Zendesk Support用Slackインテグレーションの概要、インストール、設定

Zendesk Support用Slackは、Zendesk作成のインテグレーションで、Zendeskサブドメインを1つのSlackワークスペースに接続します。これにより、Zendesk SupportのチケットをSlackのチャンネルでやりとりできるようになります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Zendesk Support用Slackインテグレーションについて
• インテグレーションのインストール
• アプリをSlackチャンネルに追加する
• アプリをSlackチャンネルから削除する
• SlackワークスペースとZendeskの接続を解除する

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• Slack用Answer Botインテグレーションの使用

Zendesk Support用Slackインテグレーションについて

メモ：Zendesk Support用Slackインテグレーションは、Slackダイレクトメッセージチャンネルには含まれていません。Slackダイレクトメッセージチャンネルは、エージェントがZendeskで作業しながら、Slack内のエンドユーザーと接続できるようにするという、インテグレーションとは異なるビジネス目的に使用されます。一方、Zendesk Support用Slackインテグレーションは、チームメンバーにSlack内でコラボレーションする方法を提供し、Slack内からディスカッションやチケットを作成することができます。

Zendesk Support用Slackインテグレーションには、以下の機能が含まれています。

• Slackでのチケットイベント通知：Slackユーザーは、指定されたSlackチャンネルでZendesk Supportチケットイベントに関する情報を見ることができます。Zendeskの管理者は、トリガを使って、通知を送る条件か、通知を送る先のSlackチャンネル、通知メッセージに含まれる情報を設定することができます。
• Slackでの新規チケットの直接作成：この機能は、SlackユーザーがSlackから直接新しいSupportチケットを発行するというような社内ユースケースに対応するように設計されています。詳細については、「Slackでチケットを作成する」を参照してください。
• サイドカンバセーション：エージェントはチケット内でサイドカンバセーションを使ってSlackスレッドを開始し、参加することができます。
• Slack用Answer Bot：このSlack用Answer BotインテグレーションはZendesk Support用Slackインテグレーションに含まれており、指定したSlackチャンネルをオートリプライで傍聴することができます。この機能では、Guideのナレッジベースからおすすめ記事を提案することで疑問を解決します。

インテグレーションのインストール

インテグレーションをインストールするには、Zendesk Supportの管理者権限とSlackワークスペースへのアプリのインストール権限が必要です。また、Slackの共有ワークスペース（自分が所有するワークスペースではなく、外部ユーザーとして招待されたワークスペース）には、インテグレーションをインストールすることができません。

ZendeskとSlackを接続するには

1. 自社のSlackワークスペースにログインします。
2. Zendesk Support用Slackインテグレーションページhttp://slack.zendesk-integrations.com/slack/installに移動します。
3. 「許可」をクリックします。

   

4. Zendeskサブドメインに入り、利用規約に同意して「次へ」をクリックします。

   

   これでインストールは完了です。

5. 管理センターで、サイドバーのアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
6. 「Slack」セクションで、「表示」をクリックし、ワークスペースの設定にアクセスします。

   

メモ：Slackのアプリの承認権限設定がオフになっていると、別のインスタンスがインストールされたときにインテグレーションが切断される可能性があります。Slackのアプリの承認設定をオンにするか、Slackユーザーにインテグレーションを再インストールしないようアドバイスすることをお勧めします。

アプリをSlackチャンネルに追加する

インテグレーションのインストールが完了したら、任意のSlackチャンネルからチケットを作成できるようになりますが、通知とオートリプライを必要とする各チャンネルにアプリを招待する必要があります。

アプリをSlackチャンネルに追加するには

1. Slackで、Zendeskアプリを招待したいチャンネルを参照します。
2. メッセージバーに「/invite @Zendesk」と入力し、Enterキーを押します。

チャンネルの通知とAnswer Botの設定ができるようになりました。Zendesk Support用Slackアプリにチャンネルが表示されるまで、10～15分かかる場合があります。

アプリをSlackチャンネルから削除する

アプリを削除すると、ZendeskはSlackチャンネルから通知を投稿したり、サイドカンバセーションを提供したり、オートリプライのサポートをしたりすることができなくなります。

1. Slackで、Zendeskアプリを削除したいチャンネルを参照します。
2. メッセージバーに「/remove @Zendesk」と入力し、Enterキーを押します。
3. 設定ウィンドウで、「削除」をクリックします。

SlackワークスペースとZendeskの接続を解除する

SlackワークスペースでZendeskアプリを使用しなくなった場合、そのワークスペースとインテグレーションとの接続を解除してください。接続を解除すると、そのワークスペースのチャンネルにチケットの通知が届かなくなり、Slackからチケットを作成することもできなくなります。アプリを再インストールしても、現在の設定は使用できません。

SlackワークスペースとZendeskの接続を解除するには

1. 管理センターで、サイドバーのアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
2. 「Slack」セクションで、「表示」をクリックします。
3. 設定するSlackワークスペースの名前の下にある「設定」をクリックします。
4. 「アクション」をクリックし、ドロップダウンメニューから「切断」をクリックします。

   

5. 確認メッセージで「切断」をクリックします。