エージェントはコンテキストパネル内のナレッジベースを使用して、Supportのチケットインターフェイスで直接、ヘルプセンター用の新しい記事を作成することができます。それには、新しいコンテンツを作成する際にエージェントが使用できるように、ナレッジベーステンプレートを1個以上作成する必要があります。
KCTemplate というラベルを含むヘルプセンター内の任意の記事を、テンプレートとして使用することができます。テンプレートは必要な数だけ作成できます。複数のブランドを設定している場合は、各ヘルプセンターでそれぞれ、ナレッジベーステンプレートを作成する必要があります。以下に、エージェントがナレッジベーステンプレートに基づいて新規コンテンツを作成する場合の動作を示します。
- テンプレートを使用して作成した新規の記事はすべて、テンプレートの複製となり、テンプレートの記事自体を上書きすることはありません。
- テンプレートのフィールドはすべて新しい記事用に複製されます。ただし、
KCTemplateラベルは削除され、作成者が新しい記事を作成するユーザーに設定されます。ただし。 - テンプレートのコンテンツはすべて新しい記事用に複製されます。ただし、新しい記事には含まれていない画像や添付ファイルは除きます。
- テンプレートが公開されるセクションは、新しい記事用に保持されます。エージェントは、必要に応じて手動でセクションを変更して、公開する権限のあるセクションにすることができます。ナレッジベースは、チケットリクエスタのロケールとチケットのブランドを使用して、表示するテンプレートを特定します。
- 一番上のメニューバーから「記事」をクリックし、「記事を追加」を選択します。
または、既存の記事を開いて、テンプレートとして使用することもできます。
- テンプレートの「タイトル」を入力します。
作成するテンプレートのタイプを検討し、タイトルにタイプを含めるかどうか判断します。たとえば、Q&A用のテンプレートとハウツー用のテンプレートを作成する場合、「Q&A」や「ハウツー」という言葉をテンプレートタイトルに含めます。
- テンプレートの本体に、見出しとコンテンツを入力します。
作成するテンプレートのタイプに固有の見出しを含めたい場合があるかもしれません。たとえば、問題/解決策テンプレートには、問題、条件、解決手順といった各セクションがあります。
テンプレートに基づいて作成された記事には、画像や添付ファイルは含められないため、テンプレートには画像や添付ファイルを含めないでください。 - 「管理人」権限および「表示対象ユーザー」権限を設定します。
エージェントは、編集の管理権限を持っているテンプレートのみを使用することができます。
- 「セクションで公開」で、テンプレートのセクションを選択します。
ワークフローによっては、エージェントが作成した新しいコンテンツの公開先として、アクセスを限定したヘルプセンターセクションを作成することもできます。または、エージェントに新しいコンテンツを下書き（作業中）として作成させることができます。
このテンプレートに基づく新しい記事は、エージェントが手動で別のセクションに変更しない限り、指定のセクション内に作成されます。エージェントは、アクセス権のあるセクションに新しい記事を作成できます。詳しくは「エージェントが記事の追加と編集、削除を行なえるようにする方法」を参照してください。テンプレートでは、エージェントが特定のセクションのみに公開するよう制限することはしません。
- 「作成者」はそのままにします。
エージェントがこのテンプレートに基づいて記事を作成した場合、現在のエージェントが自動的に記事の作成者として設定されます。
- 「ラベル」に「
KCTemplate」を追加します。このラベルは、テンプレートに基づいて作成された新しい記事には継承されません。
重要：記事をナレッジベースでテンプレートとして扱うには、このラベルを記事に追加する必要があります。 - 「保存」をクリックします。
以上で、ここで作成したテンプレートを使用して、ナレッジベースでエージェントが新規の記事を作成できるようになりました。詳細については、「ナレッジベースにおける記事の作成とリクエスト」を参照してください。