Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能

Slack用Zendesk Supportインテグレーションのインストールと設定を完了したら、Zendesk Supportチケットを作成してコメントを追加できるようになります。Zendeskの管理者がSlack用にトリガを設定している場合、チケットの更新はSlackチャンネルにも表示されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Slackでチケット通知を表示する
Slackでチケットを作成する
作成されたチケットをSlackで表示する
Slackで既存のチケットにコメントを付ける
FAQ

Slackでチケット通知を表示する

管理者がZendeskのSlackトリガを設定した場合、Zendeskでチケットが作成または更新されると、以下の例のような通知がSlackチャンネルに表示されます。これらの通知の内容は一般的に概略的なもので、管理者がカスタマイズすることができます。

件名（上の例では、件名が「Delivery to wrong address」）またはフッターのチケット番号をクリックすると、Zendesk Supportでチケットが開きます。

フッターには、チケットのステータス、チケットの作成元のZendeskアカウント、通知が送信された時間などの情報も含まれます。

Slackでチケットを作成する

Slackでチケットを作成し、エージェントにZendesk Supportで解決してもらうことができます。リクエスタはデフォルトではSlackの認証ユーザーに設定されていますが、変更することも可能です。

Slackで直接チケットを作成するには、次の方法があります。

/zendesk 一般用ショートカットを使用する。
Slackアクションを使用する。これは、Slackメッセージをチケットに変換します。
SlackのサイドバーでZendeskアプリを使用する。
Slack Connectチャンネルで、メッセージ内で@zendeskメンションを使用する。

管理者の通知設定によっては、チケット作成後にSlackチャンネルに通知が表示される場合があります。

Slackで作成されたチケットには、created_from_slackタグが自動的に追加されます。（Slack Connectチャンネルで@Zendeskのメンション機能を使用しても、チケットにこのタグは追加されません。）このタグを使用して、チケットのワークフローで活用されるビューやビジネスルールを作成します。詳しくは「作成されたチケットをSlackで表示する」を参照してください。

一般用ショートカットを使用してチケットを作成する

/zendeskショートカットを使用すると、最初にSlackメッセージを作成せずにチケットを作成できます。このショートカットは、Zendesk Support用Slackインテグレーションが招待されているSlackチャンネルでのみ使用できます。

一般用ショートカットについて詳しくは、Slackのドキュメントを参照してください。

ショートカットを使用してチケットを作成するには

チャネルで、「/zendesk」と入力します。
表示されたメニューで「チケットを作成」を選択します。
「新規チケットを作成」フォームが開きます。
以下の情報を入力します。
- サブドメイン：ワークスペースに複数のZendeskアカウントが接続されている場合は、チケットを作成するZendeskサブドメインを選択します。
- 件名：チケットにわかりやすい簡潔な件名を付けます。
- リクエスタ（オプション）：チケットを送信したユーザーがリクエスタとして選択されます。ただし、このフィールド内をクリックして入力することで、既存のSlackユーザーのリストを表示して検索することも可能です。
  
  認識されていないユーザーがSlackでチケットを作成すると、Zendesk Supportで新しいエンドユーザーが作成され、チケットが割り当てられます。同様に、エージェントが他のユーザーの代わりにチケットを作成する場合は、既存のSlackユーザーのリストからリクエスタを選択することも、新しいエンドユーザーを作成することもできます。
- 担当者（オプション）：チケットを割り当てたいZendeskグループの名前。このフィールドをクリックしてグループのリストを表示させるか、グループ名を直接フィールドに入力します。入力すると、一致する名前のリストが表示され、目的の担当グループを選択できます。
- 説明（パブリック）：チケットの詳しい説明を入力します。チケットにアクセスできる人なら誰でも、このフィールドの情報を見ることができます。
「送信」をクリックします。
Zendesk Supportでチケットが作成され、Slackの「メッセージ」タブにあるZendeskアプリに通知が送信されます。

管理者がZendeskトリガを使用して通知を設定している場合は、他のチャネルにも通知できます。

Slackアクションを使用してチケットを作成する

「その他の操作」メニューで「チケットを作成」アクションを選択すると、既存のSlackメッセージをチケットに変換することができます。このアクションは、Zendesk Support用Slackインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ動作します。

Slackアクションを使用してチケットを作成するには

Slackチャンネルで、メッセージにカーソルを合わせると、オプションが表示されます。
その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示し、「チケットを作成」をクリックします。
「新規チケットを作成」フォームのチケットフィールドに入力します。
「説明」フィールドには、チケットを作成するために使用するSlackメッセージの既定のテキストがすでに入力されています。そのテキストをそのまま使用することも、編集を加えることもできます。
「送信」をクリックします。
チケットはSupportで作成され、Zendeskのメタデータ（チケット番号、ステータス、アカウント、日付/時刻）を含めて、Slackスレッドの返信として追加されます。

メモ：シングルチャンネルゲストは、一部のコマンドにアクセスできません。アクセスするには、マルチチャンネルゲストとして割り当てられ、アクセスが許可されている必要があります。これは、Slackワークスペースがゲストの使用許可制限のために設定した制限です。ゲストへのアクセス許可の詳細については、「ワークスペースで使用するアプリの承認を管理する」を参照してください。

Zendeskアプリを使用してチケットを作成する

Slack内のZendeskアプリからチケットを作成できます。

Slackのサイドバーにある「アプリ」>「Zendesk」をクリックします。
「ホーム」タブで「チケットを作成」をクリックします。
「新規チケットを作成」フォームのチケットフィールドに入力します。
「送信」をクリックします。

Zendesk Supportでチケットが作成され、Slackの「メッセージ」タブにあるZendeskアプリに通知が送信されます。管理者がZendeskトリガを使用して通知を設定している場合は、他のチャネルにも通知できます。

Slack Connectチャンネルでチケットを作成する

Slack Connectを使用すると、社外のユーザーとの連携が可能になります。Slack Connectチャンネル内の社内ユーザーと社外ユーザーは、@zendeskのメンションを利用してチケットを作成できます。社外のユーザーの場合、「新規チケットを作成」フォームの「担当者」フィールドを利用できません。

@zendeskメンションは、Zendesk Support用Slackインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ使用できます。

Slack Connectチャンネルでチケットを作成するには

Slack Connectチャンネルで、メッセージ内に@zendeskメンションを入力します。

社内のユーザーの場合は、新しいチケットを作成するボタンが挿入されたメッセージが送られます。社外のユーザーの場合は、ワークスペースのアイコンが挿入されます。
「チケットを作成」をクリックします。
「新規チケットを作成」フォームのフィールドに入力します。
社外のユーザーには「担当者」は表示されません。
「送信」をクリックします。
チケットはSupportで作成され、Slackスレッドへの返信として追加されます。

作成されたチケットをSlackで表示する

Slackインテグレーションによって作成されたチケットをフィルターするには、一般用ショートカットまたはSlackアクションで作成されたチケットに自動的に追加されるcreated_from_slackタグを活用します。

これを行うには、タグに基づいてチケットをフィルターする新しいビューをZendesk Supportに作成します。詳しくは「ビュー追加する」を参照してください。

Slackで既存のチケットにコメントを付ける

チケットの通知スレッドから、Slackの既存のチケットに社内メモ（プライベートコメントとも呼ばれる）を追加することができます。ただし、他のZendeskエージェントは、チケットの社内メモを見ることはできますが、編集はできません。

元のチケット通知に直接コメントを追加したり、Slackで通知に返信してコメントに変換したりすることができます。

社内メモをチケットに追加するには

Slackで、チケット通知または返信メッセージにカーソルを合わせると、オプションが表示されます。
その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
「社内メモとして追加」をクリックします。
「社内メモ」フィールドにコメントを追加します。
社内メモのフィールドに入力します。社内メモの作成方法によっては、一部のフィールドにメッセージまたはチケットからの情報があらかじめ入力されている場合があります。
「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。

FAQ

このFAQでは、Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用に関する以下の質問について説明します。

インテグレーションによって作成されたチケットの「リクエスタ」フィールドが、インテグレーションをインストールしたユーザーに設定されるのはなぜですか？

Slackで作成されたZendeskチケットの「リクエスタ」フィールドが空白のままであったり、「リクエスタ」フィールドの値の設定に問題があった場合、「リクエスタ」にはインストールプロセスでZendeskに認証されたユーザーが設定されます。

Slackのチケット通知に添付ファイルを含めることはできますか？

コメントの添付ファイルはSlackの通知には現在含まれていません。ただし、ライトエージェントは、チケットリンクをクリックすれば、添付ファイルをZendeskで表示できます。コメントに含まれるインライン画像と画像リンクはSlackに投稿されます。

Slackでチケットを終了させることはできますか？

現在、Slackを使用してチケットを終了させることはできません。

Slackでチケットフィールドを編集できますか？

現在Slackでチケットフィールドを編集することはできませんが、Zendesk Supportアカウントでは編集できます。

Slackから新しいチケットを作成した場合、チャンネル内の他のユーザーはそれらのチケットを見ることができますか？

チャンネル内の誰でも、チャンネル内で作成されたチケットを見ることができます。

Zendeskアプリとの直接会話でチケットを作成し、他のユーザーがそれらのチケットを見ることはできますか？

はい、できます。チケット通知が届きます。Slackアカウントの他のチャンネルを、チケット通知を受信するように設定することもできます。それらのチャンネルでは、チケット通知を見ることもできます。

チケットをグループではなく、Zendeskユーザーに割り当てることはできますか？

いいえ、できません。このインテグレーションでは、チケットを割り当てられるのはグループだけです。

社外のユーザーがSlack ConnectでSupportチケットを作成することはできますか？

Slack Connectチャンネルの外部のワークスペースのユーザーは、一般用ショートカットコマンドにアクセスすることはできません。Zendesk Slackアプリが追加されたチャンネルでは、アプリにタグを付けることでチケットを作成できます。