このクイックスタートガイドを通じて、既存のヘルプセンターのコンテンツを利用する「記事付きのオートリプライ」を構成・実装し、運用できるようになります。
「記事付きのオートリプライ」は、メールやWebフォームを通じて届くサポートリクエストに対する自動応答です。メールによる記事付きのオートリプライでは、メールの返信で最大3つのヘルプセンターやナレッジベースの記事を提案し、カスタマーの問題解決を支援します。Webフォームによる記事付きのオートリプライでは、カスタマーからのWebフォーム経由でのサポートリクエストに対して、関連性の高いナレッジベース記事へのリンクを最大3つまで即座に提案することができます。
記事付きのオートリプライを最大限に活用するためには、ヘルプセンターには、よくある質問の回答となる記事を少なくとも10件用意する必要があります。
この記事では以下の手順について説明します。
ステップ1：現在のヘルプセンターのコンテンツを評価する
ヘルプセンターで提供されているコンテンツを確認します。設定を少し変更するだけで、ヘルプセンターのコンテンツを「記事付きのオートリプライ」向けに最適化することができます。
記事では、特に次の要素に注目してください。
- タイトル：記事にタイトルを付けるときは、カスタマーが検索やチケットの説明で使用する可能性のある語句を使用します。タイトルには簡潔な質問（「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」）やフレーズ（「パスワードのリセット」）が最適です。
- 導入部：記事の評価時に最初の75文字が最も重視されるため、関連するキーワードを記事の導入部に含めることが重要です。記事の導入部は、明確かつ明瞭な段落にします。
- トピック：区切られた複数のセクション（関連する場合）で構成された長い記事ではなく、1つのトピックに焦点を当てた一口サイズの記事を作成します。たとえば、プロフィールの設定に関する説明をすべて1つに記事にまとめてしまうのではく、それらの説明を設定ごとに個別の記事に分割します。関連記事リストのセクションにこれらの小記事へのリンクを掲載したり、関連リソースの記事にプロフィール関連のすべての記事へのリンクを含めることができます。
コンテンツキューを使用している場合は、提案された記事のフィードバックを活用して、オートリプライの結果を改善できます。
なお、以上の説明は、記事付きのオートリプライと連携するヘルプセンターを構築するための推奨事項であり、トライアル期間中は、ヘルプセンターコンテンツにこれらの推奨事項を一部適用することも、すべて適用することも、まったく適用しないことも任意にお選びいただけます。
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ステップ2：オートリプライをアクティブにする
次に、記事付きのオートリプライをアクティブにすることができます。この機能を組み込む場所は、使用しているZendesk製品やインテグレーションによって異なります。現在のシステムに最適な場所を検討し、そこに組み込むとよいでしょう。この機能を使用して、メール通知やWebフォーム、Web Widget（従来版）やモバイルサポートアプリ、またはZendeskとのSlackインテグレーションで、記事付きのオートリプライを提供することができます。
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ステップ3：パフォーマンスを評価する
簡単な設定を行うだけで、「記事付きのオートリプライ」がカスタマーとのやりとりに与える影響を評価することができます。チケットビューを作成したり、Exploreダッシュボードを使用することで、この機能の有用性を判断できます。
オートリプライチケット用のビューを作成する
オートリプライの影響を受けるチケットのビューを作成して、エンドユーザーがオートリプライとどのようにやりとりしているかをすばやく確認し、それが適切に機能しているかどうかを評価できます。
トリガとタグを使用して、オートリプライの影響を受けるチケットを選別し、それらをオートリプライ専用ビューで並べ替えます。基本的なオートリプライビューには、次のものを含めることができます（これらは一例に過ぎません）。
- 記事付きのオートリプライが起動したチケット
- 記事付きのオートリプライによりカスタマーが自己解決したチケット
- 記事付きのオートリプライが起動したが、問題が解決しなかったチケット
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オートリプライアクティビティの分析
記事付きのオートリプライにはExploreの専用ダッシュボードがあり、推奨記事付きのオートリプライとボットビルダーのアクティビティのメトリックを監視します。
- オートリプライの推奨記事に関するメトリック：提案率、クリックスルー率、解決率、非採用率など。
- ボットビルダーのメッセージングに関するアクティビティのメトリック：総ユーザー数、ボットとのエンゲージメント数、エージェントへの転送数など。
Exploreを導入すると、すぐに使用状況の確認データが収集されます。ExploreのダッシュボードからAnswer Botのパフォーマンスの監視をすぐに開始できます。より多くのデータが集められるのを待ってから開始することもできます。通常、ユーザーは24時間、48時間、1週間、3週間ごとにデータをチェックし、オートリプライのパフォーマンスの経時的変化を確認します。
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