Slack用Answer Botインテグレーションの使用

Zendesk用Slackインテグレーションには、Slack用Answer Botのインテグレーションが含まれています。

このインテグレーションを使用してSlackにAnswer Botを実装すれば、カスタマーは誰かからの返信を待たずにサポートを得ることができます。選択したSlackチャンネルをリッスンし、Guideのナレッジベースからおすすめ記事を提案することで質問を解決します。

Slack用Answer Botは、Professionalプランを利用している場合にZendesk用Slackインテグレーションで利用できる無料の機能です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Slack用Answer Botインテグレーションについて
• Answer BotをSlackチャンネルに追加する
• SlackチャンネルからAnswer Botを削除する
• SlackチャンネルのAnswer Bot設定を編集する
• Slackで質問する

Answer BotとZendesk用Slackインテグレーションの詳細については、次の記事を参照してください。

• Answer Botを使用できる場所の確認
• Slack用Zendeskインテグレーションの使用

Slack用Answer Botインテグレーションについて

この機能は、Zendesk用Slackインテグレーションをベースに構築されています。Zendesk用Slackインテグレーションをインストールすると、自動的に利用できるようになります。インテグレーションをインストールすると、Zendeskの管理者は管理センターを使用してSlackチャンネルにAnswer Botを追加できるようになります。

メモ：Slackインテグレーション用Answer Botは、Answer Botがサポートしている言語でのみ動作します。詳細については、「Answer Botはどの言語をサポートしていますか？」を参照してください。

Answer BotをSlackチャンネルに追加する

Zendeskの管理者は、管理センターで特定のSlackチャンネルにAnswer Botを追加することができます。Answer Botは、パブリックチャンネルにもプライベートチャンネルにも追加できます。プライベートチャンネルにAnswer Botを追加するには、そのチャンネルへのアクセス権が必要です。

この機能を利用するには、まずZendesk用Slackインテグレーションをインストールし、Answer Botをアクティブにする必要があります。

特定のチャンネルにAnswer Botを追加するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
2. 「Slack」セクションで、「表示」をクリックします。
3. 設定したいSlackワークスペースの名前の下にある「設定」をクリックします。
4. 「Answer Bot」タブをクリックします。
5. 「Answer Botを追加」をクリックします。

   「Answer Botを追加」ページが表示されます。

   

6. 「Slackチャネル」フィールドで、Answer Botを追加するチャンネルを選択します。

   ドロップダウンリストには、Zendeskが招待され、Answer Botがまだ設定されていないパブリックチャンネルとプライベートチャンネル（アクセス権があるもの）が表示されます。

   Slackチャンネルリストには、自分がメンバーになっているプライベートチャンネルが含まれています。アプリがプライベートチャンネルのメンバーであっても、自分がそのチャンネルのメンバーではない場合、自分がそのチャンネルに招待されるまで、このリストには表示されません。

   Zendeskにプライベートチャンネルが表示されない場合（Slackには表示される）、Zendeskアプリをこれらのチャンネルに追加したことを確認してください。また、ZendeskのデフォルトのメールアドレスがSlackのメールアドレスと一致していることを確認してください。

7. 「ブランド」フィールドで、このAnswer Botボットに関連付けるブランドを選択します。
8. 「セグメント」フィールドで、ユーザーセグメントを選択し、提示する推奨記事をユーザーセグメントに基づいて絞り込みます。
9. 「保存」をクリックします。

Answer Botがチャネルに追加されました。

Slackチャンネルにメッセージが表示され、Answer Botが利用可能になったことが通知されます。

SlackチャンネルからAnswer Botを削除する

SlackチャンネルからAnswer Botを取り除くには、Answer Botを削除します。あるチャネルからAnswer Botを削除しても、削除されるのはそのチャネルからだけです。いったん削除したAnswer Botは回復できません。

SlackチャンネルからAnswer Botを削除するには

1. 管理センターで、サイドバーのアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
2. 「Slack」セクションで、「表示」をクリックします。
3. 会社名の下にある「設定」をクリックします。
4. 「Answer Bot」タブをクリックします。
5. チャネルの右端にあるオプションメニュー（）をクリックし、「削除」をクリックします。

SlackチャンネルのAnswer Bot設定を編集する

チャンネルにAnswer Botを追加した後、設定を更新することができます。更新内容は、設定の保存後すぐにSlackチャンネル内で有効になります。

SlackチャンネルのAnswer Bot設定を編集するには

1. 管理センターで、サイドバーのアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
2. 「Slack」セクションで、「表示」をクリックします。
3. 会社名の下にある「設定」をクリックします。
4. 「Answer Bot」タブをクリックします。
5. チャネルの右端にあるオプションメニュー（）をクリックし、「編集」をクリックします。
6. 必要に応じて、Answer Bot設定を変更します。
7. 「保存」をクリックします。

Slackで質問する

Answer Botは設定されたSlackのチャンネルを監視し、質問が投稿されると記事の提案を行います。Answer BotはSlackのチャンネルをﾘｽﾝするだけで、Slack内のダイレクトメッセージとは対話しません。

SlackでAnswer Botを使って質問するには

1. 質問をSlackチャンネルに投稿します。質問は5つ以上の単語で構成され、文末を疑問符で終える必要があります。Answer Botは、スレッドを開始することで質問に返信します。
2. 「はい」または「いいえ」をクリックして、質問に回答するかどうかを指定します。
3. 複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」をクリックすると、さらに記事が表示されます。
4. 質問に対する答えがあればその記事の番号ボタンをクリックし、適切な答えがない場合は「該当なし」をクリックします。

記事の提案に対するあなたのフィードバックが、質問の後に緑色のチェックマークや赤い×の絵文字で表示されます。この機能は特に、ビジーなSlackチャンネルで便利です。これらのマークにより、問題が正常に解決されたかどうか、または担当者による対応が必要かどうかをチャンネルの他のメンバーに示すことができます。

おすすめ記事が質問の答えにならない場合は、「リクエストを送信」をクリックしてSlackから直接チケットを作成することができます。Slackで作成したチケットを送信したり表示したりする方法については、「Slack用Zendeskインテグレーションの使用」を参照してください。