ナレッジベースで記事を作成する方法

メモ：この機能を使用するには、エージェントワークスペースとヘルプセンターが有効になっている必要があります。エージェントワークスペースでは、ナレッジベースはデフォルトで有効になっています。エージェントワークスペースがない場合は、チケットでナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を作成することができます。

エージェントは、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションを使用して、エージェントワークスペースから直接新しいヘルプセンター記事を作成することができます。記事はいちから作成することも、既定のテンプレートを使用して作成することもできます。

ナレッジベース内に記事を作成するには

1. 作業中のチケットで、ナレッジベースアイコン（）をクリックしてコンテキストパネルを開きます。
2. コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションで、「記事を作成する」（+）をクリックします。

   

3. 「空白の記事」をクリックして、記事をいちから新しく作成するか、リストからテンプレートを選択して既存のテンプレートをベースに新規記事を作成します。リストに表示されるテンプレートは、チケットリクエスタのロケールおよびチケットのブランドによって異なります。
   新しいタブに記事エディタが開きます。

   メモ：管理者が設定を無効にしている場合は、空白の記事を作成するオプションは表示されません。また、管理者が記事テンプレートを作成していない場合は、記事テンプレートはリストに表示されません。

   

4. 「タイトル」フィールドに、記事の名前を入力します。
5. 記事の内容を入力し、記事ツールバーを使用して書式設定オプションを指定します。
   メモ：チケット内の情報が、記事に自動的に取り込まれることはありません。ただし、チケット内の情報を手動でコピーし、記事内に貼り付けることはできます。

   

6. 記事を作成した後は、以下に示す記事に関する設定を指定します。
   • 管理人：ドロップダウンメニューをクリックして、その記事の編集や公開を行えるようにするメンバーを選びます。
   • 表示対象ユーザー：ドロップダウンメニューをクリックして、その記事を表示できるようにするユーザーを選びます。
   • 次のセクションで公開：鉛筆アイコン（）をクリックして、記事の公開先となるセクションを選びます。スクロールするか、検索バーを使って適切なセクションを見つけることができます。
   • コメントを有効：このチェックボックスをオンにすると、ほかの人が記事にコメントを付けられるようになります。
   • 記事を推奨： このチェックボックスをオンにすると、その記事が、最近公開された記事の先頭に表示されます。
   • 作成者：ドロップダウンメニューをクリックして、記事の作成者とするメンバーを選択します。
   • オーナー：ドロップダウンメニューをクリックして、記事のオーナーを選択します。
   • ラベル：ドロップダウンメニューをクリックして、検索エンジン最適化（SEO）に役立つ新しいラベルや既存のラベルを追加します。
   • テンプレート：ドロップダウンメニューをクリックし、記事テンプレートのタイプ（「下書き」など）を選択します。
   • 添付ファイル：「添付ファイルをアップロード」をクリックして、コンピュータ内のファイルを添付ファイルとして追加します。

   

7. 「保存」メニューの横にあるドロップダウンメニューをクリックしすると、次のオプションにアクセスできます。
   • 保存：クリックすると、公開せずに記事を保存できます。
   • 公開：クリックすると、記事が保存され、すぐに公開されます。
   • 記事をスケジュール：クリックして記事を保存し、記事を公開する日付、時刻、およびタイムゾーンをスケジュールします。また、記事の非公開をスケジュールするオプションもあります。

記事を公開すると、ナレッジキャプチャーダッシュボードのレポートにイベントがキャプチャされます。（「ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析」を参照）。