- 2024年4月16日以降にAIエージェントのご利用を開始されたお客様は、2024年8月14日時点の価格が適用されます。
- 2024年4月16日以前にすでにZendeskボットをご利用いただいているお客様には、2024年8月14日以降の最初のアカウント更新日から新価格が適用されます。このスケジュールは、この日付より前に契約を変更し、Answer Botの解決数またはZendeskボットの月間アクティブユーザー数の確約に合意しているお客様には適用されません。それらのお客様には、2024年10月16日以降の最初の契約更新日から新料金が適用されます。ただし、その前に契約が変更された場合はこの限りではありません。
AIエージェントはAI活用型ボットです。人間のエージェントによる介在なしにカスタマーサポートリクエストを解決するように設計されています。AIエージェントの使用状況のメトリックは、自動解決数を基準とします。この記事では、AIエージェントによる自動解決の価格モデルの概要を説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連記事:
- AIエージェントの概要
- 既存のボットの価格プランから自動解決への移行
- 自動解決の使用状況の監視
- 自動解決機能をオフにする方法
- オンデマンド:AIエージェントの使い方の学習(AIを使用した目的とオートリプライの無料トレーニングコース)
最新の価格プランについて
自動解決数を基準とするAIエージェントの最新価格は、2024年8月14日に導入されました。
- AIエージェント(旧Zendeskボット)の月間アクティブユーザー数(MAU)とAnswer Botの解決数に代わり、自動解決数が測定単位となりました。
- お客様には、プランの一部として、ベースラインの解決数が提供されます。
- 解決の自動化の使用状況を、割り当てられたベースラインと比較したり、アドオンパックで解決数を追加購入したりすることができます。
2024年8月14日以降の次のサブスクリプション更新時に、プランで利用可能な解決数を超えて使用した場合、自動解決数の割り当てを増やさない限り、超過料金が発生する可能性があります。
自動解決の測定方法
Zendeskのすべてのお客様について、AIエージェントの使用状況は自動解決数に基づいて計算されます。自動解決は、会話ボット、メールフォームやWebフォームの自動応答によってカスタマーの問題が人間のエージェントの介入なしに解決された場合にカウントされます。自動解決は、ユーザーごとではなく会話ごとにカウントされます。
会話ボットにおける自動解決
AIによる評価で、ボットの応答が適切であり、最後のやりとりが以下のいずれかであったことが確認された場合、非アクティブ状態が72時間継続した後で自動解決にカウントされます。
- エンドユーザーが肯定的なフィードバックを返した(「はい、問題は解決しました」)
- フィードバックがない場合、会話はAIを使って評価されます。
- ボットがエンドユーザーのリクエストに応じてヘルプセンターの記事を提供した
- 推奨記事の提示または回答フローの記事ステップを使用して記事が提供された場合、エンドユーザーは少なくとも1つの記事リンクをクリックしなければならない。
- 返答生成によって記事が提供された場合は、自動解決としてカウントされるため、エンドユーザーが記事をクリックする必要はない。
- エンドユーザーが回答フローの最終ステップに到達した
エンドユーザーとは、リクエストを行い、ボットとやりとりするすべての人を指します。
記事付きのオートリプライにおける自動解決
メール通知やWebフォームの記事で記事付きのオートリプライを使っている場合、自動解決は以下のいずれかの状況でカウントされます。
- ユーザーにおすすめの記事が提案され、ユーザーが以下のフィードバックプロンプト内で「はい、リクエストを終了」をクリックした場合
- メール通知またはWebフォームを介して開かれた記事ページに表示されるフィードバックプロンプト。
- メール通知またはWebフォームに埋め込まれたフィードバックプロンプト。
- ユーザーにおすすめの記事が提案され、72時間以内にユーザーがその記事のリンクをクリックし、かつ
- チケットのステータスが、ユーザーの返信またはエージェントのパブリック返信の前に「解決済み」とマークされた。または
- ユーザーからの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されなかった
インテリジェントトリアージに基づくオートリプライに含まれる自動解決
- インテリジェントトリアージの条件に基づくトリガを使用して、チケットにオートリプライが追加されている。
- 72時間以内にユーザーからの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されていない。
Web Widget(従来版)における自動解決
エンドユーザーにWeb Widget(従来版)を使用して推奨記事を提示している場合、ボットが推奨記事の提示を介して少なくとも1つの記事を提案し、エンドユーザーが少なくとも1つの記事のプレビューリンクをクリックしたか、「はい、問題は解決しました」という肯定的なフィードバックを返した場合に、自動解決としてカウントされます。
以下の場合、会話は未解決とみなされます。
- ユーザーがオンラインチャットを開始した
- ユーザーが問い合わせフォームを送信した
- ユーザーが折り返し電話を要求した
- ユーザーが「いいえ、まだサポートが必要です」と肯定的でないフィードバックを返した
- ボットがリクエストを理解しなかった
Web Widget(従来版)では、操作のない非アクティブな状態が72時間続いた場合、あるいはエンドユーザーがブラウザまたはタブを閉じた場合にセッションが終了します。
自動解決の計算に寄与しないアクション
プランごとの自動解決のデフォルトの割り当て
Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランには、プランのタイプに応じて自動解決数の基準値が定められています。割り当てられた数量を超えないように、自動解決の数を増やすことできます。また、「アカウント」>「使用状況」>「使用量の超過」ページで、超過を防ぐために、上限に達したときにAIエージェントの機能が一時停止するように設定することもできます。
自動解決の使用状況を監視することができます(「自動解決の使用状況の監視」を参照)。もしアカウントで自動解決を消費したくない場合、AIエージェントに関連するすべての機能を削除することができます(「自動解決機能をオフにする方法」を参照)。
プランごとのデフォルトの自動解決の割り当て
Zendeskのほとんどのプランには自動解決数が含まれています。SuiteプランおよびSupportプラン以外の場合や、自動解決数が十分でないプランの場合は、必要に応じて追加購入するか、請求管理者がAIエージェントの機能を一時停止することができます。
次の表は、各プランに含まれる自動解決数を示しています。ライトエージェントは、デフォルトの配分計算には含まれません。
プラン | Zendesk Suite | Support(スタンドアロン) |
---|---|---|
Enterprise | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決15件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決15件 |
Professional Growth |
1か月あたり1エージェントにつき自動解決10件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決10件 |
Team | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決5件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決5件 |
自動解決の割り当ては、非標準のサブスクリプション契約の場合を除き、毎年、またはサブスクリプション期間の終了時(1年未満の場合)に期限切れになります。
アカウントに自動解決を追加する
トライアル期間終了後、割り当てられた数量を超えないように、自動解決の数を増やすことできます。割り当てられた解決数を超えて使用すると、超過料金が発生することがあります。
事前に100件以上の自動解決を追加購入しておくことで、自動解決の割り当てを増量することができます。「確約利用」とも呼ばれるこの方法では、利用可能な自動解決の最大数をあらかじめ引き上げることができます。確約利用は、追加請求(または従量課金)よりも解決数あたりのコストが優れています。
自動解決の管理に追加請求(または従量課金)を選択した場合、割り当て数を超えた自動解決のコストは、固定数を追加購入して割り当て数を増やした場合の自動解決のコストよりも大きくなります。毎月アカウントで消費できる自動解決の数を制限することで、追加請求を防ぐことができます。サブスクリプションの条件にかかわらず、超過分は毎月請求されます。
自動解決の超過を回避する
毎月アカウントで消費できる自動解決の数を制限することで、追加請求を防ぐことができます。
使用量の超過設定は、管理センターで管理できます(「アカウント」>「使用状況」>「使用量の超過」)。
自動解決を管理する
自動解決ダッシュボードで、使用している自動解決の数を確認できます。ダッシュボードに表示される情報を見て、ボットがカスタマーサポートのリクエストをどの程度減らしているか、現在のボット構成に変更を加える必要があるかどうかを判断できます。さらに、この情報は将来の自動解決のニーズを予測するのに役立ちます。
このダッシュボードは管理センター(「アカウント」>「使用状況」>「自動解決」)で表示できます。
もしアカウントで自動解決を消費したくない場合、AIエージェントに関連するすべての機能を削除することができます。すべてのAIエージェントの機能に関する使い方の記事へのリンクについては、「AIエージェントの概要」を参照してください。
詳細情報の検索
AIエージェントに関するご意見やご質問は、コミュニティフォーラムをご覧ください。コミュニティフォーラムでは、お客様からの製品フィードバックを収集し、対応しています。Zendesk製品に関する一般的なお問い合わせは、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。