Answer Bot向けに記事を最適化する方法

Answer Botを使用して記事を作成し、書式を設定するには、いくつかの方法があります。この記事に記載されている提案をどれも採用できない、または採用したくない場合もあるかもしれませんが、1つか2つの提案を導入するだけで、Answer Botの結果を大幅に改善することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 情報の構造化と編成
• セグメント化とラベルの使用

関連記事

• ベストプラクティス：Answer Botを使用するための準備
• Answer Botでラベルを使用するためのベストプラクティス
• Answer Botの関連資料

情報の構造化と編成

差別化できる領域の1つは、記事の構造と編成です。このセクションでは、お客様とのやりとりにおける意思決定と、舞台裏での意思決定について説明します。

記事のタイトルの作成

ある記事が顧客の問題に適しているかどうかを判断する際には、Answer Botは何よりもまず、記事のタイトルを調べます。記事のタイトルがサポートリクエストのテキストによく似ている場合は、Answer Botのおすすめ記事として表示される可能性が高くなります。

この仕組みを利用するには、お客様がサポートリクエストに使用する表現と似たタイトルを記事に付ける必要があります。

次のいずれかの方法で、記事のタイトルの書式を設定してみてください。

• 質問の形にする：パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？
• シンプルな、能動態の文章にする：ユーザーのパスワードをリセットする

記事の論点を絞る

可能な限り、論文は単一の特定のトピックを扱うべきです。これが記事にどのような影響を与えるかは、顧客への情報の提示方法によって異なります。

• 問題/解決策の記事：問題と解決策についての記事を書く場合は、具体的なそれぞれの問題について、1つの解決策を提示する形で記事を書くようにします。たとえば、相互に関連するいくつかの請求の問題を1つの記事でカバーするのではなく (支払いオプション、返金要求、請求の異議申し立て)、それぞれの問題に1つずつ、合計3つの記事を書きます。可能であれば、問題ごとに1つの解決策を提示します。このようにして、お客様が希望する解決策を選択できるようにします。また、必要に応じて、別の解決策を提供する他の記事にリンクすることもできます。

• 記事の処理：同じ一般的な原則が、プロセスと手順を中心に構成された記事にも適用されます。たとえば、2つの主要なタスクを含むアカウント設定プロセスを顧客に説明する記事が必要だとします。1つはアカウント作成に関する記事、もう1つはアカウントのオプションの選択に関する記事です。どちらもアカウント設定プロセスに含まれるため、両方のタスクを1つの記事で説明することもできます。ただし、各タスクに1つずつ記事を作成し、記事を2つに分けることで、Answer Botが顧客がニーズに最適な記事を選択し、顧客が不要なテキストを読むことなく該当する情報を見つけられるようになります。

記事の紹介を書く際の注意

Answer Botは、記事の最初の75語を、それ以降のテキストよりも重視しています。記事の紹介にできるだけ多くの関連キーワードとコンテキストを含めることで、Answer Botの精度を高めることができます。

たとえば、会社の返品ポリシーについて記事を書いている場合、シャツのサイズを間違うのはよくあることで、間違いは誰にでもあるので気にしないで...といった前置きを含めないでください。そのような前置きは素敵かもしれませんが、Answer Botの機能を妨げます。記事の導入部は、正確かつ簡潔な文章にしてください。たとえば、「ご購入後30日以内でしたら返品可能で、全額返金に応じます。30日を過ぎた後には、ストアクレジットを申請することができる」 と述べ、続いて詳細を説明します。

代替テキストの使用

顧客に表示されない部分に何を書くかは、Answer Botの結果にも影響を与えます。埋め込まれた画像やビデオに代替テキストを使用して、説明的なキーワードを追加します。

セグメント化とラベルの使用

チケット作成時に顧客をセグメント化できる状況では、記事ラベルの威力が発揮されます。その好例が、iOSとAndroidプラットフォームをサポートするゲーム開発者です。ゲーム開発者は、iOS版とAndroid版の2つのチャンネルからチケットを受け取ります。トリガ条件を使用して2つのAnswer Botトリガ（各チャンネルに1つ）を作成し、記事ラベルを使用して、チケットに応じてiOS記事またはAndroid記事のみを表示することができます。というわけで、ちょっと立ち止まって、どうすれば顧客を最適にセグメント化し、顧客に有益な条件を作り出すことができるかを真剣に考えてください。そして、できるだけ最良の記事を提供しましょう。詳しくは、「Answer Botでラベルを使用するためのベストプラクティス」をお読みください。Answer Bot用のトリガの操作について詳しくは、「Answer Bot用の新規トリガを作成する」を参照してください。

顧客をセグメント化していない場合でも、ラベルはAnswer Botの結果に大きな影響を与えます。ラベルの使用には慎重を期してください。たとえば、記事の内容が、顧客の質問を生成しないようなトピックに関するものである場合、Answer Bot用のラベルを省略できます。そうすることで、Answer Botがおすすめ記事の提案をする際に、より小さい、適切に絞り込みされた記事のプールから選ぶことができます。