サイドカンバセーションの受信者は、通常のメールに返信するのと同じやり方で、メール経由で返信できます。サイドカンバセーションは、受信メールの元のフォーマットを保持します。チケットの担当者は、Zendesk Supportインターフェイスのチケットでサイドカンバセーションに返信することもできます。返信は送信手段に関係なく、担当者のチケットに表示されます。
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サイドカンバセーションを表示する
Supportのチケットインターフェイスから、チケット内のすべてのサイドカンバセーションをリストに表示できます。
チケットのサイドカンバセーションのリストを表示するには
- チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーション（
）アイコンをクリックします。チケット内のサイドカンバセーションのリストが表示されます。
チケット内の既存のサイドカンバセーションを開くには
- チケット内のサイドカンバセーションのリストから、開きたいサイドカンバセーションをダブルクリックします。
サイドカンバセーションに返信する
サイドカンバセーションには、組織の内外のメンバーが参加できます。オープンまたは終了したチケットでサイドカンバセーションを作成できます。終了チケットのサイドカンバセーションに誰かが返信した場合、サイドカンバセーションの条件があってもトリガは実行されません。
サイドカンバセーションに返信するには
- チケットインターフェイスから、興味のあるサイドカンバセーションを開きます。
- 必要に応じて上方向にスクロールすると、サイドカンバセーションの返信履歴を確認できます。
エージェントが表示中の会話で、最初の未読の返信が開きます。最新の返信は、サイドカンバセーションの一番下に表示されます。
- 受信者の一覧を更新し（必要な場合）、返信と添付ファイルを追加して、「送信」をクリックします。
各メッセージには受信者の固有のセットがあり、返信時に編集できます。
メモ：[削除済み] と表示されるユーザーは、アカウントから一時停止されている状態です。添付ファイルを追加するときは、コンピュータからファイルを選択するか、チケットにすでに追加済みの添付ファイルを1つ以上含めることができます。添付ファイルアイコン（
）をクリックして、「コンピュータから」または「チケットから」を選択します。メモ：ほとんどの場合、チケットから直接添付ファイルを追加することができます。WhatsAppチケット経由の添付ファイルなど、一部の添付ファイルはチケットからサイカンバーセーションに添付することができません。チケットから直接添付ファイルを追加できない場合は、添付ファイルをダウンロードした後、「コンピュータから」を選択して追加することができます。メッセージの送信を取り止める場合は、削除アイコン（
）をクリックします。削除アイコン（）がスレッド全体を削除することはありません。いったん開始したスレッドは、削除できません。サイドカンバセーションのすべての受信者に、メッセージを付けてメール通知を配信することができます。返信されるメッセージは、送信メールに引用されたコンテンツとして含まれています。
チケットの担当者またはサイドカンバセーションの作成者は、通知の宛先に自動的には含まれません。「サイドカンバセーションに関する推奨事項」を参照してください。
メール署名が設定されている場合は、自動的にメッセージに挿入されます。署名を削除するには、オプションメニュー（
）をクリックし、「署名を削除」を選択します。パーソナライズされた返信が有効になっている場合は、これらの設定もメッセージに含まれます。会話は、チケットに関連付けられたサポートアドレスから送信され、設定されている場合はアドレス名が含まれます。
チケットトリガとサイドカンバセーションとの関係
サイドカンバセーションが更新されたときに通知を送信するチケットのトリガを含むアカウントの場合、その通知メール（実際のサイドカンバセーションではなく、更新されたことを通知するだけのメッセージ）に返信すると、その返信はチケットのパブリックコメントとして追加されます。
通知メッセージへの返信は、サイドカンバセーションに参加している限られたメンバーだけでなく、チケットに参加している全員への返信となるため、サイドカンバセーションのアクティビティの通知を作成するトリガを設定しないことをお勧めします。このことは、サイドカンバセーションに機密情報が含まれている場合、特に注意が必要です。実際のサイドカンバセーション内での返信は常にプライベートです。
サイドカンバセーションのテキスト入力欄のリッチテキストを編集する
サイドカンバセーションのテキスト入力欄は、テキストの編集と書式設定のオプションを含むツールバーを備えたリッチテキストエディターです。詳しくは「リッチテキスト書式オプションのリファレンス」を参照してください。
テキスト入力欄の書式設定オプションは、使用するサイドカンバセーションのチャネル（メール、Slack、またはチケット）によって多少異なります。たとえば、メールの書式設定オプションは次のとおりです。
メールでは完全なHTML表示がサポートされているので、メールとチケットのサイドカンバセーション用のテキスト入力欄には、書式設定オプションが豊富に含まれています。Slackでは書式設定にMarkdownのサブセットが使用されるので、Slackサイドカンバセーション用のテキスト入力欄では、書式設定オプション（見出し、インデント、アウトデント、リンク）が少なくなっています。Slackのサイドカンバセーションでは、テキスト入力欄に入力中にMarkdownスタイルのショートカットを使用することもできます。それらのショートカットはリッチテキストに変換されます。
テキスト入力欄の制限事項：
- テキスト入力欄はインライン画像をサポートしていません。ただし、画像を添付ファイルとして追加することはできます。
- テキスト入力欄は表形式をサポートしていません。
- 複雑なリッチテキストをテキスト入力欄に貼り付けると、書式の一部が失われる可能性があります。
- サイドカンバセーションに表示されるメール署名は、リッチテキストとMarkdown書式設定をサポートしていません。
- リッチテキストとSlack Markdownテキストは、Slackで意図したとおりに表示されない場合があります。
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