Webフォームでの「推奨記事の提示」の使用

ユーザーがヘルプセンターのWebフォームからサポートリクエストを送信すると、Answer Botの「推奨記事の提示」機能により、関連性の高いナレッジベース記事へのリンクを最大3つまですぐに提示できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
• Webフォームでの「推奨記事の提示」を有効化して設定する
• 「推奨記事の提示」をテストする

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エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

Webフォームで「推奨記事の提示」が有効になっていると、エンドユーザーがヘルプセンターを通じてサポートをリクエストしたときに、問題の自己解決に役立つ可能性のある推奨記事のリストが表示されます。エンドユーザーがリクエストを送信するとすぐに、画面に自動ポップアップウィンドウが表示されます。

このウィンドウで、エンドユーザーは次のことができます。

• 記事をプレビューする。記事セクションを展開すると、記事のプレビューがポップアップウィンドウに表示されます。
• 記事タイトルをクリックし、ヘルプセンターの新しいタブに記事の全文を表示する。このオプションの動作については、後で詳しく説明します。
• 提示された記事で問題が解決しなかったら「いいえ、ヘルプが必要です」をクリックし、問題を自己解決できたら「はい、リクエストを終了」をクリックする。
• 記事に埋め込まれているビデオを視聴する。
• ポップアップウィンドウを閉じる。

エンドユーザーが「記事を開く」リンクをクリックすると、記事が新しいタブで開き、関連するアクションを実行するためのウィンドウが表示されます。

記事の全文を表示している間、ウィンドウが表示され、関連するアクションを実行できます。

• サポートリクエスト番号をクリックすると、ヘルプリクエストが新しいタブに開きます。
• 「はい、リクエストを終了」をクリックすると、ヘルプリクエストが閉じます。エンドユーザーがこのボタンをクリックすると、そのリクエストに関するコミュニケーションは以降行われません。
• 「いいえ」をクリックすると、オプションのフィードバックウィンドウが開き、記事が役に立たなかった理由の詳細を尋ねられます。エンドユーザーがこのボタンをクリックすると、チケットは通常どおりに処理されます。

Webフォームでの「推奨記事の提示」を有効化して設定する

メールで提案された記事に応答するために、「推奨記事の提示」が使用するトリガを引き続きメールで管理できるのと同じように、Webフォームでは、各Webフォームのエクスペリエンスを選択して設定することで、アカウント内のすべてのヘルプセンターとブランドに「推奨記事の提示」のポップアップ画面を表示させることができます。

メモ：Webフォームがリクエストの送信時に推奨記事を提示する場合、Answer Botのプレースホルダを含むトリガは、追加の推奨記事を紹介するメールを送信しません。

Webフォームで「推奨記事の提示」を有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「ボットと自動化」>「推奨記事の提示」を選択します。
2. 「Webフォーム」タブをクリックします。
3. 「Webフォームチャネルが有効」のトグルを有効にします。

   

   ブランドとその関連Webフォームのリストが展開表示されます。

4. トグルを使用して、どのブランドやWebフォームでAnswer Botの「推奨記事の提示」機能を使用するかを指定します。

   

Answer Botの結果をテストする

ラベルを使用すると（メールやトリガと同様に）、「推奨記事の提示」機能が適切な記事を検索する際に使用する記事全体を、ブランドやフォームごとにセグメント化して絞り込むことができます。Answer Botでラベルを使用するためのベストプラクティスをお読みください。

Answer Botを設定し、テストするには

1. Webフォームの「推奨記事の提示」を有効にした後、フォーム名の上にマウスを置くと、「設定とテスト」リンクが表示されます。
2. 「設定とテスト」をクリックしてテスト画面を開きます。
3. サンプルの件名と説明のテキストを入力して、これらの検索語語に対する「推奨記事の提示」の結果を表示します。