サイドカンバセーションでのSlackの使用

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この機能は、管理者が最新版のZendesk Support用Slackインテグレーションをインストールし、サイドカンバセーションをアクティブにしている場合のみ利用できます。

エージェントは、メールベースのサイドカンバセーションではなく、チケットのサイドカンバセーションを使用してSlackスレッドを開始したり参加したりできます。あなたが開始したSlackのサイドカンバセーションは、チケットとSlackアプリケーションで確認できます。メールでの会話と同様に、Slackのサイドカンバセーションもチケットイベントとして記録され、チケットトリガの条件として使用することができます。

メモ：外部のワークスペースが所有するSlack Connectチャンネルにボットと外部ユーザーを招待した場合、サイドカンバセーションは機能しません。サイドカンバセーションが正しく動作するようにするには、自分のワークスペースが所有するSlack Connectチャンネルにボットと外部ユーザーを招待します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• Slackを使ってサイドカンバーセーションを作成する
• Slackサイドカンバセーションを削除する
• SupportとSlackの連携の制限と接続解除について

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• サイドカンバセーションについて
• サイドカンバセーション関連のリソース

Slackを使ってサイドカンバーセーションを作成する

サイドカンバーセーションを作成する際に、メールを使用するかSlackを使用するかを選択します。

メモ：Slackとチケットのイドカンバセーションの間に、遅延が発生する可能性があります。通常、遅延は約5秒ですが、30秒以上になることもあります

Slackを使用してサイドカンバセーションを作成するには

1. チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションアイコン（）をクリックして、プラス記号（+）をクリックします。

   エージェントワークスペースがない場合、チケットの左上にある「サイドカンバセーション」のプラス記号（+）をクリックします。

2. 会話のタイプとして「Slack」を選択します。

   

3. Slackチャンネルとメッセージを入力します。添付ファイルを追加することもできます。

   

   テキスト入力欄について詳しくは、「サイドカンバセーションのテキスト入力欄でリッチテキストを編集する」を参照してください。

   サイドカンバセーションは一度に1つのSlackチャンネルで開始します。Slackとメールの会話を組み合わせることはできません。Slackチャンネルが多数ある場合は、使用可能なチャンネルのリストを表示するのに、多少時間がかかることがあります。

   Zendesk Supportに複数のSlackワークスペースが接続されている場合は、チャンネル名の後にワークスペースが表示されます。例：#サポート - ワークスペースA、#一般 -ワークスペースA、#サポート - ワークスペースB、#一般- ワークスペースB、以下同様。

4. メッセージの作成が終了したら、「送信」をクリックします。

   Slackチャンネルのチームは、Supportにログインすることなく、メッセージを閲覧してスレッドに直接返信することができます。

   

   Slackの返信は自動的にチケットのサイドカンバセーションに含まれます。

   

   必要な情報が得られるまで、サイドカンバセーションのやりとりを続けることができます。

5. サイドカンバセーションが終了したら、チケットの「完了としてマークする」をクリックしてサイドカンバセーションを閉じます。

Slackサイドカンバセーションを削除する

Slackサイドカンバセーションを削除するには、Slackサイドカンバセーションを作成したエージェントまたは管理者である必要があります。削除すると、サイドカンバセーションはチケットとSlackから削除されます。また、Slack側で編集または削除されたサイドカンバセーションのメッセージは、チケットにも反映されます。

Slackサイドカンバセーションを削除するには

1. チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションアイコン（）をクリックします。

   エージェントワークスペースがない場合、チケットの左上にある「サイドカンバセーション」をクリックします。

   そのチケットのサイドカンバセーションのリストが表示されます。

2. 削除するサイドカンバセーションを選択します。

   削除できるのはSlackのサイドカンバセーションのみです。メールのサイドカンバセーションは削除できません。

3. 会話の右側にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。

   

4. 確認メッセージが表示されたら、「削除」をクリックして削除を確定します。

SupportとSlackの連携の制限と接続解除について

Slackサイドカンバセーションには、次の制限があります。

• Slackのサイドカンバセーションに挿入できるのは、1,000文字以下のチケットコメントのみです。
• Slackの@メンションはサポートされていますが、オートコンプリートはされません。ユーザーのSlackメンバーIDは山括弧で囲んで入力してください。例：

  エージェントのSlackメンバーIDを確認するには、Slackのエージェントのプロフィールにアクセスしてください。オプションメニュー（）をクリックし、「Copy member ID」を選択します。

  または、@hereを含めると現在ログインしている全員に、@channelを含めるとチャンネルメンバー全員に通知されます。

• サイドカンバセーションのテキスト入力欄で入力したリッチテキストの書式設定とSlack Markdownテキストが、意図したとおりにSlackに表示されないことがあります。

以下のSlack機能はサポートされていません。

• ダイレクトメッセージ

  回避策として、管理者は#lkelly-privateのようなメンバー1人だけのプライベートSlackチャンネルを設定し、Zendesk用Slackインテグレーションに追加することができます。

• 絵文字のリアクション
• 入力インジケータ

たとえば、ZendeskとSlackの間の接続が解除された場合や、管理者がZendeskアプリをSlackチャンネルから削除した場合、または管理者がサイドカンバセーションに使用したSlackチャンネルをアーカイブまたは削除した場合でも、これらのサイドカンバセーションをチケット内で開いて表示することはできます。ただし、更新されたサイドカンバセーションをそのSlackチャンネルで送受信することはできなくなります。