「エージェント」以上のGuideロールを持つユーザーは、チケットの操作中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、現在対応中の会話に関する情報や回答を簡単に引き出すことができます。
ナレッジベースセクションでは、Answer Botを使用して、チケットの質問に回答する際に役立ちそうなコンテンツを自動的に提供します。また、手動でヘルプセンターを検索して他のコンテンツを見つけ、チケットにそれらのコンテンツへのリンクを挿入したり、チケットの中で直接それらのコンテンツを引用したりすることができます。
ナレッジベースセクションでは、次の操作を実行できます。
- 役立ちそうな情報を得るためにAnswer Botが提案した記事を参照する
- チケットから離れずにヘルプセンターの検索やコンテンツのプレビューを行う
- チケットの中にコンテンツへのリンクを挿入する
- 記事や投稿から最も関連性の高いセクションをチケット内に引用する
ナレッジベースセクションを開く
コンテキストパネルのナレッジベースセクションを開いて、チケットに関連するヘルプセンターのコンテンツを見つけることができます。
ナレッジベースセクションを開くには
- 管理センターでチケットを開きます。
- サイドバーのナレッジベースアイコン（
）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
ナレッジベースセクションが開き、チケットのトピックに一致する記事の候補がある場合はそれらが自動的に表示されます。各アイテムの横のアイコンは各アイテムの種類を表していて、それぞれが記事、投稿、またはアクセス制限のある内部コンテンツであることを示します。
さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合は、関連する外部コンテンツも表示されます。外部コンテンツは
アイコンで表されます。また、外部コンテンツのタイトルの横に
のアイコンが表示されている場合は、そのコンテンツが自動的に新しいタブで開かれることを表しています。
- ユーザーは以下の操作を行うことができます。
ナレッジベースセクションでヘルプセンターを検索する
ナレッジベースセクションでは、表示しているチケットに基づいて、Answer Botによるコンテンツの提示が行われます。また、手動でヘルプセンターを検索して、チケットで提起された問題に関連するコンテンツを見つけることもできます。
ナレッジベースセクションでの検索は、ヘルプセンターでの検索と同じ検索技術を使用します。検索対象には、ヘルプセンターの記事、コミュニティの投稿、タイトル、コンテンツが含まれます。記事や投稿に対するコメントは検索対象に含まれません。
さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合、検索結果には関連する外部コンテンツへのリンクも表示されます。「ヘルプセンターの横串検索の設定」を参照してください。
複数のヘルプセンターがあり、かつ外部コンテンツが有効になっていない場合は、チケットのブランドに関連付けられているヘルプセンターが検索対象となります。そのブランドのヘルプセンターがない場合は、デフォルトのブランドのヘルプセンターが検索対象となり、ブランドがない場合は最初のヘルプセンターが検索対象となります。関連付けられているヘルプセンターブランドを変更して、特定のヘルプセンターを検索することができます。
ナレッジベースの検索結果は、以下のいずれかを基準にしてフィルタリングできます。
- ヘルプセンターのブランド（記事および投稿）
- コンテンツソース（外部コンテンツ）
- 記事の配置
- コンテンツタイプ
- 言語
コンテンツを検索するには
- チケットで、サイドバーのナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
-
検索アイコン（
）をクリックします。 - 検索語を入力し、ReturnキーまたはEnterキーを押します。
検索結果のページが表示されます。各アイテムの横のアイコンは各アイテムの種類を表していて、それぞれが記事、投稿、またはアクセス制限のある内部コンテンツであることを示します。
さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合、検索結果には関連する外部コンテンツへのリンクも表示されます（外部コンテンツには
アイコンが付きます）。各結果には、公式コメント（ある場合）、「いいね」が最も多いコメント（ある場合）、最新のコメントの順に、最大3つのコメントが表示されます。
- 検索結果をフィルタリングしたい場合は、検索バーの横にあるフィルターアイコン（
）をクリックして、オプションを選択します。
- コンテンツタイプでは、記事、投稿、または外部コンテンツを基準にフィルタリングできます。
- ヘルプセンターでは、ヘルプセンターのブランドを基準にフィルタリングできます。
- 外部ソースでは、外部コンテンツソースを基準にフィルタリングできます。このオプションを利用できるのは、Enterpriseプランで横串検索が設定されている場合のみです。
-
言語では、サポートされている言語のいずれかでフィルタリングできます。
フィルタータグは、各フィルターの検索バーの下に追加されます。必要に応じてフィルターを個別に削除することも、「フィルターをクリア」をクリックしてすべてのフィルターを削除することもできます。
- いずれかの検索結果をクリックして、ナレッジベースセクションのコンテンツをプレビューします。
別のタブでコンテンツを表示したい場合は、「ヘルプセンターで開く」をクリックします。
チケットの中にコンテンツへのリンクを追加する
ナレッジベースの記事またはコミュニティの投稿が、問題解決に役立つと思われる場合は、その記事へのリンクをチケットに挿入することができます。コメント内には、複数の記事へのリンクを作成できます。
また、横串検索が設定されているEnterpriseプランでは、外部コンテンツへのリンクを追加することもできます。外部コンテンツへのリンクをクリックすると、常にコンテンツが新しいタブで開きます。「ヘルプセンターの横串検索の設定」を参照してください。
チケット内にコンテンツへのリンクを挿入するには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- リンクしたいコンテンツを見つけます。
- コンテンツにカーソルを合わせ、「会話へのリンクをコピー」をクリックします。
コンテンツへのリンクがチケット内に表示されます。
ナレッジベースのアクションは、レポーティング用のExploreのナレッジキャプチャーダッシュボードにキャプチャされます（「ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析」を参照）。
記事や投稿をチケット内に引用する
記事や投稿のテキストをチケット内に引用することができます。
記事や投稿をチケット内に引用するには
- チケットで、サイドバーのナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- 引用する記事を探し、その記事をクリックしてプレビューします。
- 引用したいセクションにカーソルを合わせ、オプションメニュー（
）をクリックし、「会話にコピー」を選択します。
引用したナレッジベースのセクションがチケットのコメント内に表示されます。
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。