エージェントは、コンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、矛盾や間違いを含むヘルプセンターの記事にフラグを付けることができます。その際、作業中のチケットを離れる必要はありません。エージェントが記事にフラグを付けると、チケットが新たに作成されます。
チケット内で記事の更新フラグを付けるには
- 作業中のチケットで、コンテキストパネルのナレッジベースアイコン（
）をクリックします。 - フラグを付けたい記事を検索し、記事をクリックして開きます。
- フィードバックを追加したい段落の上にカーソルを置きます。
- フィードバックを行いたい段落の右にあるその他のメニューアイコン（
）をクリックし、「フィードバックを追加」をクリックします。メモ：フラグを付けられるのは記事のみです。コミュニティの投稿にフラグを付けることはできません。
- 「フィードバックを追加」フィールドに、変更すべき点についての説明を入力します。
- 「フィードバックを送る」をクリックします。
フィードバックが送信されたことを示す確認通知が届きます。この通知には作成されたチケットへのリンクが含まれています。
チケットには以下の情報が含まれます。
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更新の必要な記事へのリンク
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更新の根拠となるチケットへのリンク
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チケットにフラグを立てたエージェントのユーザー名
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エージェントによって追加されたインラインコメント
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Enterpriseプランでは、チケットは確認する記事のオーナーに自動的に割り当てられます。オーナーに関する情報がない場合は、チケットは割り当てられないままとなります。その他のプランでは、チケットは割り当てられないままとなります。
フラグを付けた記事が、レポーティング用にExploreのナレッジキャプチャーダッシュボードにキャプチャされます（「ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析」を参照）。