コンテキストパネルのナレッジベースを使用して、エージェントは、カスタマーの問題解決に役立ちそうなコンテンツをヘルプセンターで検索したり、チケットの内容に基づく提案記事を表示したり、既存の記事にフラグを立ててフィードバックを追加したりすることができます。
管理者は、管理センターで、コンテキストパネルのナレッジベースをアクティブにし、ナレッジベースのソースを設定して、デフォルトの検索フィルターを構成することができます。
コンテキストパネルのナレッジベースを有効または無効にする
ナレッジベースはデフォルトで有効になっており、Zendesk GuideまたはZendesk Suiteへのアクセス権を持つアカウントのコンテキストパネルに表示されます。Guideエージェントは、チケットの操作中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、現在対応中の会話に関連する情報を検索することができます。
-
管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
コンテキストパネルの設定画面が表示されます。
- 「ナレッジベース」セクションで次の操作を行います。
- 「ナレッジベースを有効にする」を選択し、コンテキストパネルでナレッジベースを有効にします。ナレッジベースナレッジベースを有効にした場合、検索対象のナレッジベースソースを設定できます。詳しくは「コンテキストパネルのナレッジソースを設定する」を参照してください。
- 「ナレッジベースを有効にする」の選択を解除し、コンテキストパネルでナレッジベースを無効にします。ナレッジベースを無効にすると、ナレッジベースアイコン（
）がコンテキストパネルから削除され、ナレッジベースは検索されなくなります。
- 変更を保存します。
コンテキストパネルのナレッジベースのソースを設定する
検索対象とするナレッジベースのソースを設定して、そのソースからの回答をコンテキストパネルに表示させることができます。また、チームメンバーが記事を作成する際に、既存のテンプレートのみを使用しするかどうかを指定することもできます。
ナレッジベースのソースを設定するには
-
管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
コンテキストパネルの設定画面が表示されます。
- 「ナレッジベースを有効にする」オプションを選択します。
- ナレッジベースを有効にする際に、ナレッジベースの検索対象にするコンテンツのソースを選択します。
- ナレッジベースの記事：ヘルプセンターに表示される記事。
- コミュニティの投稿：質問、回答、アイデアの共有など、ヘルプセンターのコミュニティに投稿された情報。
- 外部コンテンツ：ヘルプセンターにはない外部のコンテンツも、ヘルプセンターの検索結果に含まれるように設定することができます。このオプションは、横串検索が設定されている場合にのみ表示されます。「ヘルプセンターの横串検索の設定」を参照してください。
- エージェントおよび管理者が記事を作成する際に、既存のテンプレートのみを使用させたい（新規の空白の記事を作成させない）場合は、「ナレッジベースの設定」で、「記事テンプレートが必要」チェックボックスを選択します。
メモ：テンプレートを作成するには、管理者であることが必要です。作成されたテンプレートが1つもない場合、このオプションはナレッジベースに表示されません。
- コンテンツソースの選択が完了したら、「保存」をクリックして、変更を保存します。
コンテキストパネルのナレッジベース用にデフォルトの検索フィルターを設定する
デフォルトの検索フィルターは、エージェントによって手動で変更または削除されない限り、エージェントの検索クエリに自動的に適用されます。エージェントが最もよく使用するフィルターを設定しておくと、コンテンツを検索する前にデフォルトの検索フィルターをカスタマイズしなくても済み、時間の節約になります。
この機能を使用するには、Guide ProfessionalかEnterprise、またはSuite Growth以上のプランが必要です。
デフォルトの検索フィルターを設定するには
-
管理センターで、サイドバーの ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。
コンテキストパネルの設定画面が表示されます。
- 次のことを行いたい場合、「デフォルトのフィルター」で使用するデフォルトのフィルターを設定します。次のような操作を行うことができます。
- 選択したフィルターを削除する。「X」をクリックして「デフォルトのフィルター」リストに表示されているフィルターを削除します。
- 新しいフィルターを追加する。ドロップダウンメニューを使用して追加するフィルターを選択します。>アイコンをクリックすると、フィルタータイプ（「ブランド」や「言語」など）でグループ化されたフィルターを表示できます。各フィルタータイプについて、デフォルトの検索フィルターとして使用するフィルターを5つまで選択します。
- フィルターの選択が完了したら、「保存」をクリックして変更を保存します。