ベストプラクティス：Answer Botのトリガ、ビュー、ワークフローの設定

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Answer Botのトリガや自動化、ビュー、タグを設定する最良の方法を見つけることは、多くのユーザーにとっては複雑な作業です。この記事では、以下の状況についていくつかの推奨事項を提供します。

自動タグ
基本的なタグ付け
解決されたチケットへのタグ付け
再開したAnswer Botのチケットからタグを削除する
自己解決するお客様へのフォロー
補足チケット用のAnswer Botトリガの作成
Answer Botチケットでカスタマー満足度調査アンケートを非表示にする

自動タグ

Answer Botがチケットに自動的に追加するタグは4つあり、新しいトリガや自動化の設定を簡単にすることができます。次の表を参考にして、これらのタグの概要と、いつ追加されるかを理解してください。

チケットタグ名	タグが追加される状況
Ab_suggest_false	Answer Botが正常に起動されたが、一致する記事が見つからなかった場合に追加されます。
ab_suggest_true	Answer Botが記事を提示できたときに追加されます。
ab_marked_unhelpful	エンドユーザーが、提案された記事が役に立たなかったことを示したときに追加されます。
ab_resolved	エンドユーザーが、提案された記事が役に立たったとマークしたときに追加されます。

answer_bot_firedタグを使用している場合、既存のトリガは現在と同じように動作し続けることに注意してください。

基本的なタグ付け

基本的なタグ付けは、Answer Botのほとんどすべての構成とベストプラクティスにとって重要です。トリガの起動方法を最適化したり、新しいアクションを実行するための新しいトリガを設定したり、自動化を変更したりするには、基本的なタグ操作を理解する必要があります。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「Answer Botのトリガ」セクションにリストされているすべてのトリガについて、「編集」を選択します。
トリガの一番下までスクロールして、「アクション」セクションに移動し、「アクションを追加」を選択します。
ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_fired」タグを挿入します。
トリガを保存します。

これで、Answer Botが実行されたすべてのチケットに「answer_bot_fired」タグが付くようになります。さらに、このタグの付いたチケットだけを表示するビューを簡単に作成できます。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「ビュー」を選択します。
「Answer Botチケット」という新しいビューを作成します。
条件を設定します。
- チケット：ステータス | より小さい | 終了
- チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | answer_bot_fired

解決されたチケットへのタグ付け

このステップでは、Answer Botの提案に基づいてチケットが解決されたかどうかを判定するトリガを作成し、チケットがAnswer Botによって解決された場合にはタグを付けます。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
新しいトリガを作成し、「Answer Bot:解決済みとタグ付け」という名前を付けます。
次の条件を設定します。
- チケット | = | 更新された
- リクエスタ：ロール | = |（エンドユーザー）
- 現在のユーザー | = |（エンドユーザー）
- チケット：ステータス | 次に変更された | 解決済み
- チケット：チャネル | = | メール
- チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | ab_resolved
次のアクションを追加します。
- ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_solved」タグを挿入します。
トリガを保存します。

これで、Answer Botによって解決されたすべてのチケットに、「answer_bot_solved」タグが付くようになります。さらに、それらのチケットを集めたビューを簡単に作成できます。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「ビュー」を選択します。
「Answer Botが解決したチケット」という新しいビューを作成します。
条件を設定します。
- チケット：ステータス | より大きい | 待機中（またはアカウントで待機中ステータスが使用できない場合、保留中）
- チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | answer_bot_solved

チケット発行ワークフローを詳しく調べ、非標準的なチケット発行ワークフローを考慮して、推奨トリガ設定を調整する必要があります。たとえば、エージェントがパブリックコメントを追加せずにチケットを自分に割り当てて解決している場合、チケットがAnswer Botによって解決されていなくても、タグ「answer_bot_solved」が追加されます。ワークフローを調整したり、トリガに条件を追加してチケットのアサイン担当者を指定したりすることで、このような競合を回避することができます。

再開したAnswer Botのチケットからタグを削除する

さらに一歩進んで、チケットが再オープンされた場合に、「answer_bot_solved」タグを削除するトリガを追加することもできます。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
新しいトリガを作成し、「Answer Bot：再オープンとタグ付け」という名前を付けます。
条件を設定します。
- チケット：ステータス | 次から変更された | 解決済み
- チケット：ステータス | 次に変更されていない | 終了
- チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | answer_bot_solved ab_resolved
次のアクションを追加します。
- ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_reopen」タグを挿入します。
- ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_solved ab_resolved」タグを挿入します（これにより、これらのタグが削除される）。
トリガを保存します。

お客様による自己解決時のフォロー

前述の手順に加えて、リクエストが「解決済み」とマークされたことを知らせるためのフォローアップメールをリクエスタに送信するアクションを追加することもできます。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
前述と同じ手順でトリガを作成するか、「Answer Bot：解決済みとしてタグ付け」トリガを編集します。
新しいアクションを追加します。
- ユーザーにメールを送信 | (リクエスタ)
- メールの件名と本文を入力します。
トリガを保存します。

完成したトリガは次のようになります。

補足チケット用のAnswer Botトリガの作成

状況によっては、終了したチケットを再度使用したい場合もあるでしょう。終了したチケットは再オープンすることができないので、新たに会話を始めるのではなく、会話を再開して継続するためには、補足チケットを作成する必要があります。

補足チケットを作成すると、タグを含む終了したチケットのすべての情報が新しいチケットに引き継がれます。つまり、「answer_bot_solved」タグが補足チケットに適用されているため、補足チケットからAnswer Botが起動されることはありません。新しいチケットでAnswer Botを必要としない場合は問題ありませんが、チケット通知にAnswer Botの提案を含めたい場合は、「answer_bot_solved」タグを削除する必要があります。

補足チケットから「answer_bot_solved」タグを削除するトリガを作成するには

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
新しいトリガを作成し、「Answer Bot:補足」という名前を付けます。
条件を設定します。
- チケット | = | 作成された
- チャネル | = | 終了済みチケット
- チケット：タグ | 次を含む | answer_bot_solved
次のアクションを追加します。
- タグを削除 | answer_bot_solved
トリガを保存します。

Answer Botチケットでカスタマー満足度調査アンケートを非表示にする

カスタマー満足度調査は、主に人間のエージェントがチケットの解決に関与した場合を想定して設計されています。多くのお客様はAnswer Botのチケットの満足度調査を無効にすることを選択しています。このステップでは、Answer Botによって解決したチケットに「answer_bot_solved」のタグが付けられていることを前提としています。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
満足度調査を送信するように設定されている自動化を開きます。デフォルトではこの自動化は、「カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）」という名前です。
新しい条件を追加します。
- チケット：タグ | 次のいずれも含まない | answer_bot_solved
自動化を保存します。