メモ:この機能を使用するには、エージェントワークスペースとヘルプセンターが有効になっている必要があります。エージェントワークスペースでは、ナレッジベースはデフォルトで有効になっています。エージェントワークスペースがない場合は、チケットでナレッジキャプチャーアプリを使用して記事を作成することができます。
エージェントは、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションを使用して、エージェントワークスペースから直接新しいヘルプセンター記事を作成することができます。記事はいちから作成することも、既定のテンプレートを使用して作成することもできます。
ナレッジベース内に記事を作成するには
- 作業中のチケットで、ナレッジベースアイコン(
)をクリックしてコンテキストパネルを開きます。
- コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションで、「記事を作成する」(+)をクリックします。
- 「空白の記事」をクリックして、記事をいちから新しく作成するか、リストからテンプレートを選択して既存のテンプレートをベースに新規記事を作成します。リストに表示されるテンプレートは、チケットリクエスタのロケールおよびチケットのブランドによって異なります。
新しいタブに記事エディタが開きます。
- 「タイトル」フィールドに、記事の名前を入力します。
- 記事の内容を入力し、記事ツールバーを使用して書式設定オプションを指定します。
メモ:チケット内の情報が、記事に自動的に取り込まれることはありません。ただし、チケット内の情報を手動でコピーし、記事内に貼り付けることはできます。
- 記事を作成した後は、以下に示す記事に関する設定を指定します。
- 管理人:ドロップダウンメニューをクリックして、その記事の編集や公開を行えるようにするメンバーを選びます。
- 表示対象ユーザー:ドロップダウンメニューをクリックして、その記事を表示できるようにするユーザーを選びます。
-
次のセクションで公開:鉛筆アイコン(
)をクリックして、記事の公開先となるセクションを選びます。スクロールするか、検索バーを使って適切なセクションを見つけることができます。
- コメントを有効:このチェックボックスをオンにすると、ほかの人が記事にコメントを付けられるようになります。
- 記事を推奨: このチェックボックスをオンにすると、その記事が、最近公開された記事の先頭に表示されます。
- 作成者:ドロップダウンメニューをクリックして、記事の作成者とするメンバーを選択します。
- オーナー:ドロップダウンメニューをクリックして、記事のオーナーを選択します。
- ラベル:ドロップダウンメニューをクリックして、検索エンジン最適化(SEO)に役立つ新しいラベルや既存のラベルを追加します。
- テンプレート:ドロップダウンメニューをクリックし、記事テンプレートのタイプ(「下書き」など)を選択します。
- 添付ファイル:「添付ファイルをアップロード」をクリックして、コンピュータ内のファイルを添付ファイルとして追加します。
- 「保存」メニューの横にあるドロップダウンメニューをクリックしすると、次のオプションにアクセスできます。
- 保存:クリックすると、公開せずに記事を保存できます。
- 公開:クリックすると、記事が保存され、すぐに公開されます。
- 記事をスケジュール:クリックして記事を保存し、記事を公開する日付、時刻、およびタイムゾーンをスケジュールします。また、記事の非公開をスケジュールするオプションもあります。
記事を公開すると、ナレッジキャプチャーダッシュボードのレポートにイベントがキャプチャされます。(「ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析」を参照)。
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