Slack用Zendesk Supportインテグレーションのインストールと設定を完了したら、Zendesk Supportチケットを作成してコメントを追加できるようになります。Zendeskの管理者がSlack用にトリガを設定している場合、チケットの更新はSlackチャンネルにも表示されます。
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Slackでチケット通知を表示する
管理者がZendeskのSlackトリガを設定した場合、Zendeskでチケットが作成または更新されると、以下の例のような通知がSlackチャンネルに表示されます。これらの通知の内容は一般的に概略的なもので、管理者がカスタマイズすることができます。
チケットの件名(上記の例では「Delivery to wrong address」)をクリックし、Zendesk Supportでチケットを開きます。
Slackでチケットを作成する
Slackでチケットを作成し、エージェントにZendesk Supportで解決してもらうことができます。チケットのオーナーは自動的にSlack認証ユーザーになります。
Slackで直接チケットを作成するには、次の方法があります。
-
スラッシュ(/)コマンド「
/zendesk create_ticket
」を使用します。このコマンドでは、元のSlackメッセージがなくてもチケットを作成できます。 - Slackアクションを使用します。これは、Slackメッセージをチケットに変換します。
- Slack Connectチャンネルで、メッセージ内で@zendeskメンションを使用します。
スラッシュコマンドやSlackアクションで作成されたチケットには、created_from_slackタグが自動的に追加されます。(Slack Connectチャンネルで@Zendeskのメンション機能を使用しても、チケットにこのタグは追加されません。) このタグを使用して、チケットのワークフローで活用されるビューやビジネスルールを作成します。詳しくは「作成されたチケットをSlackで表示する」を参照してください。
/(スラッシュ)コマンドを使用してチケットを作成する
/zendesk create_ticket
コマンドを使用すると、最初にSlackメッセージを作成せずにチケットを作成できます。スラッシュ(/)コマンドは、Slack for Zendesk Supportインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ使用できます。
/(スラッシュ)コマンドを使用してチケットを作成するには
- チャンネルで、次のコマンドを入力します。
「新規チケットを作成」フォームが開きます。/zendesk create_ticket
- 以下の情報を入力します。
-
件名:チケットにわかりやすい簡潔な件名を付けます。
-
リクエスタ(オプション):デフォルトでは、チケットを送信したユーザーがリクエスタとして選択されます。ただし、このフィールド内をクリックして入力することで、既存のSlackユーザーの検索可能なリストを表示することもできます。
認識されていないユーザーがSlackでチケットを作成すると、Zendesk Supportで新しいエンドユーザーが作成され、チケットが割り当てられます。同様に、エージェントが他のユーザーの代わりにチケットを作成する場合は、既存のSlackユーザーのリストからリクエスタを選択することも、新しいエンドユーザーを作成することもできます。
- 担当者(オプション):チケットを割り当てたいZendeskグループの名前。このフィールドをクリックしてグループのリストを表示させるか、グループ名を直接フィールドに入力します。入力すると、一致する名前のリストが表示され、目的の担当グループを選択できます。
- 説明(パブリック):チケットの詳しい説明を入力します。このフィールドの情報は、チケットにアクセスできる人なら誰でも見ることができます。
-
- 「送信」をクリックします。
Zendesk Supportでチケットが作成され、作成元のチャンネルに通知が送られます。
Slackアクションを使用してチケットを作成する
メッセージの「その他の操作」メニューで「チケットを作成」アクションを選択すると、既存のSlackメッセージをチケットに変換することができます。このアクションは、Zendesk Support用Slackインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ動作します。
Slackアクションを使用してチケットを作成するには
- Slackチャンネルで、メッセージにカーソルを合わせると、オプションが表示されます。
-
その他のアクションアイコン(
)をクリックして、メッセージアクションを表示します。
- 「チケットを作成」をクリックします。
- 「新規チケットを作成」フォームで、チケットの件名、リクエスタ、担当者(省略可)、説明を入力します。
「説明」フィールドには、チケットを作成するために使用するSlackメッセージの既定のテキストがすでに入力されています。そのテキストをそのまま使用することも、編集を加えることもできます。
- 「送信」をクリックします。
チケットはSupportで作成され、Zendeskのメタデータ(チケット番号、ステータス、優先度、日付/時刻)を含めて、Slackスレッドの返信として追加されます。
Slack Connectチャンネルでチケットを作成する
Slack Connectを使用すると、社外のユーザーとの連携が可能になります。Slack Connectチャンネル内の社内ユーザーと社外ユーザーはどちらも、@zendeskのメンションを利用してチケットを作成できます。社外のユーザーの場合、「新規チケットを作成」フォームの「担当者」フィールドを利用できません。
@zendeskメンションは、Slack for Zendesk Supportインテグレーションが招待されているチャンネルでのみ使用できます。
Slack Connectチャンネルでチケットを作成するには
- Slack Connectチャンネルで、メッセージ内に@zendeskメンションを入力します。
社内のユーザーの場合は、新しいチケットを作成するボタンが挿入されたメッセージが送られます。社外のユーザーの場合は、ワークスペースのアイコンが挿入されます。
- 「チケットを作成」をクリックします。
- 「新規チケットを作成」フォームで、チケットの件名、リクエスタ、担当者(省略可)、説明を入力します。
社外のユーザーには「担当者」は表示されません。
- 「送信」をクリックします。
チケットがSupport内に作成されます。Zendeskのメタデータ(チケット番号、ステータス、優先度、日付/時刻)を含めて、Slackスレッドの返信として追加されます。Slack Connectチャンネルでは、担当者フィールドは含まれません。
作成されたチケットをSlackで表示する
Slackインテグレーションによって作成されたチケットをフィルターするには、スラッシュコマンドまたはSlackアクションで作成されたチケットに自動的に追加されるcreated_from_slackタグを活用します。
これを行うには、タグに基づいてチケットをフィルターする新しいビューをZendesk Supportに作成します。詳しくは「ビュー追加する」を参照してください。
Slackで既存のチケットにコメントを付ける
チケットの通知スレッドから、Slackの既存のチケットに社内メモ(プライベートコメントとも呼ばれる)を追加することができます。ただし、他のZendeskエージェントは、チケットの社内メモを見ることはできますが、編集はできません。
元のチケット通知に直接コメントを追加したり、Slackで通知に返信してコメントに変換したりすることができます。
社内メモをチケットに追加するには
- 通知メッセージまたは返信にカーソルを合わせて、オプションを表示します。
-
その他のアクションアイコン(
)をクリックして、メッセージアクションを表示します。
- 「社内メモとして追加」をクリックします。
- 「社内メモ」フィールドにコメントを追加します。
「チケット番号」フィールドには、チケット番号があらかじめ入力されています。「社内メモ」フィールドには、チケットの説明があらかじめ入力されています。この説明に内容を追加することも、削除して別の説明をいちから入力することもできます。
- 「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。
返信からチケットにコメントを追加するには
- Slackのチケット通知に返信します。
- 返信の上にカーソルを置くと、オプションが表示されます。
-
その他のアクションアイコン(
)をクリックして、メッセージアクションを表示します。
- 「社内メモとして追加」をクリックします。
- 「社内メモとして追加」フォームで、チケット番号と説明を入力します。
「社内メモ」フィールドには、返信のテキストがあらかじめ入力されています。この説明に内容を追加したり、編集したり、削除して別の説明をいちから入力することもできます。
- 「送信」をクリックします。
社内メモがZendesk Supportチケットに追加され、インテグレーションの認証者が作成者となり、新しい通知が元の通知スレッドに追加されます。
FAQ
このFAQでは、Zendesk Support用Slackインテグレーションの使用に関する以下の質問について説明します。
インテグレーションによって作成されたチケットのリクエスタフィールドが、インテグレーションをインストールしたユーザーに設定されるのはなぜですか?
Slackで作成されたZendeskチケットの「リクエスタ」フィールドが空白のままであったり、「リクエスタ」フィールドの値の設定に問題があった場合、「リクエスタ」にはインストールプロセスでZendeskに認証されたユーザーが設定されます。
Slackのチケット通知に添付ファイルを含めることはできますか?
コメントの添付ファイルはSlackの通知には現在含まれていません。ただし、ライトエージェントは、チケットリンクをクリックすれば、添付ファイルをZendeskで表示できます。コメントに含まれるインライン画像と画像リンクはSlackに投稿されます。
Slackでチケットを終了させることはできますか?
現在、Slackを使用してチケットを終了させることはできません。
Slackでチケットフィールドを編集できますか?
現在Slackでチケットフィールドを編集することはできませんが、Zendesk Supportアカウントでは編集できます。
Slackから新しいチケットを作成した場合、チャンネル内の他のユーザーはそれらのチケットを見ることができますか?
チャンネル内の誰でも、作成されたチケットを見ることができます。
Zendeskアプリと直接会話してチケットを作成し、他のユーザーがそれらのチケットを見ることはできますか?
はい、できます。チケット通知が届きます。Slackアカウントの他のチャンネルを、チケット通知を受信するように設定することもできます。それらのチャンネルでは、チケット通知を見ることもできます。
チケットをグループではなく、Zendeskユーザーに割り当てることはできますか?
いいえ、できません。このインテグレーションでは、チケットを割り当てられるのはグループだけです。
社外のユーザーがSlack ConnectでSupportチケットを作成することはできますか?
Slack Connectチャンネルの外部のワークスペースのユーザーは、スラッシュコマンドやショートカットコマンドにアクセスすることはできません。Zendesk Slackアプリが追加されたチャンネルでは、アプリにタグを付けることでチケットを作成できます。
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