Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用

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Slack用Zendesk Supportインテグレーションをインストールおよび設定したら、ユーザーがこのインテグレーションを使用してチケットを作成しコメントを追加できるようになります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Slackでチケット通知を表示する
Supportチケットを新規作成する
作成されたチケットをSlackで表示する
既存のチケットにコメントを付ける
FAQ

Slackでチケット通知を表示する

SlackチャンネルでZendeskのチケット通知が有効になっている場合、インテグレーションによって、設定に関するいくつかの基本情報とともにメッセージが送られます。

その後、チャンネル設定と一致するチケットがチャネルに表示されます。

この通知では、チケットが作成または更新されたときにSlackユーザーに通知が表示されます。チケットの概要情報は、指定されたチャンネルに表示されます。件名またはチケット番号（上記の例では、件名は「Need help with my order」）をクリックし、Zendesk Supportインターフェイスでチケットを開きます。

Supportチケットを新規作成する

Slackワークスペースのユーザーは誰でもZendesk Supportでチケットを作成できます。チケットのオーナーは自動的にSlack認証ユーザーになります。

Slackから直接Supportチケットを作成するには、次の2つの方法があります。

slashコマンド「/zendesk create_ticket」を使用します。このコマンドでは、元のSlackメッセージがなくてもチケットを作成できます。
Slackアクションを使用します。これは、Slackメッセージをチケットに変換します。

チケットがSlackインテグレーションによって作成されると、「created_from_slack」のタグが自動的にチケットに追加されます。このタグは、チケットのワークフローで活用されるビューやビジネスルールを作成するために使用できます。詳細については、「作成されたチケットをSlackで表示する」を参照してください。

slashコマンドを使用してSupportチケットを新規作成するには

Zendeskに接続されているチャンネルで「/zendesk create_ticket」と入力します。
「新規チケットを作成」フォームが開きます。
メモ：このコマンドは、Slack用Zendeskインテグレーションアプリに接続されているチャンネルでのみ動作します。
以下の情報を入力します。
- 件名：チケットにわかりやすい簡潔な件名を付けます。
- リクエスタ（オプション）：デフォルトでは、チケットを送信したユーザーがリクエスタとして選択されます。ただし、このフィールド内をクリックして入力することで、既存のSlackユーザーの検索可能なリストを表示することもできます。
  
  メモ：認識されていないユーザーがSlackでZendesk Supportチケットを作成すると、Zendesk Supportで新しいエンドユーザーが作成され、チケットが割り当てられます。同様に、エージェントが他のユーザーの代わりにチケットを作成する場合は、既存のSlackユーザーのリストからリクエスタを選択することも、新しいエンドユーザーを作成することもできます。
- 担当者（オプション）：このチケットを割り当てたいZendeskグループの名前。このフィールドをクリックしてグループ（）のリストを表示するか、担当者として含めたいグループの名前を入力します。入力すると、一致する担当者のリストが表示され、目的の担当者を選択できます。
- 説明（パブリック）：チケットの詳しい説明を入力します。このフィールドの情報は、チケットにアクセスできる人なら誰でも見ることができます。
「送信」をクリックします。
Zendesk Supportでチケットが作成され、作成元のチャンネルに通知が送られます。

Slackのアクションメニューを使用してSlackメッセージからSupportチケットを作成するには

Slackアクションは、インテグレーションアプリが招待されているチャネルで使用できます。

Slackチャンネルで、メッセージにカーソルを合わせると、オプションが表示されます。
その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
「チケットを作成」を選択します。
「新規チケットを作成」フォームで、チケットの件名、リクエスタ、担当者（省略可）、説明を入力します。

「説明」フィールドには、チケットを作成するために使用するSlackメッセージの既定のテキストがすでに入力されています。そのテキストをそのまま使用することも、編集を加えることもできます。
「送信」をクリックします。
チケットはSupportで作成され、Zendeskのメタデータ（チケット番号、ステータス、優先度、日付/時刻）を含めて、Slackスレッドの返信として追加されます。

メモ：シングルチャンネルゲストは、一部のコマンドにアクセスできません。アクセスするには、マルチチャンネルゲストとして割り当てられ、アクセスが許可されている必要があります。これは、Slackワークスペースがゲストの使用許可制限のために設定した制限です。ゲストへのアクセス許可の詳細については、「ワークスペースのアプリインストール設定を管理する」を参照してください。

作成されたチケットをSlackで表示する

Slackインテグレーションによって作成されたチケットをフィルタリングするには、自動的にチケットに追加されるタグ「created_from_slack」を活用できます。

そのためには、タグに基づいてチケットをフィルタリングする新しいビューをZendesk Supportに作成します。

ビューの作成について詳しくは、「ビューを追加する」を参照してください

既存のチケットにコメントを付ける

チケットの通知スレッドから、Slackの既存のチケットに社内メモ（プライベートコメントとも呼ばれる）を追加することができます。ただし、他のZendeskエージェントは、チケットの社内メモを見ることはできますが、編集はできません。デフォルトでは、コメントはインテグレーションを認証したユーザーが作成者となります。

元のチケット通知から直接コメントを追加したり、Slackで通知に返信してコメントに変換したりすることができます。

元の通知からチケットにコメントを追加するには

通知を受け取ったチャンネルで、通知メッセージにカーソルを合わせるとオプションが表示されます。
その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
「社内メモとして追加」をクリックします。
「社内メモとして追加」フォームで、チケットの説明を入力します。

「チケット番号」フィールドには、チケット番号があらかじめ入力されています。「社内メモ」フィールドには、チケットの説明があらかじめ入力されています。この説明に内容を追加することも、削除して別の説明をいちから入力することもできます。
「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。

返信からチケットにコメントを追加するには

Slackのチケット通知に返信します。
返信の上にカーソルを置くと、オプションが表示されます。
その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
「社内メモとして追加」をクリックします。
「社内メモとして追加」フォームで、チケット番号と説明を入力します。

「社内メモ」フィールドには、返信のテキストがあらかじめ入力されています。この説明に内容を追加したり、編集したり、削除して別の説明をいちから入力することもできます。
「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、インテグレーションの認証者が作成者となり、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。

FAQ

このFAQでは、Slack用Zendesk Supportインテグレーションの使用に関する以下の質問について説明します。

インテグレーションによって作成されたチケットのリクエスタフィールドが、常にインテグレーションをインストールしたユーザーに設定されるのはなぜですか？

Slackユーザーは、Zendesk Supportのエージェントである必要はありません。したがって、Slackで実行されるすべてのZendeskアクションは、インストールプロセス中にZendeskに認証されたZendeskユーザーに帰属します。

Slackのチケット通知に添付ファイルを含めることはできますか？

コメントの添付ファイルはSlackの通知には現在含まれていません。ただい、ライトエージェントは、チケットリンクをクリックすれば、添付ファイルをZendeskで表示できます。コメントに含まれるインライン画像と画像リンクはSlackに投稿されます。

Slackでチケットを終了させることはできますか？

現在、Slackを使用してチケットを終了させることはできません。

Slackでチケットフィールドを編集できますか？

現在Slackでチケットフィールドを編集することはできませんが、Zendesk Supportアカウントでは編集できます。

Slackから新しいチケットを作成した場合、チャンネル内の他のユーザーはそれらのチケットを見ることができますか？

チャンネル内の誰でも、作成されたチケットを見ることができます。

Zendeskアプリと直接会話してチケットを作成し、他のユーザーがそれらのチケットを見ることはできますか？

はい、できます。チケット通知が届きます。Slackアカウントの他のチャンネルを、チケット通知を受信するように設定することもできます。それらのチャンネルでは、チケット通知を見ることもできます。

チケットをグループではなく、Zendeskユーザーに割り当てることはできますか？

いいえ、できません。このインテグレーションでは、チケットを割り当てられるのはグループだけです。