Zendesk Support用Slackは、Zendesk作成のインテグレーションで、Zendeskサブドメインを1つのSlackワークスペースに接続します。これにより、Zendesk SupportのチケットをSlackのチャンネルでやりとりできるようになります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Zendesk Support用Slackインテグレーションについて
Zendesk Support用Slackインテグレーションには、以下の機能が含まれています。
- Slackでのチケットイベント通知:Slackユーザーは、指定されたSlackチャンネルでZendesk Supportチケットイベントに関する情報を見ることができます。Zendeskの管理者は、トリガを使って、通知を送る条件か、通知を送る先のSlackチャンネル、通知メッセージに含まれる情報を設定することができます。
- Slackでの新規チケットの直接作成:この機能は、SlackユーザーがSlackから直接新しいSupportチケットを発行するというような社内ユースケースに対応するように設計されています。詳細については、「Slackでチケットを作成する」を参照してください。
- サイドカンバセーション:エージェントはチケット内でサイドカンバセーションを使ってSlackスレッドを開始し、参加することができます。
- Slack用Answer Bot:このSlack用Answer BotインテグレーションはZendesk Support用Slackインテグレーションに含まれており、指定したSlackチャンネルをAnswer Botで監視することができます。この機能では、Guideのナレッジベースからおすすめ記事を提案することで疑問を解決します。
インテグレーションのインストール
インテグレーションをインストールするには、Zendesk Supportの管理者権限とSlackワークスペースへのアプリのインストール権限が必要です。また、Slackの共有ワークスペース(自分が所有するワークスペースではなく、外部ユーザーとして招待されたワークスペース)には、インテグレーションをインストールすることができません。
ZendeskとSlackを接続するには
- 自社のSlackワークスペースにログインします。
- Zendesk Support用Slackインテグレーションページhttp://slack.zendesk-integrations.com/slack/installに移動します。
- 「許可」をクリックします。
- Zendeskサブドメインに入り、利用規約に同意して「次へ」をクリックします。
これでインストールは完了です。
- 管理センターで、サイドバーのアプリおよびインテグレーションアイコン(
)をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
- 「Slack」セクションで、「表示」をクリックし、ワークスペースの設定にアクセスします。
アプリをSlackチャンネルに追加する
インテグレーションのインストールが完了したら、任意のSlackチャンネルからチケットを作成できるようになりますが、通知とAnswer Botを必要とする各チャンネルにアプリを招待する必要があります。
- Slackで、Zendeskアプリを招待したいチャンネルを参照します。
- メッセージバーに「
/invite @Zendesk
」と入力し、Enterキーを押します。
チャンネルの通知とAnswer Botの設定ができるようになりました。Zendesk Support用Slackアプリにチャンネルが表示されるまで、10~15分かかる場合があります。
アプリをSlackチャンネルから削除する
アプリを削除すると、ZendeskはSlackチャンネルから通知を投稿したり、サイドカンバセーションを提供したり、Answer Botのサポートをしたりすることができなくなります。
- Slackで、Zendeskアプリを削除したいチャンネルを参照します。
- メッセージバーに「
/remove @Zendesk
」と入力し、Enterキーを押します。 - 設定ウィンドウで、「削除」をクリックします。
SlackワークスペースとZendeskの接続を解除する
SlackワークスペースでZendeskアプリを使用しなくなった場合、そのワークスペースとインテグレーションとの接続を解除してください。接続を解除すると、そのワークスペースのチャンネルにチケットの通知が届かなくなり、Slackからチケットを作成することもできなくなります。アプリを再インストールしても、現在の設定は使用できません。
SlackワークスペースとZendeskの接続を解除するには
- 管理センターで、サイドバーのアプリおよびインテグレーションアイコン(
)をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
- 「Slack」セクションで、「表示」をクリックします。
- 設定するSlackワークスペースの名前の下にある「設定」をクリックします。
- 「アクション」をクリックし、ドロップダウンメニューから「切断」をクリックします。
- 確認メッセージで「切断」をクリックします。
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