Zendesk用Slackインテグレーションには、Slack用Answer Botのインテグレーションが含まれています。
このインテグレーションは、記事付きのオートリプライ機能をSlackに実装しているため、エンドユーザーは誰かの返信を待つことなくヘルプを得ることができます。選択したSlackチャンネルの状況を監視し、Guideのナレッジベースからおすすめ記事を提案することで質問を解決します。
Slack用Answer Botは、Zendesk用Slackインテグレーションで無料で利用できる機能です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Slack用Answer Botインテグレーションについて
このインテグレーションは、Zendesk用Slackインテグレーションをベースに構築されています。Zendesk用Slackインテグレーションをインストールすると、自動的に利用できるようになります。Slack用のAnswer Botをインストールすると、Zendeskの管理者は管理センターを使用してSlackチャンネルにAnswer Botを追加できるようになります。
インテグレーションをSlackチャンネルに追加する
Zendeskの管理者は、管理センターで特定のSlackチャンネルに記事付きのオートリプライ機能を追加することができます。この機能は、パブリックチャンネルにもプライベートチャンネルにも追加できます。プライベートチャンネルにこの機能を追加するには、そのチャンネルへのアクセス権が必要です。
この機能を利用するには、まずZendesk用Slackインテグレーションをインストールし、オートリプライをアクティブにする必要があります。
特定のチャンネルにAnswer Botを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。 - Slackの横にあるオプションメニューアイコン（
）をクリックし、「表示」をクリックします。 - 設定したいSlackワークスペースの名前の下にある「設定」をクリックします。
- 「Answer Bot」タブをクリックします。
- 「Answer Botを追加」をクリックします。
「Answer Botを追加」ページが表示されます。
- 「Slackチャンネル」フィールドで、Answer Botを追加するチャンネルを選択します。
ドロップダウンリストには、Zendeskが招待され、Slack用Answer Botがまだ設定されていないパブリックチャンネルとプライベートチャンネル（アクセス権があるもの）が表示されます。
Slackチャンネルリストには、自分がメンバーになっているプライベートチャンネルが含まれています。アプリがプライベートチャンネルのメンバーであっても、自分がそのチャンネルのメンバーではない場合、自分がそのチャンネルに招待されるまで、このリストには表示されません。
Zendeskにプライベートチャンネルが表示されない場合（Slackには表示される）、Zendeskアプリをこれらのチャンネルに追加したことを確認してください。また、ZendeskのデフォルトのメールアドレスがSlackのメールアドレスと一致していることを確認してください。
- 「ブランド」フィールドで、このAnswer Botボットに関連付けるブランドを選択します。
- 「セグメント」フィールドで、ユーザーセグメントを選択し、提示する推奨記事をユーザーセグメントに基づいて絞り込みます。
- 「保存」をクリックします。
Answer Botがチャンネルに追加されました。
インテグレーションをSlackチャンネルから削除する
SlackチャンネルからAnswer Botを削除するには、そのチャンネルからインテグレーションを削除する必要があります。いったん削除したインテグレーションは回復できません。
Slack用Answer Botを1つのチャンネルから削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
- Slackの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「表示」をクリックします。
- 設定したいSlackワークスペースの名前の下にある「設定」をクリックします。
- 「Answer Bot」タブをクリックします。
- チャンネルにカーソルを合わせ、表示されるオプションメニュー（
）をクリックし、「削除」をクリックします。 - 「設定を削除」をクリックします。
Slackチャンネルのオートリプライ設定を編集する
チャンネルにSlack用Answer Botを追加した後、設定を更新することができます。更新内容は、設定の保存後すぐにSlackチャンネル内で有効になります。
Slackチャンネルのオートリプライ設定を編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
- Slackの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「表示」をクリックします。
- 設定したいSlackワークスペースの名前の下にある「設定」をクリックします。
- 「Answer Bot」タブをクリックします。
- チャンネルにカーソルを合わせ、表示されるオプションメニュー（）をクリックし、「編集」をクリックします。
- 必要に応じて、Answer Botの設定を変更します。
- 「保存」をクリックします。
Slackで質問する
Slack用Answer Botは、設定されたSlackのチャンネルを傍聴し、質問が投稿されると記事の提案を行います。インテグレーションはSlackのチャンネルを傍聴するだけで、Slack内のダイレクトメッセージとは対話しません。
会社で複数のZendeskアカウントを使用していて、それらを1つの同じSlackチャンネルで設定している場合、Slackワークスペースに関連付けられたすべてのヘルプセンターからおすすめの記事を受け取ります。おすすめの各記事は1つの応答にまとめられることはなく、複数のAnswer Botの応答が表示されます。
Slackで記事付きのオートリプライを使って質問するには
- 質問をSlackチャンネルに投稿します。質問は5つ以上の単語で構成され、文末を疑問符で終える必要があります。ボットは、スレッドを開始することで質問に返信します。
ボットが応答しない場合、質問に関連する記事が見つからなかったということです。質問を言い換えてみてください。
- 「はい」または「いいえ」をクリックして、質問に回答するかどうかを指定します。
「いいえ」をクリックすると、フィードバックを送信するオプションとチケットを作成するための「リクエストを送信」オプションが表示されます。
- 複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」をクリックすると、さらに記事が表示されます。
- 質問に対する答えがあればその記事の番号ボタンをクリックし、適切な答えがない場合は「該当なし」をクリックします。
記事の提案に対するあなたのフィードバックが、質問の後に緑色のチェックマークや赤い×の絵文字で表示されます。この機能は特に、ビジーなSlackチャンネルで便利です。これらのマークにより、問題が正常に解決されたかどうか、または担当者による対応が必要かどうかをチャンネルの他のメンバーに示すことができます。
おすすめ記事が質問の答えにならない場合は、「リクエストを送信」をクリックしてSlackから直接チケットを作成することができます。Slackで作成したチケットを送信したり表示したりする方法については、「Slack用Zendeskインテグレーションの使用」を参照してください。