メール通知での「推奨記事の提示」の使用

メール通知を有効にして設定すると、Answer Botは「推奨記事の提示」機能を使用して、関連性があると思われるナレッジベースの記事をリストアップしたメールを自動送信して、サポートチケットに応答します。これにより、顧客ベースでのセルフサービスを促進し、ナレッジベースのコンテンツの認知度を高めています。Answer Botはタイトル、テキスト、ラベルを分析して、最適な記事をヘルプセンターから選択します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
• Answer Botをアクティブにし、メール通知用に設定する
• メール通知の結果をテストする

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• Webフォームでの「推奨記事の提示」の使用
• Answer Bot用のトリガを作成して管理する
• Answer Botのリソース

エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

メール通知内でAnswer Botの「推奨記事の提示」機能を使用すると、サポートリクエストに対する返信としてエンドユーザーに自動応答メールが送られます。この自動返信メールは、Answer Botトリガ内のプレースホルダによって提供されるおすすめの記事やその他の情報のリストを含む、標準の自動応答のようなものです。

自動返信されたメールから、エンドユーザーは以下のような多くのアクションを実行できます。

• 提案された記事のリンクのいずれかをクリックします。ヘルプセンターの記事が新しいタブで開きます。このタブで、ユーザーは記事を読んだり、クリックしてヘルプリクエストを表示したり、記事が質問の答えとして役に立ったかどうかフィードバックを返すことができます。

  

• リクエスト番号をクリックすると、リクエストが新しいタブに開きます。
• 「はい、リクエストを終了」をクリックすると、ヘルプセンターに記事が開き、ヘルプリクエストが閉じられます。
• 「いいえ」をクリックすると、オプションのフィードバックウィンドウが開き、記事が役に立たなかった理由の詳細を尋ねられます。
• 一番上のおすすめ記事を読みます。記事全体がメール内に含まれています。
• 任意のおすすめ記事について、「はい、リクエストを終了」ボタンをクリックします。これにより、ヘルプセンターの記事が開き、ヘルプリクエストが閉じられます。
• 一番上のお勧め記事の下にある「いいえ」をクリックすると、オプションのフィードバックウィンドウが開き、記事が役に立たなかった理由の詳細を尋ねられます。

エンドユーザーは必要に応じて何度でもメールに戻り、リンクにアクセスすることができます。

メモ：エンドユーザーは、Answer Botの「推奨記事の提示」リンクを使って、サインインせずに制限付きのヘルプセンターの記事を見ることができます。しかし、他の制限された記事へのアクセスやプロフィールの閲覧など、制限されたその他のアクションを行う場合は、管理者のセキュリティ設定に応じたユーザー認証が必要となります。

Answer Botをアクティブにし、メール通知用に設定する

Answer Botをアクティブにするには、単にZendesk Supportでトグルをオンにするだけです。アクティブにしたら、トリガを設定する必要があります。詳しくは、「Answer Bot用のトリガの作成と管理」を参照してください。

Answer Botをアクティブにするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「ボットと自動化」>「推奨記事の提示」を選択します。
2. 「Answer Botをアクティブにする」ボタン（Zendesk Suiteをご利用の場合）、または「Answer Botを30日間試用する」ボタン（Support + Guideをご利用の場合）をクリックします。

   Answer Botページが開いたら、この記事内の情報およびオンボーディングツールのヒントに従って、Answer Botを設定して実行してください。

   これが完了すると、Answer Botの管理画面が更新され、Answer Botの設定を確認および管理するためのデータが表示されます。トリガを設定し、Answer Bot用にWebフォームを有効にすることができます。

メール通知の結果をテストする

Answer Botのトリガを完了すると、既存のサポートチケットでAnswer Botの結果がどのように機能するかをテストすることができます。

Answer Botのトリガの操作方法については、「Answer Bot用のトリガの作成と管理」と管理を参照してください。

Answer Botの結果をテストするには

1. Answer Bot関連のトリガを新規に作成するか、既にAnswer Bot用に設定されている既存のトリガを開きます。
2. トリガの編集ページの「アクション」セクションの下部にある「設定とテスト」ボタンをクリックします。
3. 「記事ラベルの構成とAnswer Botのテスト」というテストモードで、以下の情報を入力します。
   • このトリガでAnswer Botが収集する記事のラベル：記事のフィルタリングに使用するラベルを入力します。タグフィールドに入力すると、自動入力機能により、同じ単語または文字で始まるラべルが表示されます。これらのラベルの付いた記事は、有望なAnswer Bot記事として使用されます。
   • チケットブランド：テストを実行するブランドをドロップダウンから選択します。ここで選択されたブランドは、純粋にテストのためのもので、作成するトリガには追加されません。
   • チケットの件名：このフィールドは、この件名で作成されたチケットに返す記事をテストするために使用されます。
   • チケットの説明：チケット作成者の観点から書かれた7語以上の簡潔な説明を入力します。
4. モーダルの下部にある「提案された回答を表示」をクリックすると、ラベルとチケット情報が適用されたチケットに対して、ユーザーがメール通知で受け取る可能性のある記事のリストが表示されます。
5. 結果が許容できる場合は、「ラベルを適用」をクリックして、トリガを保存します。結果が受け入れられない場合は、リストを編集して再試行するか、「キャンセル」をクリックします。