AIエージェントはAI活用型ボットです。人間のエージェントによる介在なしにカスタマーサポートリクエストを解決するように設計されています。AIエージェントの使用状況のメトリックは、自動解決数を基準とします。この記事では、AIエージェントによる自動解決の価格モデルの概要を説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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- AIエージェントの概要
- 既存のボットの価格プランから自動解決への移行
- 自動解決の使用状況の監視
- 自動解決機能をオフにする方法
- オンデマンド：AIエージェントの使い方の学習（AIを使用した目的とオートリプライの無料トレーニングコース）
最新の価格プランについて
自動解決数を基準とするAIエージェントの最新価格は、2024年8月14日に導入されました。詳しくは、Zendesk Suiteの料金プランページの比較表の「AIエージェント」の記載をご覧ください。
自動解決の価格と超過料金の計算は、次のようないくつかの要因に基づいてAIエージェントの機能を使用しているアカウントに適用されます。
- アカウントにZendeskのボットまたはAIエージェントが導入された日
- アカウントの更新日
- 利用に関するこれまでの合意事項（Answer Botの解決数やZendeskボットの月間アクティブユーザー（MAU）など）
新しい価格設定に加え、AIエージェントと自動解決の導入前に作成されたアカウントでは、管理センターのアカウント管理ページも変更が行われます。これらのUIの変更について詳しくは「既存のボットの価格プランから自動解決への移行」を参照してください。
以下の表は、AIエージェントの機能を使用しているアカウントに新価格が適用されるタイミングに影響する可能性のある設定オプションと履歴について説明しています。
- アカウントの作成日：アカウントが作成された日。永続的アカウントの作成日、またはトライアルアカウントから永続的アカウントに切り替わった日を指します。
- Zendeskボットを利用していたか：AIエージェントを導入する前に、Zendeskのボット機能を利用していましたか？
- ボット利用に関する既存の合意事項があるか：ボットの使用状況を確認するために、Answer Botの回答提案数またはZendeskボット（MAU）を使用していますか？
- 2024年4月16日以降に行われた、既存のボット利用に関する合意事項の変更：2024年4月16以降に、既存のボット利用に関する合意事項に変更がありましたか？
| アカウントの作成日 | Zendeskボットを利用していたか | ボット利用に関する既存の合意事項があるか | 2024年4月16日以降に、既存のボット利用に関する合意事項を変更したか | 自動解決と超過料金が適用される日付 |
|---|---|---|---|---|
| 2024年4月16日以降 | × | 該当なし | 該当なし | 2024年8月14日 |
|
2024年4月15日以前 |
× | × | 該当なし | 2024年8月14日 |
| ○ | × | 該当なし | 2024年8月14日以降の最初のアカウント更新日 | |
| ○ | ○ | × | 2024年10月16日以降の最初のアカウント更新日 | |
| ○ | ○ | ○ | 2024年10月16日 |
また、現在Answer Botの回答提案数またはZendeskボットのMAUをご利用中のお客様については、2024年11月6日に以下の変更がアカウントに反映されます。
- 未使用のAnswer Botの回答提案数またはZendeskボットの月間アクティブユーザーは、自動解決に移行されます。
- 既存のAnswer Botの回答提案数およびZendeskボットのMAUダッシュボードに代わり、新しい自動解決のダッシュボードで利用状況を追跡できるようになります。
自動解決の測定方法
自動解決は、カスタマーの問題が人間のエージェントの介入なしに、会話ボットによって、またはメールやWebフォーム経由の自動返信によって正常に解決された場合にカウントされます。自動解決は、ユーザーごとではなく会話ごとにカウントされます。
会話ボットにおける自動解決
AIによる評価で、ボットの応答が適切であり、最後のやりとりが以下のいずれかであったことが確認された場合、非アクティブ状態が72時間継続した後で自動解決にカウントされます。
- エンドユーザーが肯定的なフィードバックを返した（「はい、問題は解決しました」）
- フィードバックがない場合、会話はAIを使って評価されます。
- ボットがエンドユーザーのリクエストに応じてヘルプセンターの記事を提供した
- 推奨記事の提示または回答フローの記事ステップを使用して記事が提供された場合、エンドユーザーは少なくとも1つの記事リンクをクリックしなければならない。
- 返答生成によって記事が提供された場合は、自動解決としてカウントされるため、エンドユーザーが記事をクリックする必要はない。
- エンドユーザーが回答フローの最終ステップに到達した
エンドユーザーとは、リクエストを行い、ボットとやりとりするすべての人を指します。
記事付きのオートリプライにおける自動解決
メール通知やWebフォームの記事で記事付きのオートリプライを使っている場合、以下のいずれかの状況で自動解決としてカウントされます。
- ユーザーにおすすめの記事が提案され、ユーザーが以下のフィードバックプロンプト内で「はい、リクエストを終了」をクリックした場合：
- メール通知またはWebフォームを介して開かれた記事ページに表示されるフィードバックプロンプト。
- メール通知またはWebフォームに埋め込まれたフィードバックプロンプト。
- ユーザーにおすすめの記事が提案され、72時間以内にユーザーがその記事のリンクをクリックし、かつ
- チケットのステータスが、ユーザーの返信またはエージェントのパブリック返信の前に「解決済み」とマークされた。または
- ユーザーからの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されなかった
インテリジェントトリアージに基づくオートリプライに含まれる自動解決
- インテリジェントトリアージの条件に基づくトリガを使用して、チケットにオートリプライが追加されている。
- 72時間以内にユーザーからの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されていない。
Web Widget（従来版）における自動解決
エンドユーザーにWeb Widget（従来版）を使用して推奨記事を提示している場合、ボットが推奨記事の提示を介して少なくとも1つの記事を提案し、エンドユーザーが少なくとも1つの記事のプレビューリンクをクリックしたか、「はい、問題は解決しました」という肯定的なフィードバックを返した場合に、自動解決としてカウントされます。
以下の場合、会話は未解決とみなされます。
- ユーザーがオンラインチャットを開始した
- ユーザーが問い合わせフォームを送信した
- ユーザーが折り返し電話を要求した
- ユーザーが「いいえ、まだサポートが必要です」と肯定的でないフィードバックを返した
- ボットがリクエストを理解しなかった
Web Widget（従来版）では、操作のない非アクティブな状態が72時間続いた場合、あるいはエンドユーザーがブラウザまたはタブを閉じた場合にセッションが終了します。
自動解決の計算に寄与しないアクション
プランごとの自動解決のデフォルトの割り当て
Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランには、プランのタイプに応じて自動解決数の基準値が定められています。割り当てられた数量を超えないように、自動解決の数を増やすことができます。また、「アカウント」>「使用状況」>「使用量の超過」ページで、超過を防ぐために、上限に達したときにAIエージェントの機能が一時停止するように設定することもできます。
自動解決の使用状況を監視することができます（「自動解決の使用状況の監視」を参照）。もしアカウントで自動解決を消費したくない場合、AIエージェントに関連するすべての機能を削除することができます（「自動解決機能をオフにする方法」を参照）。
プランごとのデフォルトの自動解決の割り当て
Zendeskのほとんどのプランには自動解決数が含まれています。SuiteプランおよびSupportプラン以外の場合や、自動解決数が十分でないプランの場合は、必要に応じて追加購入するか、請求管理者がAIエージェントの機能を一時停止することができます。
次の表は、各プランに含まれる自動解決数を示しています。ライトエージェントは、デフォルトの配分計算には含まれません。すべてのプランのアカウントには、新料金プランの発効後に適用される年間最大10,000件の自動解決が割り当てられています。さらに自動解決が必要な場合は、アカウントに追加することができます。
| プラン | Zendesk Suite | Support（スタンドアロン） |
|---|---|---|
| Enterprise | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決15件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決15件 |
|
Professional Growth |
1か月あたり1エージェントにつき自動解決10件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決10件 |
| Team | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決5件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決5件 |
自動解決の割り当ては、非標準のサブスクリプション契約の場合を除き、毎年、またはサブスクリプション期間の終了時（1年未満の場合）に期限切れになります。
アカウントに自動解決を追加する
トライアル期間終了後、割り当てられた数量を超えないように、自動解決の数を増やすことができます。割り当てられた解決数を超えて使用すると、超過料金が発生することがあります。
事前に100件以上の自動解決を追加購入しておくことで、自動解決の割り当てを増量することができます。「確約利用」とも呼ばれるこの方法では、利用可能な自動解決の最大数をあらかじめ引き上げることができます。確約利用は、追加請求（または従量課金）よりも解決数あたりのコストが優れています。
自動解決の管理に追加請求（または従量課金）を選択した場合、割り当て数を超えた自動解決のコストは、固定数を追加購入して割り当て数を増やした場合の自動解決のコストよりも大きくなります。アカウントでの毎月の自動解決数を制限することで、追加請求が発生しないようにできます。サブスクリプションの条件にかかわらず、超過分は毎月請求されます。
自動解決の超過を回避する
超過料金の請求は、管理センターの使用量の超過ダッシュボードで管理できます。
ここでは、以下の2つの自動解決オプションから選択することができます。
- 機能を維持し、使用量の超過使用を許可する（デフォルト設定）：アカウントに割り当てられた自動解決、または購入した自動解決を超えた後も、AIエージェントによる顧客対応を継続します。このオプションを選択すると、お客様のアカウントに自動解決の超過料金が請求されます。
- 機能を一時停止し、使用量の超過を許可しない：アカウントに割り当てられた自動解決、または購入した自動解決を超えた場合、AIエージェントによる顧客対応を停止します。このオプションを選択すると、自動解決が機能しなくなり、より多くのサポートリクエストが人間のエージェントにルーティングされるようになります。
自動解決の超過設定を更新するには
- 管理センターで、サイドバーにある「アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「使用量の超過」を選択します。
- 自動解決の超過オプションとして、「機能を維持し、使用量の超過使用を許可する」または「機能を一時停止し、使用量の超過を許可しない」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
自動解決を管理する
自動解決ダッシュボードで、使用している自動解決の数を確認できます。ダッシュボードに表示される情報を見て、ボットがカスタマーサポートのリクエストをどの程度減らしているか、現在のボット構成に変更を加える必要があるかどうかを判断できます。この情報は、将来的な自動解決ニーズの予測にも役立ちます。
このダッシュボードは管理センター（「アカウント」>「使用状況」>「自動解決」）で表示できます。
もしアカウントで自動解決を消費したくない場合、AIエージェントに関連するすべての機能を削除することができます。すべてのAIエージェントの機能に関する使い方の記事へのリンクについては、「AIエージェントの概要」を参照してください。
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