ベストプラクティス：Answer Botトリガでのラベルの使用

Answer Botのトリガにラベルを使用して、記事の検索結果を絞り込むことができます。 Answer Botトリガへのラベルの追加は必須ではありません。 ラベルを使用すると、検索したい記事を絞り込むサブセットを指定できます。

ラベルがない場合、Answer Botはすべての記事のタイトルとコンテンツを検索し、提案する記事を特定します。トリガにラベルを追加することで、検索結果をラベルを含む記事のみに絞り込むことができます。

トリガに複数のラベルを使用する場合、Answer BotはORロジックを使用してそれぞれのラベルを個別に処理し、コンテンツを提案します。

この記事では、トリガにラベルを追加することで、Webフォームでの記事提案をより的確に行うための3つのシナリオを紹介します。Web WidgetでのAnswer Botのラベルの使用については、「Web WidgetでAnswer Botを設定する方法」の「Answer Botのおすすめ記事をラベルでフィルタリングする」を参照してください。

シナリオ1：ターゲットとするカスタマーセグメント

トリガでラベルを使用する最も一般的なシナリオは、異なるカスタマーセグメントがあり、各セグメントに関連する記事のみを表示したい場合です。たとえば、あなたがモバイルゲームの開発者で、AndroidとiOSの両方のプラットフォームをサポートしていて、Androidを使用しているカスタマーからリクエストがあった場合にAndroidの記事だけを表示したいとします。

そのためには、カスタムフィールド「プラットフォーム = Android」に基づいた条件を指定して、「Android」のAnswer Botのトリガを作成します。 そして、「android」ラベルを含む記事のみを表示するように、ラベルを使ってAnswer Botを設定します。

同様に、iOSプラットフォームとラベル用のトリガも設定します。

シナリオ2： ヘルプセンターの「ノイズ」を減らす

ヘルプセンターには多数の記事がありますが、そのほとんどがAnswer Botのおすすめ記事として使用できないとします。

そのような場合は、記事を見直して、精査した200～300本の記事だけに「Answer Bot用記事」というラベルを付けます。これにより、Answer Botは意味のある記事だけを提案できるようになります。

シナリオ3： 特定の問い合わせに対してターゲットを絞ったテストを行うこと

あまりお勧めはできませんが、「パスワードリセット」のような特定のタイプの問い合わせに絞って、Answer Botを活用しているお客様もいます。 

その場合は、件名や説明文の中から特定の単語を探すAnswer Botのトリガを作成します。そして、ラベルを使用して、提案する記事を絞り込むことで、試験運用を制限し、より広いロールアウトをサポートするための定量的なデータを得ることができます。