AIエージェントは、さまざまなZendesk製品やインテグレーションでご利用いただけます。この記事では、AIエージェントを活用する方法や、AIエージェントをツールボックスに追加する際の詳しい手順を紹介します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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Supportメールでの記事付きのオートリプライ
AIエージェントの最も基本的な機能は、おすすめの記事を含む自動返信メールです。この機能は「メール用AIエージェント」と呼ばれることもあります。
Zendesk Supportでは、エンドユーザーがメールでサポートリクエストを送信すると、リクエストの受領確認メールが自動返信で届きます。このメールには、問題の自己解決に役立つヘルプセンターの記事のリストが含まれています。
提案された記事を読んで問題を解決できた場合、エンドユーザーはサポートリクエストを終了できます。記事が問題解決の役に立たなかった場合、サポートリクエストはチケットキューに残ったままとなり、エージェントが対応します。
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Supportメールでのオートリプライ
また、高度なオートリプライメールを作成することもできます。このようなタイプのオートリプライは、「メール用AIエージェント」と呼ばれることもあります。管理者があらかじめ用意したコメントテキストを、指定された条件に基づいて自動送信し、カスタマーのリクエストに直接回答します。オートリプライは、利用可能なあらゆる条件に基づいて自動送信できますが、特に、ユーザーの目的、言語、センチメントに関するインテリジェントトリアージの予測に基づく場合に便利です。
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Webフォームでの記事付きのオートリプライ
Webべースのチケットフォームにも、記事付きのオートリプライを追加できます。この機能は「Webフォーム用AIエージェント」と呼ばれることがあります。
有効になっている場合、エンドユーザーがヘルプセンターの送信フォームからサポートリクエストを送信すると、ポップアップウィンドウが開き、参考になる記事が提案されます。
メールでの提案と同様に、ポップアップウィンドウ内に提案した記事のいずれかがエンドユーザーの質問に対する回答となった場合、エージェントからの入力がなくてもリクエストを終了することができます。回答とならなかった場合、リクエストはチケットキューに残ったままとなります。
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Web Widgetでのメッセージング用AIエージェント
メッセージング用AIエージェントとは、動的でカスタマイズ可能なボットで、カスタマーの問題解決を手助けします。メッセージングWeb WidgetにAIエージェントを導入することで、Webサイトやヘルプセンターで24時間365日対応のサポートを提供できます。
組織に合ったスタイルのAIエージェントを自由に作成できます。たとえば、シンプルな挨拶メッセージを送ってカスタマーをサポートセンターに歓迎した後、オンラインのエージェントに引き継ぐAIエージェントや、カスタマーからのデータの収集や特定のエージェントへの会話のルーティング、カスタマーへのアップデートや変更のプロアクティブな通知などを行う高度なAIエージェントなどを作成できます。
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Webサイトに組み込まれたAIエージェント（Advanced）
AIエージェント（Advanced）アドオンを導入すれば、高度なAIエージェントを作成して、カスタマーからの複雑な問い合わせを自動化したり、他のシステムと統合してリクエストを完全自動化したり、AIエージェントの使用状況や自動化率に関する詳細なレポートを作成できます。
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モバイルSDKのメッセージング用AIエージェント
メッセージング用AIエージェントは、モバイルサポートに組み込むこともできます。ZendeskのモバイルSDKは、どのようなモバイルアプリにも簡単に統合することができ、ユーザーがアプリを離れたり中断することなく、カスタマーの状況に合わせて回答を提供することができます。ユーザーはアプリ内で、問題を「解決中」と記事にマークしたり、引き続き支援が必要であることを示して、問題をSupportチケットにエスカレーションしたりできます。
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コンテキストパネルのナレッジベースのおすすめの記事
エージェントは、チケットの操作中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、現在対応中の会話に関する情報や回答を簡単に引き出すことができます。
ナレッジベースセクションでは、AIエージェントを使用して、チケットの質問にエージェントが回答する際に役立ちそうなコンテンツを自動的に提供します。エージェントはナレッジベースセクションを使用して、チケットインターフェイスを離れることなく、チケットに対応しながらナレッジベースやコミュニティフォーラムにアクセスしたり、外部コンテンツを検索したり、コンテンツに関連するアクションを行うことができます。
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Slack用Zendesk AIエージェント
AIエージェントは、Zendesk Support用Slackインテグレーションで有効になっている場合、Supportインテグレーションを使用するように構成されたSlackチャンネルに投稿された質問を傍聴し、その質問に関連のある記事を提案できます。
ユーザーは、「はい」ボタンまたは「いいえ」ボタンをクリックして、提供された記事が自分にとって有益かどうかを示すことができます。複数の記事が見つかった場合は、「他のおすすめ記事」ボタンをクリックしてほかの記事を表示することができます。
提供された記事がどれも問題解決の助けにならない場合は、Supportチケットを送信できます。
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Microsoft Teams用Zendesk AIエージェント
Microsoft Teams用ZendeskインテグレーションでAIエージェントを有効にすると、ユーザーが新しい会話を質問で開始したときに、おすすめの記事を提供することができます。
デフォルトでは、チャネルでAIエージェントは無効になっています。管理者またはエージェントは、チャネルでanswer botコマンドを使用してAIエージェントを有効にし、ヘルプセンター、ラベル、またはユーザーセグメントによって推奨記事をフィルタリングするなど、そのチャネルの設定を管理することができます。
AIエージェントが適切な回答を見つけられない場合、ユーザーにチケットの作成を促します。
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Web Widget（従来版）でのZendesk AIエージェント
Web Widget（従来版）をヘルプセンターやWebサイトに組み込めば、カスタマーはサイト上で助けが必要になったときにいつでも、会話形式でおすすめの記事を受けることができます。
人間のエージェントによる対応を求めるエスカレーションオプション（折り返し電話の要求やオンラインチャット、メッセージの送信など）は、いつでも利用できます。
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AIエージェント用API
Answer Bot APIを使用して、AIを活用したセルフサービスヘルプを任意のチャネルに拡張できます。開発者は、必要に応じて独自にセルフサービスの自動化を構築できます。正しく実装すれば、セルフサービスを利用するカスタマーは、質問を「解決済み」または「未解決」とすばやく簡単にマークできます。また、そのデータがレポートのために蓄積されることで、AIエージェントモデルが徐々に改善されていきます。
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