Answer Botの機能は、さまざまなZendesk製品とインテグレーションでご利用いただけます。この記事では、Answer Botのすべての使用方法を説明します。また、Answer Botの追加手順の詳しいドキュメントへのリンクを紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- Supportメール内のAnswer Bot
- Webフォーム内のAnswer Bot
- メッセージングWeb WidgetでAnswer Botを有効にする
- ナレッジキャプチャーアプリ内のAnswer Bot
- Slack用Answer Bot
- Web Widget（従来版）でのAnswer Botの利用
- モバイルSDK内のAnswer Bot
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Answer Bot APIメモ：Slackインテグレーション用Answer Botは、Answer Botがサポートしている言語でのみ動作します。詳細については、「Answer Botはどの言語をサポートしていますか？」を参照してください。
Supportメール内のAnswer Bot
Answer Botの最も基本的な機能は、推奨記事を提示したメールを自動返信することです。Zendesk Supportでは、エンドユーザーがメールでサポートリクエストを送信すると、自動でリクエストの受領通知が返されるしくみになっています。Answer Botが有効になっている場合、その自動返信メールには、リクエスタが自分の問題を解決するのに役立つヘルプセンターの記事のリストが含まれます。
提案した記事を読んで問題を解決できた場合、エンドユーザーはサポートリクエストを終了できます。記事が問題解決の役に立たなかった場合、サポートリクエストはチケットキューに残ったままとなり、エージェントが対応します。
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Webフォーム内のAnswer Bot
WebベースのチケットフォームにもAnswer Botの「推奨記事の提示」機能を追加できます。この機能を有効にした場合、エンドユーザーがヘルプセンターの送信フォームからサポートリクエストを送信すると、役に立つと思われる推奨記事をポップアップウィンドウに提示します。
メールの場合と同様に、ウィンドウに提示された記事が質問に対する回答となった場合、リクエスタはエージェントからの入力を待たずにリクエストを閉じることができます。回答にならなかった場合、リクエストはチケットキューに残ったままとなります。
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メッセージングWeb WidgetでAnswer Botを有効にする
Answer BotをZendeskメッセージングWeb Widgetに展開すると、機能が拡張され、会話ボットとしてカスタマイズできるようになります。この会話ボットの設定は、フロービルダーを使用して行います。
フロービルダーの設定により、Answer Botは次のような自動応答をカスタマーに提供できます。
- クイック返信：カスタマーに返信を選択肢から選ばせることで、会話を円滑に進めることができます。
- 自動化されたダイレクト返信：カスタマーの自由記述メッセージとクイック返信の選択に基づいて、既定の回答をAnswer Botが提供します。
- 会話のショートカット：Answer BotはAIを使って、カスタマーが会話中に入力した自由記述メッセージを評価し、フローの関連部分やエージェントのエスカレーションに自動的にジャンプさせたり、入力されたテキストに基づいて推奨記事を提案したりします。
- エージェントへの転送：自動応答だけでは不十分な場合、Answer Botはエージェントを会話に参加させます。
- 推奨記事の提示：Answer Botは、クイック返信の選択肢への応答として、あらかじめ選択しておいたヘルプセンター記事を最大6件提案します。また、カスタマーが入力した自由記述テキスト内のキーワードに基づいて推奨記事を返します。
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ナレッジキャプチャーアプリ内のAnswer Bot
ナレッジキャプチャーアプリでAnswer Botの機能を利用しやすくするため、エージェント向けに次の2つの機能が用意されています。
- エージェント用Answer Bot：リクエスタがチケットにコメントを追加すると、Answer Botが関連記事を検索してアプリ内で提案し、それらの記事をエージェントが閲覧できるようにします。エージェントは、リクエスタへの返信にそれらの記事を挿入したり、リンクされた記事を利用して返信を作成したりすることができます。
- スピード解決：エージェントがナレッジキャプチャーアプリからエンドユーザーにリンクを直接送信すると（エージェント用Answer Botを使用）、エンドユーザーは閲覧している記事からチケットを直接自己解決できます。
必要に応じて、ナレッジキャプチャーアプリの自己解決オプションを無効にできます。これにより、エンドユーザーは、エージェントまたはAnswer Botによって提供された記事に基づいて独自のリクエストを閉じることができなくなります。
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Slack用Answer Bot
Answer BotはZendesk Support用Slackインテグレーションで有効になっており、Supportインテグレーションを使用するように構成されたSlackチャンネルに投稿された質問を傍聴し、その質問に関連のある記事を提案できます。
ユーザーは「はい」または「いいえ」ボタンをクリックして、提供された記事が問題解決に役立つものかどうかの評価を示すことができます。複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」ボタンをクリックしてさらに他の記事を表示できます。
提供された記事がどれも問題解決の助けにならない場合は、Supportチケットを送信できます。
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Web Widget（従来版）でのAnswer Botの利用
ヘルプセンターまたはWebサイトにWeb Widget（従来版）を設置しておけば、カスタマーはサイト内で困ったときにいつでも、Answer Botと会話することができます。
人間のエージェントによる対応を求めるエスカレーションオプション（折り返し電話の要求やオンラインチャット、メッセージの送信など）は、いつでも利用できます。
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モバイルSDK内のAnswer Bot
Answer Botは、モバイルサポートサービスに組み込むこともできます。モバイルSDKを使用すると、モバイルアプリに簡単に統合でき、カスタマーにアプリを離れたり中断させたりせずに、コンテキストに合った回答をカスタマーに提供することができます。カスタマーはアプリ内で、問題を「解決中」（まだ支援が必要であることを示す）と記事にマークして、問題をSupportチケットにエスカレーションすることができます。
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Answer Bot API
Answer Bot APIを使用して、AIを活用したセルフサービスヘルプを任意のチャネルに拡張できます。開発者は、必要に応じて独自のセルフサービスの自動化を構築できます。実装を適切に行うことで、セルフサービスを利用するカスタマーがすばやく簡単に質問に「解決済み」または「未解決」とマークでき、レポーティング用のデータが蓄積されていくため、Answer Botモデルの精度が徐々に向上していきます。
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