Zendesk Support用Slackインテグレーションをインストールおよび設定したら、ユーザーがこのインテグレーションを使用してチケットを作成しコメントを追加できるようになります。
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Slackでチケット通知を表示する
SlackチャンネルでZendeskのチケット通知が有効になっている場合、インテグレーションによって、設定に関するいくつかの基本情報とともにメッセージが送られます。
その後、チャンネル設定と一致するチケットがチャンネルに表示されます。
この通知では、チケットが作成または更新されたときにSlackユーザーに通知が表示されます。チケットの概要情報は、指定されたチャンネルに表示されます。件名またはチケット番号（上記の例では、件名は「Need help with my order」）をクリックし、Zendesk Supportインターフェイスでチケットを開きます。
Slackでチケットを作成する
ユーザーは、Slackでチケットを作成し、エージェントにZendesk Supportで解決してもらうことができます。チケットのオーナーは自動的にSlack認証ユーザーになります。
Slackで直接チケットを作成するには、次の方法があります。
- slashコマンド「
/zendesk create_ticket」を使用します。このコマンドでは、元のSlackメッセージがなくてもチケットを作成できます。 - Slackアクションを使用します。これは、Slackメッセージをチケットに変換します。
- Slack Connectチャネルで、メッセージ内で@zendeskメンションを使用します。
Slackインテグレーションによって作成されたチケットには、「created_from_slack」のタグが自動的に追加されます。このタグは、チケットのワークフローで活用されるビューやビジネスルールを作成するために使用できます。詳細については、「作成されたチケットをSlackで表示する」を参照してください。
/（スラッシュ）コマンドを使用してチケットを作成する
/zendesk create_ticketコマンドを使用すると、最初にSlackメッセージを作成せずにチケットを作成できます。既存のメッセージからチケットを作成するには、「Slackアクションを使用してチケットを作成する」を参照してください。
この/（スラッシュ）コマンドは、Zendeskアプリに接続されているチャンネルでのみ動作します。
/（スラッシュ）コマンドを使用してチケットを作成するには
- チャンネルで、次のコマンドを入力します。
「新規チケットを作成」フォームが開きます。/zendesk create_ticket
- 以下の情報を入力します。
-
件名：チケットにわかりやすい簡潔な件名を付けます。
-
リクエスタ（オプション）：デフォルトでは、チケットを送信したユーザーがリクエスタとして選択されます。ただし、このフィールド内をクリックして入力することで、既存のSlackユーザーの検索可能なリストを表示することもできます。
認識されていないユーザーがSlackでチケットを作成すると、Zendesk Supportで新しいエンドユーザーが作成され、チケットが割り当てられます。同様に、エージェントが他のユーザーの代わりにチケットを作成する場合は、既存のSlackユーザーのリストからリクエスタを選択することも、新しいエンドユーザーを作成することもできます。
-
担当者（オプション）：このチケットを割り当てたいZendeskグループまたはユーザーの名前です。このフィールドをクリックしてグループ（
）のリストを表示するか、担当者として選択したいグループまたはユーザーの名前を入力します。入力すると、一致する担当者のリストが表示され、目的の担当者を選択できます。
- 説明（パブリック）：チケットの詳しい説明を入力します。このフィールドの情報は、チケットにアクセスできる人なら誰でも見ることができます。
-
- 「送信」をクリックします。
Zendesk Supportでチケットが作成され、作成元のチャンネルに通知が送られます。
Slackアクションを使用してチケットを作成する
メッセージの「その他の操作」メニューで「チケットを作成」アクションを選択すると、既存のSlackメッセージをチケットに変換することができます。
このアクションは、Zendesk Support用Slackインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ使用できます。詳しくは「インテグレーションの設定」を参照してください。
Slackアクションを使用してチケットを作成するには
- Slackチャンネルで、メッセージにカーソルを合わせると、オプションが表示されます。
- その他のアクションアイコン（
）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
- 「チケットを作成」を選択します。
- 「新規チケットを作成」フォームで、チケットの件名、リクエスタ、担当者（省略可）、説明を入力します。
「説明」フィールドには、チケットを作成するために使用するSlackメッセージの既定のテキストがすでに入力されています。そのテキストをそのまま使用することも、編集を加えることもできます。
- 「送信」をクリックします。
チケットはSupportで作成され、Zendeskのメタデータ（チケット番号、ステータス、優先度、日付/時刻）を含めて、Slackスレッドの返信として追加されます。
Slack Connectチャンネルでチケットを作成する
Slack Connectを使用すると、社外のユーザーとの連携が可能になります。Slack Connectチャンネル内の社内ユーザーと社外ユーザーはどちらも、@zendeskのメンションを利用してチケットを作成できます。社外のユーザーの場合、チケット作成フォームの「担当者」フィールドを利用できません。
@zendeskメンションは、Zendesk Support用Slackインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ使用できます。詳しくは「インテグレーションの設定」を参照してください。
Slack Connectチャンネルでチケットを作成するには
- Slack Connectチャンネルで、メッセージ内に@zendeskメンションを入力します。
社内のユーザーの場合は、新しいチケットを作成するボタンが挿入されたメッセージが送られます。社外のユーザーの場合は、ワークスペースのアイコンが挿入されます。
- 「チケットを作成」をクリックします。
- 「新規チケットを作成」フォームで、チケットの件名、リクエスタ、担当者（省略可）、説明を入力します。
社外のユーザーには「担当者」は表示されません。
- 「送信」をクリックします。
チケットがSupport内に作成されます。Zendeskのメタデータ（チケット番号、ステータス、優先度、日付/時刻）を含めて、Slackスレッドの返信として追加されます。Slack Connectチャンネルでは、担当者フィールドは含まれません。
作成されたチケットをSlackで表示する
Slackインテグレーションによって作成されたチケットをフィルタリングするには、自動的にチケットに追加されるタグ「created_from_slack」を活用できます。
そのためには、タグに基づいてチケットをフィルタリングする新しいビューをZendesk Supportに作成します。
ビューの作成について詳しくは、「ビューを追加する」を参照してください
Slackで既存のチケットにコメントを付ける
チケットの通知スレッドから、Slackの既存のチケットに社内メモ（プライベートコメントとも呼ばれる）を追加することができます。ただし、他のZendeskエージェントは、チケットの社内メモを見ることはできますが、編集はできません。コメントはインテグレーションを認証したユーザーが作成者となります。
元のチケット通知から直接コメントを追加したり、Slackで通知に返信してコメントに変換したりすることができます。
元の通知からチケットにコメントを追加するには
- 通知を受け取ったチャンネルで、通知メッセージにカーソルを合わせるとオプションが表示されます。
- その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
- 「社内メモとして追加」をクリックします。
- 「社内メモとして追加」フォームで、チケットの説明を入力します。
「チケット番号」フィールドには、チケット番号があらかじめ入力されています。「社内メモ」フィールドには、チケットの説明があらかじめ入力されています。この説明に内容を追加することも、削除して別の説明をいちから入力することもできます。
- 「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。
返信からチケットにコメントを追加するには
- Slackのチケット通知に返信します。
- 返信の上にカーソルを置くと、オプションが表示されます。
- その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
- 「社内メモとして追加」をクリックします。
- 「社内メモとして追加」フォームで、チケット番号と説明を入力します。
「社内メモ」フィールドには、返信のテキストがあらかじめ入力されています。この説明に内容を追加したり、編集したり、削除して別の説明をいちから入力することもできます。
- 「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、インテグレーションの認証者が作成者となり、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。
FAQ
このFAQでは、Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用に関する以下の質問について説明します。
インテグレーションによって作成されたチケットのリクエスタフィールドが、常にインテグレーションをインストールしたユーザーに設定されるのはなぜですか？
Slackユーザーは、Zendesk Supportのエージェントである必要はありません。したがって、Slackで実行されるすべてのZendeskアクションは、インストールプロセス中にZendeskに認証されたZendeskユーザーに帰属します。
Slackのチケット通知に添付ファイルを含めることはできますか？
コメントの添付ファイルはSlackの通知には現在含まれていません。ただし、ライトエージェントは、チケットリンクをクリックすれば、添付ファイルをZendeskで表示できます。コメントに含まれるインライン画像と画像リンクはSlackに投稿されます。
Slackでチケットを終了させることはできますか？
現在、Slackを使用してチケットを終了させることはできません。
Slackでチケットフィールドを編集できますか？
現在Slackでチケットフィールドを編集することはできませんが、Zendesk Supportアカウントでは編集できます。
Slackから新しいチケットを作成した場合、チャンネル内の他のユーザーはそれらのチケットを見ることができますか？
チャンネル内の誰でも、作成されたチケットを見ることができます。
Zendeskアプリと直接会話してチケットを作成し、他のユーザーがそれらのチケットを見ることはできますか？
はい、できます。チケット通知が届きます。Slackアカウントの他のチャンネルを、チケット通知を受信するように設定することもできます。それらのチャンネルでは、チケット通知を見ることもできます。
チケットをグループではなく、Zendeskユーザーに割り当てることはできますか？
いいえ、できません。このインテグレーションでは、チケットを割り当てられるのはグループだけです。
社外のユーザーがSlack ConnectでSupportチケットを作成することはできますか？
Slack Connectチャンネルの外部のワークスペースのユーザーは、スラッシュコマンドやショートカットコマンドにアクセスすることはできません。Zendeskボットが追加されたチャンネルでは、ボットにタグを付けることでチケットを作成できます。
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