サイドカンバセーションでのSlackの使用

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この機能は、管理者が最新版のSlack for Zendesk Supportをインストールし、サイドカンバセーションを有効にしている場合のみ利用できます。

メールベースのサイドカンバセーションではなく、エージェントはチケットのサイドカンバセーションを使用してSlackスレッドを開始したり参加したりできます。あなたが開始したSlackのサイドカンバセーションは、チケットとSlackアプリケーションで確認できます。メールでのやりとりと同様に、Slack側の会話はチケットイベントとして記録され、トリガ条件として使用できます。

メモ：外部のワークスペースが所有するSlack Connectチャンネルにボットと外部ユーザーを招待した場合、サイドカンバセーションは機能しません。サイドカンバセーションが正しく動作するようにするには、自分のワークスペースが所有するSlack Connectチャンネルにボットと外部ユーザーを招待します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Slackを使ってサイドカンバーセーションを作成する
• Slackサイドカンバセーションを削除する
• SupportとSlackの連携の制限と接続解除について

Slackを使ってサイドカンバーセーションを作成する

メモ：「エージェントワークスペース」コンテキストパネルのサイドカンバセーションは、現在EAP（早期アクセスプログラム）で提供中です。EAPにはこちらから登録できます。

サイドカンバーセーションを作成するときは、メールを使用するかSlackを使用するかを選択します。

Slackを使用してサイドカンバセーションを作成するには

1. チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションアイコン（）をクリックして、プラス記号（+）をクリックします。

   エージェントワークスペースがない場合、チケットの左上にある「サイドカンバセーション」のプラス記号（+）をクリックします。

2. 会話のタイプとして「Slack」を選択します。

   

3. Slackチャンネルとメッセージを入力します。添付ファイルを追加することもできます。

   

   テキスト入力欄について詳しくは、「サイドカンバセーションのテキスト入力欄でリッチテキストを編集する」を参照してください。

   サイドカンバセーションは一度に1つのSlackチャンネルで開始します。Slackとメールの会話を組み合わせることはできません。Slackチャンネルが多数ある場合は、使用可能なチャンネルのリストを表示するのに、多少時間がかかることがあります。

   Zendesk Supportに複数のSlackワークスペースが接続されている場合は、チャネルアドレスの前にワークスペースが表示されます。例：Slackワークスペース 1 - #general、Slackワークスペース 2 - #generalなど。

4. メッセージの作成が終了したら、「送信」をクリックします。

   Slackチャンネルのチームは、Supportにログインすることなく、メッセージを閲覧してスレッドに直接返信することができます。

   Slackの返信は自動的にチケットのサイドカンバセーションに含まれます。必要な情報が得られるまで、カンバセーションのやりとりを続けることができます。

   メモ：Slackとチケットのイドカンバセーションの間に、遅延が発生する可能性があります。通常、遅延は約5秒ですが、30秒以上になることもあります
5. サイドカンバセーションが完了したら、「完了とマークする」をクリックします。

Slackサイドカンバセーションを削除する

Slackサイドカンバセーションを削除するには、Slackサイドカンバセーションを作成したエージェントまたは管理者である必要があります。

Slackサイドカンバセーションを削除するには

1. チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションアイコン（）をクリックします。

   エージェントワークスペースがない場合、チケットの左上にある「サイドカンバセーション」をクリックします。

   そのチケットのサイドカンバセーションのリストが表示されます。

2. 削除するサイドカンバセーションを選択します。

   削除できるのはSlackのサイドカンバセーションのみです。メールのサイドカンバセーションは削除できません。

3. 会話の右側にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「メッセージを削除」を選択します。

   

4. 確認メッセージが表示されたら、「削除」をクリックして削除を確定します。

   削除すると、サイドカンバセーションはチケットから削除され、Slackからも削除されます。また、Slack側で編集または削除されたメッセージは、サイドカンバセーションにも反映されます。

SupportとSlackの連携の制限と接続解除について

Slackのサイドカンバセーションに添付ファイルを追加することはできますが、マクロを起動したり、1,000文字を超えるコメントを挿入したりすることはできません。次のSlack機能はサポートされていません。

• ダイレクトメッセージ

  回避策として、管理者はメンバーが1人だけのプライベートなSlackチャンネルを設定できます。例えば、#lkelly-privateと入力し、チャンネルをZendesk用Slackインテグレーションに追加します。

• @メンション

  Slackの@メンションはサポートされていませんが、現在ログインしている全員に通知する@hereや、チャンネルの全メンバーに警告する@channelを使用することはできます。

• 絵文字
• 入力インジケータ

たとえば、ZendeskとSlackの間の接続が解除された場合や、管理者がZendeskアプリをSlackチャンネルから削除した場合、または管理者がサイドカンバセーションに使用したSlackチャンネルをアーカイブまたは削除した場合でも、これらのサイドカンバセーションをチケット内で開いて表示することはできます。ただし、更新されたサイドカンバセーションをそのSlackチャンネルで送受信することはできなくなります。