「エージェント」以上のGuideロールを持つユーザーは、チケットの操作中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、現在対応中の会話に関する情報や回答を簡単に引き出すことができます。
ナレッジベースセクションでは、Answer Botを使用して、チケットの質問に回答する際に役立ちそうなコンテンツを自動的に提供します。また、手動でヘルプセンターを検索して他のコンテンツを見つけ、チケットにそれらのコンテンツへのリンクを挿入したり、チケットの中で直接それらのコンテンツを引用したりすることができます。
ナレッジベースセクションでは、次の操作を実行できます。
- 役立ちそうな情報を得るためにAnswer Botが提案した記事を参照する
- チケットから離れずにヘルプセンターの検索やコンテンツのプレビューを行う
- チケットの中にコンテンツへのリンクを挿入する
- 記事や投稿から最も関連性の高いセクションをチケット内に引用する
ナレッジベースセクションを開く
コンテキストパネルのナレッジベースセクションを開いて、チケットに関連するヘルプセンターのコンテンツを見つけることができます。
ナレッジベースセクションを開くには
- 管理センターでチケットを開きます。
- サイドバーのナレッジベースアイコン（
）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
ナレッジベースセクションが開き、チケットのトピックに一致する記事の候補がある場合はそれらが自動的に表示されます。各アイテムの横のアイコンは各アイテムの種類を表していて、それぞれが記事、投稿、またはアクセス制限のある内部コンテンツであることを示します。
さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合は、関連する外部コンテンツも表示されます。外部コンテンツは
アイコンで表されます。また、外部コンテンツのタイトルの横に
のアイコンが表示されている場合は、そのコンテンツが自動的に新しいタブで開かれることを表しています。
- ユーザーは以下の操作を行うことができます。
ナレッジベースセクションでヘルプセンターを検索する
ナレッジベースセクションでは、表示しているチケットに基づいて、Answer Botによるコンテンツの提示が行われます。また、手動でヘルプセンターを検索して、チケットで提起された問題に関連するコンテンツを見つけることもできます。
ナレッジベースセクションでの検索は、ヘルプセンターでの検索と同じ検索技術を使用します。検索対象には、ヘルプセンターの記事およびコミュニティの投稿が含まれます。さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合、検索結果には関連する外部コンテンツへのリンクも表示されます。記事や投稿に対するコメントは検索対象に含まれません。
ナレッジベースセクションでは、検索機能に、チケットのブランドとチケットの言語に基づいて検索結果をフィルター処理するデフォルトのフィルターが含まれています。エージェントが、ヘルプセンターや言語などのニーズに合わせてナレッジベースセクションに表示されるデフォルトの検索フィルターを日常的に変更する場合、アカウント管理者はコンテキストパネルでナレッジベースを構成して、エージェントがコンテンツを検索するときに表示されるデフォルトの検索フィルターをカスタマイズできます。
エージェントは、以下の方法でさらに検索結果を絞り込むことができます。
- 検索バーの横にあるフィルターアイコン（
）をクリックし、利用可能ないずれかのフィルターオプションを選択します。 - 検索フィールドに利用可能なフィルターのいずれかを入力し、表示されるオプションからサブフィルターのオプションを選択します。フィルターを適用する代わりにプレーンテキストを検索するには、リストの一番上にある「～を検索」オプションを選択することができます。
たとえば、検索フィールドに「type」という単語を入力するとして、そのときに、「type」という単語を検索するか、コンテンツタイプ（記事またはコミュニティ投稿）に使用可能なサブフィルターのいずれかを選択することができます。横串検索が設定されており、コンテキストパネルでナレッジベースの外部コンテンツを有効にしている場合、タイプアヘッド（先行入力）フィルターを使用して、外部コンテンツのタイプやソースについてもフィルタリングすることができます。具体的には、検索フィールドに「type」または「source」の単語を入力すると、横串検索の設定時に定義された外部コンテンツのソースやタイプをフィルタリングするためのフィルターオプションが表示されます。
code formatで表示されます）。
-
コンテンツタイプ（
Type）：記事、投稿、または外部コンテンツタイプによるフィルタリング（Enterpriseプランで、横串検索を設定し、コンテキストパネルでナレッジベースの外部コンテンツを有効にしている場合）。 -
ブランド（
Brand）：特定のヘルプセンターのブランドに基づいてフィルタリングします。 - 記事の配置（フィルターアイコンのみで利用可能）：特定のヘルプセンターのカテゴリまたはセクションに基づいてフィルタリングします。
-
外部ソース（
Source）：外部コンテンツソースに基づくフィルタリング（横串検索が設定され、ナレッジベースで外部コンテンツが有効になっているEnterpriseプランで利用可能）。 -
言語（
Language）：サポートされている言語の1つでフィルタリングします。
コンテンツを検索するには
- チケットで、サイドバーのナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
-
検索アイコン（
）をクリックします。 - 検索結果をフィルタリングする場合は、検索バーの横にあるフィルターアイコン（）をクリックしてドロップダウンメニューからフィルターとサブフィルターを選択するか、またはタイプアヘッドフィルターを使って、検索フィールドから直接対応フィルターを選択することも可能です。
フィルタータグは、各フィルターの検索バーの下に追加されます。必要に応じてフィルターを個別に削除することも、「フィルターをクリア」をクリックしてすべてのフィルターを削除することもできます。
- 検索語を入力し、ReturnキーまたはEnterキーを押します。
検索結果のページが表示されます。各アイテムの横のアイコンは各アイテムの種類を表していて、それぞれが記事、投稿、またはアクセス制限のある内部コンテンツであることを示します。
さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合、検索結果には関連する外部コンテンツへのリンクも表示されます（外部コンテンツには
アイコンが付きます）。各結果には、公式コメント（ある場合）、「いいね」が最も多いコメント（ある場合）、最新のコメントの順に、最大3つのコメントが表示されます。
- いずれかの検索結果をクリックして、ナレッジベースセクションのコンテンツをプレビューします。
別のタブでコンテンツを表示したい場合は、「ヘルプセンターで開く」をクリックします。
チケットの中にコンテンツへのリンクを追加する
ナレッジベースの記事またはコミュニティの投稿が、問題解決に役立つと思われる場合は、その記事へのリンクをチケットに挿入することができます。コメント内には、複数の記事へのリンクを作成できます。
また、横串検索が設定されているEnterpriseプランでは、外部コンテンツへのリンクを追加することもできます。外部コンテンツへのリンクをクリックすると、常にコンテンツが新しいタブで開きます。
チケット内にコンテンツへのリンクを挿入するには
- チケットのサイドバーにあるナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- リンクしたいコンテンツを見つけます。
- コンテンツにカーソルを合わせ、「会話へのリンクをコピー」をクリックします。
コンテンツへのリンクがチケット内に表示されます。
ナレッジベースのアクションは、レポーティング用のExploreのナレッジキャプチャーダッシュボードにキャプチャされます（「ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析」を参照）。
記事や投稿をチケット内に引用する
記事や投稿のテキストをチケット内に引用することができます。
記事や投稿をチケット内に引用するには
- チケットで、サイドバーのナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
- 引用する記事を探し、その記事をクリックしてプレビューします。
- 引用したいセクションにカーソルを合わせ、オプションメニュー（
）をクリックし、「会話にコピー」を選択します。
引用したナレッジベースのセクションがチケットのコメント内に表示されます。
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