コンテキストワークスペースを使用すると、特定のワークフローに応じてチケットツールと機能が表示されます。たとえば、カスタマーから返品があったときや請求の問題が発生したときに、使用する特定のワークフローが提供されます。この記事では、コンテキストワークスペースを作成し、ワークスペースを起動する条件を定義する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンテキストワークスペースを管理する方法については、「コンテキストワークスペースの管理」を参照してください。
コンテキストワークスペースについて
ワークスペースはサポートワークフローを最適化します。エージェントがジョブを完了するために必要なツールを制限することはありません。ワークスペースを使用すると、エージェントが最初にチケットを開いたときに表示されるフォームとマクロを簡素化したり、アプリを展開したり、折りたたんだり、並べ替えたりすることができます。
定義するワークスペースのセットは、必要に応じて簡単なものや複雑なものを定義することもできます。たとえば、カスタマーサポートチームが使用するチケットフォームとツールを1つのワークスぺースで定義することも、異なる種類の海外の出荷先、製品タイプ、通貨に基づいてフルフィルメントセンターのフルセットのワークスペースを定義することもできます。
ワークスペースは推奨事項であり、制限事項ではありません。エージェントは、必要に応じて他のマクロを検索したり、他のフォームを適用したり、他のアプリを使用したりできます。
コンテキストワークスペースを作成する
ワークスペースページで、新しいコンテキストワークスペースを作成したり、既存のワークスペースを編集することができます。アカウントごとに最大500個のアクティブなワークスペースを作成でき、ワークスペースごとに最大10個の条件を含めることができます。
コンテキストワークスペースを作成するには
- 管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（
）をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストワークスペース」を選択します。 - 「ワークスペースを追加」をクリックします。ワークスペースビルダーが表示されます。ワークスペースビルダーには「詳細」、「チケットフォーム」、「マクロ」、「アプリ」のタブがあります。
- 「詳細」タブでは、ワークスペースのタイトルと説明を入力し、ワークスペースを起動する条件を入力します。詳細については、「ワークスペースの条件を設定する」を参照してください。
- 「チケットフォーム」タブでは、「アクティブなフォーム」ドロップダウンを使用して、ワークスペースに関連付ける既定のチケットフォームを選択します。
フォームの名前を入力して表示されたリストをフィルタリングするか、リストをスクロールして必要なフォームを見つけることができます。フォームを選択すると、読み取り専用のチケットフィールドリストが表示されます。
チケットフォームを適用しない場合は、メニューから「変更なし」を選択します。
- 「マクロ」タブでは、ワークスペースに関連付けるマクロを1つまたは複数選択します。
マクロを選択するには、マクロの名前を入力して一致するものを探すか、「カテゴリ」または「権限」でリストをフィルタリングするか、リストをスクロールして必要なマクロを見つけます。ワークスペースの作成時に使用できるマクロは、共有マクロのみです。
マクロがカテゴリ別にソートされている場合は、カテゴリ名をクリックしてリストを詳しく見ることができます。
選択したマクロが「選択済み」タブに表示されます。
- 「アプリ」タブでは、「アプリ」パネルに表示するアプリケーションを1つ以上選択します。コンテキストワークスペースで設定できるのは、チケットのサイドバーにあるアプリだけです。
アプリの名前を入力して表示されたリストをフィルタリングするか、リストをスクロールして必要なアプリを見つけることができます。
チケットに表示されるアプリの順序を変更するには、ドラッグハンドルをクリックして長押し状態にして、アプリを移動して並べ替えます。ここで設定したアプリの順序は、「マイアプリ」ページで設定したチケットの順番よりも優先されます。
エージェントは、任意のアプリのヘッダーを手動でクリックして拡大または最小化することができます。デフォルトで拡張するように選択したアプリは、ワークスペースに表示されたすべてのチケットに対して展開されます。
ワークスペースを定義すると、「詳細」タブには、フォームのフィールドや使用可能なマクロ、アプリなど、初めてチケットを開いたときにエージェントに表示される内容の要約が表示されます。
- 「保存」をクリックします。ワークスペースの編集ページに戻り、新しいワークスペースがリストに追加されます。
ワークスペースの条件を設定する
「詳細」タブでは、ワークスペースを起動する条件を設定できます。各ワークスペースには最大10個の条件を含めることができます。たとえば、以下の例では、「Billing Issues」フォームを使用して「Billing」グループにルーティングされたすべての受信チケットがワークスペースを起動します。
- 「詳細」タブで、「すべての条件を満たした場合にワークスペースを割り当てる」および/または「いずれかの条件を満たした場合にワークスペースを割り当てる」の下にある「条件を追加」ボタンをクリックします。
- 「すべての条件を満たした場合にワークスペースを割り当てる」で条件を追加する場合、ワークスペースが適用されるためにはすべての条件が真でなければなりません。
- 「いずれかの条件を満たした場合にワークスペースを割り当てる」で条件を追加する場合、1つ以上の条件が真であればワークスペースが適用されます。
- 「条件」ドロップダウンリストから条件を選択します。
- フィールド演算子を選択します。
フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「Is」を選択した場合、条件と値は等しくなければなりません。異なる条件には、それぞれ異なるフィールド演算子が含まれます。
- 値を選択します。各条件には一意の値が含まれます。
- ワークスペースの正しいロジックを作成するために必要な数だけ「いずれか」および「すべての」条件を追加します。
トラブルシューティングとメンテナンスが容易になるように、条件は簡単にすることを推奨しています。競合する条件を含めると、エラーメッセージが表示されます。
エージェントエクスペリエンス
ワークスペースがアクティブ化され、条件が満たされると、エージェントにはワークスペース定義に一致するチケット機能が表示されます。たとえば、ドイツのカスタマーからのカメラの返品に関するチケットは、次のようになります。
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