場合、ハートのアイコンをクリックして、ツイートを手動で「いいね」できます。 |
TwitterアカウントをSupportから削除する
Twitterアカウントは、非アクティブにするかリンクを解除することで、Supportから削除できます。非アクティブにしたアカウントは、Zendesk Support内で無効になりますが、いつでも再アクティブ化できます。アカウントのリンクを解除すると、そのアカウントはZendesk Supportから削除されます。
Twitterアカウントを非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Twitterアカウント」を選択します。
- 「Twitterアカウント」タブをクリックします。
- 無効にするTwitterアカウントの横にある「非アクティブにする」をクリックします。
Twitterアカウントが非アクティブになります。ツイートはチケットに変換されず、そのアカウントからの返信もできなくなります。アカウントは、いつでも再アクティブ化できます。
Twitterアカウントのリンクを解除するには
- 管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Twitterアカウント」を選択します。
- 「Twitterアカウント」タブをクリックします。
- 削除するTwitterアカウントの横にある「リンクを解除」をクリックします。
- 「OK」をクリックして確定します。
Twitterアカウントのリンクが解除されます。
チケットリンクを送信ツイートに追加する
送信ツイートには、ツイートから作成したチケットへの短縮URLを含めるオプションもあります。このオプションにより、TwitterユーザーはTwitterアカウント経由でWebポータル内のチケットページにアクセスできるようになります。つまり、リモート認証を使用してTwitter経由でZendesk Supportにログインできます（エンドユーザーがチケットページを閲覧するにはZendeskにサインインする必要があります）。
Twitterユーザーは、チケットページにアクセスすると、Twitterのツイートより長文のコメントを追加できるようになります（ツイートには半角280文字の制限があります）。また、ユーザープロフィールを変更することもできます（例：メールアドレスを追加するなど）。
回答に短縮URLとオリジナルのURLのどちらを含めるかをエージェントに決めさせることもできます。さらに、使用するURL短縮サービスを選択肢の中から選択できます。
チケットリンクを送信ツイートに追加するには
- 管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Twitterアカウント」を選択します。
- 「一般設定」タブを選択します。
- 「チケットリンクを送信ツイートに追加しますか？」オプションの横にある「はい」をクリックし、チケットリンクを有効にします。
- 短縮URLを使うかどうかをエージェントに選択させる場合は、「常に短縮チケットURLを含める」オプションの選択を解除します。このオプションはデフォルトで選択されています。
- 「タブを保存」をクリックします。
ビジネスルールでTwitterチケットを管理する
ビジネスルールを使用してTwitterチケットを管理できるように、いくつもの条件が用意されています。
他のZendesk Supportチャネルと同様に、自動化、レポート、トリガ、ビューに含まれるチケットチャネル条件を使用して、チケットのソースを検出できます。チケットチャネル条件で使用できるTwitterのソースタイプは、ツイート、Twitter DM（ダイレクトメッセージ）、Twitterのいいね！の3種類です。
たとえば、チケットチャネル条件を選択してソースタイプを選択するだけで、Twitterソースのタイプそれぞれに個別のビューを作成できます。
Twitterチャネルのソースタイプに加えて、トリガで使用できるTwitter条件には以下の3つがあります。
- リクエスタのTwitterフォロワーが...
- リクエスタのツイート数が...
- リクエスタはTwitterにより認証されます
「リクエスタはTwitterにより認証されます」条件には、Twitter社による認証済みの特別なTwitterアカウントが該当します（アカウントの認定を受けるには、たとえば営業証明などを提出します）。Twitterアカウントが認証済みであるということは、Twitterチケットの処理方法を決める際に少なからず影響します。詳細については、Twitterヘルプの「認証済みアカウントについて」を参照してください。
また、Twitterチケットにタグを追加することで、ワークフロー全体でTwitterチケットの管理を行うことができます。
Twitterアカウントが無効にされる原因
Zendesk Supportでは、ZendeskユーザーのTwitterアカウントから発信される新規の公開ツイートでのメンションや、ダイレクトメッセージを継続的に監視しています。Zendesk SupportがTwitterアカウントに接続できない場合、そのTwitterアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。
Twitterアカウントの認証が無効にされたという通知を受け取った場合、影響を受けるTwitterアカウントをZendesk Supportで再認証する必要があります。
- 管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Twitterアカウント」を選択します。
Twitterアカウントの認証が無効にされる原因として、主に次のような理由が挙げられます。
- Twitterアカウントのパスワードを変更した。
- Zendesk Supportに対して、Twitterアカウントのタイムラインとツイートを代理で閲覧する許可を取り消した。
この状況は、Zendesk SupportのTwitterアプリが、Twitterアカウントの連携アプリのリストから削除された場合に発生します。
- Zendesk Supportに、Twitterアカウントの内容にアクセスする権限がありません、という通知が繰り返し届く。
この原因として考えられるのは、Twitterプラットフォームのエラーです。
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