Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用

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Slack用Zendesk Supportインテグレーションのインストールと設定を完了したら、Zendesk Supportチケットを作成してコメントを追加できるようになります。Zendeskの管理者がSlack用にトリガを設定している場合、チケットの更新はSlackチャンネルにも表示されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Slackでチケット通知を表示する
Slackでチケットを作成する
作成されたチケットをSlackで表示する
Slackで既存のチケットにコメントを付ける
FAQ

Slackでチケット通知を表示する

管理者がZendeskのSlackトリガを設定した場合、Zendeskでチケットが作成または更新されると、以下の例のような通知がSlackチャンネルに表示されます。これらの通知の内容は一般的に概略的なもので、管理者がカスタマイズすることができます。

チケットの件名（上記の例では「Delivery to wrong address」）をクリックし、Zendesk Supportでチケットを開きます。

Slackでチケットを作成する

Slackでチケットを作成し、エージェントにZendesk Supportで解決してもらうことができます。チケットのオーナーは自動的にSlack認証ユーザーになります。

Slackで直接チケットを作成するには、次の方法があります。

スラッシュ(/)コマンド「/zendesk create_ticket」を使用します。このコマンドでは、元のSlackメッセージがなくてもチケットを作成できます。
Slackアクションを使用します。これは、Slackメッセージをチケットに変換します。
Slack Connectチャンネルで、メッセージ内で@zendeskメンションを使用します。

スラッシュコマンドやSlackアクションで作成されたチケットには、created_from_slackタグが自動的に追加されます。（Slack Connectチャンネルで@Zendeskのメンション機能を使用しても、チケットにこのタグは追加されません。）このタグを使用して、チケットのワークフローで活用されるビューやビジネスルールを作成します。詳しくは「作成されたチケットをSlackで表示する」を参照してください。

/（スラッシュ）コマンドを使用してチケットを作成する

/zendesk create_ticketコマンドを使用すると、最初にSlackメッセージを作成せずにチケットを作成できます。スラッシュ（/）コマンドは、Slack for Zendesk Supportインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ使用できます。

/（スラッシュ）コマンドを使用してチケットを作成するには

チャンネルで、次のコマンドを入力します。
/zendesk create_ticket
「新規チケットを作成」フォームが開きます。
以下の情報を入力します。
- 件名：チケットにわかりやすい簡潔な件名を付けます。
- リクエスタ（オプション）：デフォルトでは、チケットを送信したユーザーがリクエスタとして選択されます。ただし、このフィールド内をクリックして入力することで、既存のSlackユーザーの検索可能なリストを表示することもできます。
  
  認識されていないユーザーがSlackでチケットを作成すると、Zendesk Supportで新しいエンドユーザーが作成され、チケットが割り当てられます。同様に、エージェントが他のユーザーの代わりにチケットを作成する場合は、既存のSlackユーザーのリストからリクエスタを選択することも、新しいエンドユーザーを作成することもできます。
- 担当者（オプション）：チケットを割り当てたいZendeskグループの名前。このフィールドをクリックしてグループのリストを表示させるか、グループ名を直接フィールドに入力します。入力すると、一致する名前のリストが表示され、目的の担当グループを選択できます。
- 説明（パブリック）：チケットの詳しい説明を入力します。このフィールドの情報は、チケットにアクセスできる人なら誰でも見ることができます。
「送信」をクリックします。
Zendesk Supportでチケットが作成され、作成元のチャンネルに通知が送られます。

Slackアクションを使用してチケットを作成する

メッセージの「その他の操作」メニューで「チケットを作成」アクションを選択すると、既存のSlackメッセージをチケットに変換することができます。このアクションは、Zendesk Support用Slackインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ動作します。

Slackアクションを使用してチケットを作成するには

Slackチャンネルで、メッセージにカーソルを合わせると、オプションが表示されます。
その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
「チケットを作成」をクリックします。
「新規チケットを作成」フォームで、チケットの件名、リクエスタ、担当者（省略可）、説明を入力します。
「説明」フィールドには、チケットを作成するために使用するSlackメッセージの既定のテキストがすでに入力されています。そのテキストをそのまま使用することも、編集を加えることもできます。
「送信」をクリックします。
チケットはSupportで作成され、Zendeskのメタデータ（チケット番号、ステータス、優先度、日付/時刻）を含めて、Slackスレッドの返信として追加されます。

メモ：シングルチャンネルゲストは、一部のコマンドにアクセスできません。アクセスするには、マルチチャンネルゲストとして割り当てられ、アクセスが許可されている必要があります。これは、Slackワークスペースがゲストの使用許可制限のために設定した制限です。ゲストへのアクセス許可の詳細については、「ワークスペースで使用するアプリの承認を管理する」を参照してください。

Slack Connectチャンネルでチケットを作成する

Slack Connectを使用すると、社外のユーザーとの連携が可能になります。Slack Connectチャンネル内の社内ユーザーと社外ユーザーはどちらも、@zendeskのメンションを利用してチケットを作成できます。社外のユーザーの場合、「新規チケットを作成」フォームの「担当者」フィールドを利用できません。

@zendeskメンションは、Slack for Zendesk Supportインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ使用できます。

メモ：2022年3月23日より前にSlack for Zendeskインテグレーションをインストールした場合は、Slack ConnectチャンネルでZendeskインテグレーションを有効にするために、Slackで追加のスコープを承認する必要があります。Zendesk Supportの管理者権限があり、Slackワークスペースにアプリをインストールする権限があることを確認し、https://slack.zendesk-integrations.com/slack/reauthをクリックします。

Slack Connectチャンネルでチケットを作成するには

Slack Connectチャンネルで、メッセージ内に@zendeskメンションを入力します。

社内のユーザーの場合は、新しいチケットを作成するボタンが挿入されたメッセージが送られます。社外のユーザーの場合は、ワークスペースのアイコンが挿入されます。
「チケットを作成」をクリックします。
「新規チケットを作成」フォームで、チケットの件名、リクエスタ、担当者（省略可）、説明を入力します。
社外のユーザーには「担当者」は表示されません。
「送信」をクリックします。
チケットがSupport内に作成されます。Zendeskのメタデータ（チケット番号、ステータス、優先度、日付/時刻）を含めて、Slackスレッドの返信として追加されます。Slack Connectチャンネルでは、担当者フィールドは含まれません。

作成されたチケットをSlackで表示する

Slackインテグレーションによって作成されたチケットをフィルターするには、スラッシュコマンドまたはSlackアクションで作成されたチケットに自動的に追加されるcreated_from_slackタグを活用します。

これを行うには、タグに基づいてチケットをフィルターする新しいビューをZendesk Supportに作成します。詳しくは「ビュー追加する」を参照してください。

Slackで既存のチケットにコメントを付ける

チケットの通知スレッドから、Slackの既存のチケットに社内メモ（プライベートコメントとも呼ばれる）を追加することができます。ただし、他のZendeskエージェントは、チケットの社内メモを見ることはできますが、編集はできません。

元のチケット通知に直接コメントを追加したり、Slackで通知に返信してコメントに変換したりすることができます。

社内メモをチケットに追加するには

通知メッセージまたは返信にカーソルを合わせて、オプションを表示します。
その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
「社内メモとして追加」をクリックします。
「社内メモ」フィールドにコメントを追加します。

「チケット番号」フィールドには、チケット番号があらかじめ入力されています。「社内メモ」フィールドには、チケットの説明があらかじめ入力されています。この説明に内容を追加することも、削除して別の説明をいちから入力することもできます。
「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。

返信からチケットにコメントを追加するには

Slackのチケット通知に返信します。
返信の上にカーソルを置くと、オプションが表示されます。
その他のアクションアイコン（）をクリックして、メッセージアクションを表示します。
「社内メモとして追加」をクリックします。
「社内メモとして追加」フォームで、チケット番号と説明を入力します。
「社内メモ」フィールドには、返信のテキストがあらかじめ入力されています。この説明に内容を追加したり、編集したり、削除して別の説明をいちから入力することもできます。
「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、インテグレーションの認証者が作成者となり、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。

FAQ

このFAQでは、Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用に関する以下の質問について説明します。

インテグレーションによって作成されたチケットのリクエスタフィールドが、インテグレーションをインストールしたユーザーに設定されるのはなぜですか？

Slackで作成されたZendeskチケットの「リクエスタ」フィールドが空白のままであったり、「リクエスタ」フィールドの値の設定に問題があった場合、「リクエスタ」にはインストールプロセスでZendeskに認証されたユーザーが設定されます。

Slackのチケット通知に添付ファイルを含めることはできますか？

コメントの添付ファイルはSlackの通知には現在含まれていません。ただし、ライトエージェントは、チケットリンクをクリックすれば、添付ファイルをZendeskで表示できます。コメントに含まれるインライン画像と画像リンクはSlackに投稿されます。

Slackでチケットを終了させることはできますか？

現在、Slackを使用してチケットを終了させることはできません。

Slackでチケットフィールドを編集できますか？

現在Slackでチケットフィールドを編集することはできませんが、Zendesk Supportアカウントでは編集できます。

Slackから新しいチケットを作成した場合、チャンネル内の他のユーザーはそれらのチケットを見ることができますか？

チャンネル内の誰でも、作成されたチケットを見ることができます。

Zendeskアプリと直接会話してチケットを作成し、他のユーザーがそれらのチケットを見ることはできますか？

はい、できます。チケット通知が届きます。Slackアカウントの他のチャンネルを、チケット通知を受信するように設定することもできます。それらのチャンネルでは、チケット通知を見ることもできます。

チケットをグループではなく、Zendeskユーザーに割り当てることはできますか？

いいえ、できません。このインテグレーションでは、チケットを割り当てられるのはグループだけです。

社外のユーザーがSlack ConnectでSupportチケットを作成することはできますか？

Slack Connectチャンネルの外部のワークスペースのユーザーは、スラッシュコマンドやショートカットコマンドにアクセスすることはできません。Zendesk Slackアプリが追加されたチャンネルでは、アプリにタグを付けることでチケットを作成できます。