このクイックスタートガイドは、既存のヘルプセンターのコンテンツを使用して標準のオートリプライ設定を立ち上げて実行できるように作成されています。
標準のオートリプライ（「記事付きのオートリプライ」とも呼ばれる）は、すべてのZendesk Suiteプランに含まれており、Zendesk Support + Guideのお客様にはアドオンとして提供されます。標準のオートリプライを最大限活用するには、よく寄せられる質問の回答となる記事をヘルプセンターに少なくとも10件用意しておく必要があります。
この記事では以下の手順について説明します。
- ステップ1：Answer Botをアクティブにする（旧バージョンのSupport SuiteプランとSupport + Guideプランのみ）
- ステップ2：現在のヘルプセンターのコンテンツを評価する
- ステップ3：オートリプライをアクティブにする
- ステップ4：パフォーマンスを評価する
ステップ1：Answer Botをアクティブにする（旧バージョンのSupport SuiteプランとSupport + Guideプランのみ）
チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「推奨記事の提示」を選択します。ステップ2：現在のヘルプセンターのコンテンツを評価する
ヘルプセンターで提供されているコンテンツを確認します。設定を少し変更するだけで、ヘルプセンターの記事をオートリプライ向けに最適化できます。
記事では、特に次の要素に注目してください。
- タイトル：記事にタイトルを付けるときは、カスタマーが検索やチケットの説明で使用する可能性のある語句を使用します。タイトルには簡潔な質問（「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」）やフレーズ（「パスワードのリセット」）が最適です。
- 導入部：記事の評価時に最初の75文字が最も重視されるため、関連するキーワードを記事の導入部に含めることが重要です。記事の導入部は、明確かつ明瞭な段落にします。
- トピック：区切られた複数のセクション（関連する場合）で構成された長い記事ではなく、1つのトピックに焦点を当てた一口サイズの記事を作成します。たとえば、プロフィールの設定に関する説明をすべて1つに記事にまとめてしまうのではく、それらの説明を設定ごとに個別の記事に分割します。関連記事リストのセクションにこれらの小記事へのリンクを掲載したり、関連リソースの記事にプロフィール関連のすべての記事へのリンクを含めることができます。
コンテンツキューを使用している場合は、提案された記事のフィードバックを活用して、オートリプライの結果を改善できます。
なお、以上の説明は、オートリプライと連携するヘルプセンターを構築するための推奨事項であり、トライアル期間中は、ヘルプセンターコンテンツにこれらの推奨事項を一部適用することも、すべて適用することも、まったく適用しないことも任意にお選びいただけます。
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ステップ3：オートリプライをアクティブにする
次に、「記事付きのオートリプライ」または「推奨記事の提示」をアクティブにすることができます。この機能を組み込む場所は、使用しているZendesk製品やインテグレーションによって異なり、現在のシステムに最適と思われる場所に決めるとよいでしょう。これを使用して、メール通知やWebフォームを通じて、Web Widget（従来版）やモバイルSupportアプリの中で、またはZendeskメッセージング会話ボットの一部として、あるいはSlackとZendeskのインテグレーションと組み合わせて、オートリプライや推奨記事の提示を提供することができます。Zendesk内でオートリプライを使用するオプションについては、「Zendeskボットを使用できる場所の確認」をご覧ください。
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ステップ4：パフォーマンスを評価する
簡単な設定を行うだけで、オートリプライがカスタマーとのやりとりに与える影響を評価することができます。チケットビューを作成したり、インサイトやExploreダッシュボードを使用することで、オートリプライの有用性を判断できます。
オートリプライチケット用のビューを作成する
オートリプライの影響を受けるチケットのビューを作成して、エンドユーザーがオートリプライとどのようにやりとりしているかをすばやく確認し、それが適切に機能しているかどうかを評価できます。
トリガとタグを使用して、オートリプライの影響を受けるチケットを選別し、それらをオートリプライ専用ビューで並べ替えます。基本的なオートリプライビューには、次のものを含めることができます（これらは一例に過ぎません）。
- オートリプライを起動させたチケット
- オートリプライによりカスタマーが自己解決できたチケット
- オートリプライが起動したが問題が解決されなかったチケット
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Exploreを使用する
オートリプライには、「Answer Bot」という専用ダッシュボードがExploreにあり、次の2つの機能の主要な使用タイプに関するメトリックを監視しています。
- 推奨記事の提示（メール、Webフォーム、オンラインチャット用）。提案率、クリックスルー率、解決率、非採用率などの重要なメトリック。
- フロービルダー（メッセージング用）。合計ユーザー数、ボットを利用したユーザー、エージェントに転送されたユーザーなどの重要なメトリック。
Exploreを導入すると、すぐに使用状況の確認データが収集されます。ExploreのダッシュボードからAnswer Botのパフォーマンスの監視をすぐに開始できます。より多くのデータが集められるのを待ってから開始することもできます。通常、ユーザーは24時間、48時間、1週間、3週間ごとにデータをチェックし、オートリプライのパフォーマンスの経時的変化を確認します。
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