この記事では、Slackダイレクトメッセージチャンネルの追加方法について説明します。
Slackダイレクトメッセージチャンネルを使用すると、エンドユーザーはSlack内のハンドルにダイレクトメッセージを送信することで、チケットを作成できます。作成されたチケットは、他のメッセージングチケットと同様に、トリガ、自動化、マクロを使用してZendesk内で管理されます。この機能は、社内ヘルプデスクのユースケースにも、企業間取引での会話にも利用できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Slackダイレクトメッセージチャンネルの概要
Slackダイレクトメッセージチャンネルを作成すると、以下の操作を実行できます。
- 社内ユーザーはSlackハンドルにダイレクトメッセージを送信することで、Zendesk内にサポートチケットを生成できる
- Zendeskエージェントワークスペースからチケットに返信する
- Slackダイレクトメッセージ経由で作成されたチケットを終了させた後も、エンドユーザーとの会話を継続する
- 他のメッセージチケットと同じように、Slackダイレクトチケットで自動化、マクロ、トリガを使用する
要件と制限
統合するSlackアカウントは、「アプリの承認が必要」を有効にしておく必要があります。
さらに、以下の制限が適用されます。
- Slackダイレクトメッセージチャンネルは、1対1のリクエストをサポートすることを目的としています。現在、1対多（複数の会話）はサポートされていません。
- スレッドでの会話はサポートされていません。したがって、スレッド内でダイレクトメッセージで返信しても、Zendeskには届きません。
- Slackハンドルでログインした状態でハンドルにダイレクトメッセージを送信しても、Zendeskにライブメッセージは作成されません（エコーを防止するため）。
- チャンネル内でハンドルに@返信しても、Zendeskでメッセージングの会話は開始されません。
- ファイル送信を有効にすると、デフォルトで5つのファイルタイプ（.pdf、.png、.jpeg、.gif、.txt）が添付ファイルとしてサポートされます。その他のファイルタイプは、許可リストに追加することができます。
専用のSlackハンドルを作成する
Slackダイレクトメッセージチャンネルを作成する前に、チャンネルで使用する専用のSlackハンドル、またはユーザーを作成する必要があります。ハンドルには、人事サービス、カスタマーオンボーディングなど、Slackダイレクトメッセージチャンネルと関連付けたい用途に応じた名前を付けます。
このハンドルはSlackで作成します。作成方法については、Slackの記事「Slackのはじめ方 - 新規Slackユーザー編」を参照してください。
グローバルハンドルでSlackにサインインしているエージェントまたは管理者であれば、会話を表示して参加することができます。ただし、Slackは一定の数に達すると会話を削除します。Slackで削除された会話は、エージェントワークスペースを通じて、エージェントと管理者が引き続き利用できます。
Slackダイレクトメッセージチャンネルの追加
Slackハンドルが作成されたら、Slackダイレクトメッセージをメッセージングチャネルとして追加できます。
Slackチャンネルを追加するには
- 追加したいSlackハンドルを使用してSlackアカウントにサインインします。
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 「チャネルを追加」をクリックし、「Slack」を選択します。
- ユーザーがアカウントを簡単に識別できるように「チャネル名」を入力します。
- アカウントに複数のブランドがある場合は、チャネルに関連付けるブランドを選択します。
- 「次へ」をクリックし、「Slackのワークスペースをリンクさせる」をクリックします。
- 承認ページで、「許可する」をクリックします。「許可する」ボタンがアクティブになっていない場合は、Slackアカウントで「アプリの承認が必要」が有効になっていることを確認してください。
これで、SlackアカウントがZendeskのアクティブなチャネルになりました。
これで、以下の作業を完了する準備が整いました。
- ワークフローを設定する。Slackチャンネルに関連付けるトリガ、自動化、ビューを設定します。
- エージェントにメッセージングへのアクセスを許可する。必要に応じて、ソーシャルメッセージングの会話に参加するエージェントのロールを設定します。
インテグレーションを使用する
Slackダイレクトメッセージには、次の2つの使い方があります。
社内ヘルプデスクサポート
SlackダイレクトメッセージチャネルにリンクされているSlackハンドルは、ITサポートや人事サービス、営業など、会話のための独自のチャネルを必要とする社内ワークフローとして設定することができます。
ハンドルへのダイレクトメッセージは、Slack経由でメッセージング会話としてZendeskに届きます。これにより、メッセージをグループに割り当てるトリガを設定することで、エージェントがライブメッセージを使用して従業員を直接サポートできるようになります。各グループは、マクロや他のサポートアプリを使用して、従業員にサービスを提供し、必要なサポートを受けられるようにすることができます。
Slackダイレクトメッセージチャンネルを社内ヘルプデスクとして使用すると、以下のことができます。
- 従業員とSlackハンドルとの間の会話履歴全体を参照し、このグループでのその従業員に関する記録の完全な履歴を作成する。
- 従業員のユーザープロフィールを既存のプロフィールにリンクさせ、従業員の完全な記録を作成する。
- 各グループのパフォーマンスについてExploreでレポートし、指定したSlackハンドルから従業員に提供されたサポートの全履歴を確認する。
- Zendesk管理センターですべてのダイレクトメッセージチャンネルを管理する。
Slack Connect経由のパートナーシップサポート
Slackダイレクトメッセージを使用すると、Slack Connect経由でパートナーシップインテグレーションを作成できます。これにより、パートナーや受託業者を招待して、Connectチャネル経由でSlackハンドルでコラボレーションすることができます。このアプローチを活用することで、プレミアムサポートやマーケティングコラボレーションなど、新しいカスタマーのオンボーディングをサポートするためのハンドルを設定できます。
カスタマーオンボーディングをサポートするためにハンドルを設定するには
- ハンドル付きのSlack Connectチャンネルを作成し、コラボレーターを招待します。
- ワークスペースとコラボレーターの間に接続が確立されたので、ハンドルにいつでも直接メッセージを送信できるようになったことを通知します。
- ハンドル付きのダイレクトメッセージはZendeskに転送されるので、社内の従業員サポートと同様に、これらのパートナーシップの管理とサポートを行うことができます。
- ダイレクトメッセージを送信したエンドユーザーのZendeskユーザープロフィールは自動的に作成されます。
- Exploreレポートを使用して、これらのコラボレーションを把握することができます。