サポートチケット対応に使用されるオートリプライは、カスタマーサポートリクエストに対する返信として自動メール通知を送信します。これにより、顧客ベースでのセルフサービスを促進し、ナレッジベースのコンテンツの認知度を高めています。オートリプライはタイトル、テキスト、ラベルを分析して、最適な記事をヘルプセンターから選択します。
メール通知で使用できるオートリプライには以下の2つのレベルがあります。
- 標準のオートリプライは、記事付きのオートリプライとも呼ばれ、メールやWebフォームを通じて届くカスタマーのリクエストに対する自動応答です。このアクションでは、カスタマーの問題解決を支援するために、おすすめのヘルプセンター記事をメール返信に含めます。トリガを使用して、オートリプライメールを作成し、返信を送信するタイミングや、メールの返信に含まれる情報を決定することができます。
- 高度なオートリプライでは、メールの返信でカスタマーのリクエストに直接回答しようとします。オートリプライは通常、目的、言語、センチメントに関するAI予測に基づいてトリガされます。オートリプライは、「高度なAI」アドオンの一部として利用できます。
どちらの種類のオートリプライも、トリガを使って動作を定義します。詳細については、「オートリプライメールを設定してリクエスト数を削減する方法」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
オートリプライを設定すると、エンドユーザーはサポートリクエストに対する自動返信メールを受け取ります。標準の記事付きのオートリプライと高度なオートリプライとでは、エンドユーザーのエクスペリエンスが異なります。
標準の記事付きのオートリプライ
標準の記事付きのオートリプライの場合、メールには、autoreply with articles
トリガで使用されるプレースホルダによって提供される、おすすめの記事のリストとその他の情報が含まれます。
自動返信されたメールから、エンドユーザーは以下のような多くのアクションを実行できます。
- おすすめの記事へのリンクのいずれかをクリックします。ヘルプセンターの記事が新しいタブで開きます。このタブで、ユーザーは記事を読んだり、クリックしてヘルプリクエストを表示したり、記事が質問の答えとして役に立ったかどうかフィードバックを返すことができます。
- リクエスト番号をクリックすると、リクエストが新しいタブに開きます。
- 「はい、リクエストを終了」をクリックすると、ヘルプセンターに記事が開き、ヘルプリクエストが閉じられます。
- 「いいえ」をクリックすると、オプションのフィードバックウィンドウが開き、記事が役に立たなかった理由の詳細を尋ねられます。
- 一番上のおすすめ記事を読みます。記事全体がメール内に含まれています。
- 任意のおすすめ記事について、「はい、リクエストを終了」ボタンをクリックします。これにより、ヘルプセンターに記事が開き、ヘルプリクエストが閉じられます。
- 一番上のお勧め記事の下にある「いいえ」をクリックすると、オプションのフィードバックウィンドウが開き、記事が役に立たなかった理由の詳細を尋ねられます。
高度なオートリプライ
高度なオートリプライでは、トリガを使用してカスタマーサポートリクエストに自動返信を送信します。自動返信はメールで送信され、見た目は通常のメール通知と同じです。
カスタマーは、通常のメールと同じように自動返信の通知に返信することができます。通知に含まれるテキストは、インテリジェントトリアージ用の目的、言語、またはセンチメントの条件を使用して作成されます。これらのトリガ条件の詳細については、「自動トリアージチケットのトリガの作成」を参照してください。
メール通知のオートリプライをアクティブ化し、設定する
標準オートリプライと高度なオートリプライには、トリガを作成する前に満たす必要のある前提条件があります。
- 標準オートリプライ:Guideヘルプセンターの構築が必要。カスタマーにとって便利な記事を含めます。詳細については、「ヘルプセンターをGuideで構築する方法」を参照してください。
- 高度なオートリプライには、「高度なAI」アドオンが必要です。詳細については、「Zendeskの高度なAIについて」を参照してください。
これが完了したら、管理センターのオートリプライページにアクセスして開始することができます。
管理センターでオートリプライの作成を開始するには
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管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
旧バージョンのSupport SuiteやスタンドアロンのZendesk Support + Guideをお使いの場合は、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「推奨記事の提示」を選択してステップ3へお進みください。
- 「オートリプライを管理」をクリックします。
- まだアクティブになっていない場合は、「オートリプライを開始する」をクリックします。
- 「トリガの作成」をクリックします。詳細については、「オートリプライメールを設定してリクエスト数を削減する方法」を参照してください。
メール通知の結果をテストする
オートリプライのトリガを作成したら、既存のサポートチケットでオートリプライの結果がどのように機能するかをテストすることができます。
オートリプライの結果をテストするには
- オートリプライ関連のトリガを新規に作成するか、オートリプライ用に設定済みの既存のトリガを開きます。
- トリガの編集ページの「アクション」セクションの下部にある「設定とテスト」ボタンをクリックします。
- 「記事ラベルの構成とAnswer Botのテスト」というテストモードで、以下の情報を入力します。
- このトリガでAnswer Botが収集する記事のラベル:記事のフィルタリングに使用するラベルを入力します。タグフィールドに入力すると、自動入力機能により、同じ単語または文字で始まるラべルが表示されます。これらのラベルの付いた記事は、有望なAnswer Bot記事として使用されます。
- チケットブランド:テストを実行するブランドをドロップダウンから選択します。ここで選択されたブランドは、純粋にテストのためのもので、作成するトリガには追加されません。
- チケットの件名:このフィールドは、この件名で作成されたチケットに返す記事をテストするために使用されます。
- チケットの説明:チケット作成者の観点から書かれた7語以上の簡潔な説明を入力します。
- モーダルの下部にある「推奨回答を表示する」をクリックすると、ラベルとチケット情報が適用されたチケットに対して、ユーザーがメール通知で受け取る可能性のある記事のリストが表示されます。
- 結果が許容できる場合は、「ラベルを適用」をクリックして、トリガを保存します。結果が受け入れられない場合は、リストを編集して再試行するか、「キャンセル」をクリックします。