Chatダッシュボードにおけるメッセージングトリガについて

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ヒント：Zendeskアカウントのメッセージングトリガの設定は、Chatダッシュボードから管理センターに段階的に移行します。Chatダッシュボードにメッセージングトリガがこの記事の説明のとおりに表示されない場合は、「管理センターのメッセージングトリガについて」をご覧ください。この移行について詳しくは、こちらの製品関連の告知をお読みください。

オンラインチャットから、Web Widget SDKおよびモバイルSDKのメッセージングに移行すると、新しいトリガが作成され、機能変更に対応するために既存のトリガに対してさまざまな更新が行われます。既存のトリガを更新しなければ、これらの変更はオンラインチャットの機能に影響しません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Chatからメッセージングへ移行する際のトリガの変更について
• メッセージングトリガについて

詳細については、以下の記事を参照してください。

• Chatトリガの操作
• メッセージングでボットビルダーとSupportのトリガを使用する必要があるのはどのような場合ですか？

Chatからメッセージングへ移行する際のトリガの変更について

メモ：メッセージングの設定で会話ボットを使用している場合、これらのトリガは、会話がライブエージェントに引き渡された後、最初のカスタマーからのメッセージで起動します。

Chatのトリガの基本的な使い方は、Chatからメッセージングに移行しても変わりません。Chatダッシュボードの「設定」>「トリガ」からアクセスできるメインのChatのトリガページから、トリガの表示、編集、および追加が可能です。

既存のトリガを表示しているとき、または新しいトリガを作成しているときに、「トリガを追加」ページと「トリガを編集」ページの「トリガのカスタマイズ」セクションで変更を確認することができます。

これらの変更には、以下のものがあります。

• 新しい「チャネル」ドロップダウンメニュー
• 更新された「トリガの実行」オプション
• 更新された条件オプション
• 更新されたアクションオプション

「チャネル」メニュー

新しい「チャネル」メニューは「トリガのカスタマイズ」セクションの上部に表示されます。このメニューでは、チャットリクエストがどのチャネルを経由して届いたかに基づいてトリガを実行することができます。

以下のオプションを選択できます。

• チャット：訪問者がオンラインチャットを使用している場合にのみ、トリガを実行します。
• メッセージング：訪問者がメッセージングチャネルを使用している場合にのみ、トリガを実行します。
• チャットとメッセージング：訪問者がオンラインチャットまたはメッセージングのどちらかを使用している場合にのみ、トリガを実行します。

「チャット」を選択した場合、トリガオプションは変更されず、コアChatトリガのドキュメントの説明にしたがってトリガが実行されます。ただし、「メッセージング」または「チャットとメッセージング」を選択した場合は、メッセージング機能の変更により、以下のセクションで説明するように、その後のトリガオプションに影響があります。

メモ：アカウントをメッセージングに移行すると、既存のChatトリガはすべて「チャット」オプションが選択された状態で更新され、訪問者がオンラインチャットを使用する際に期待どおりに動作します。

更新された「トリガの実行」オプション

「チャネル」ドロップダウンメニューから「メッセージング」または「チャットとメッセージング」を選択した場合、メッセージングではChatウィジェットが使用されないため、訪問者がChatウィジェットをロードしたときにトリガを実行することは選択できなくなりました。

以下のオプションを選択することができます。

• 訪問者がチャットを要求するとき
• 訪問者がチャットメッセージを送信したとき

更新された条件オプション

「チャネル」ドロップダウンメニューから「メッセージング」または「チャットとメッセージング」を選択した場合、使用できる条件の数は次のものに制限されます。

• 時間
• 曜日
• 訪問者の過去のチャット回数
• 訪問者名
• 訪問者のメールアドレス
• トリガ済み訪問者
• アカウントのステータス
• 部門のステータス
• 訪問者がチャット中
• 訪問者がチャットを要求しています
• 訪問者が応対されました
• 部門（「トリガの実行」=「訪問者がチャットを要求するとき」の場合にのみ選択可能）
• 送信者（「トリガの実行」=「チャットメッセージが送信されたとき」の場合にのみ選択可能）
• 送信者の種類（「トリガの実行」=「チャットメッセージが送信されたとき」の場合にのみ選択可能）
• メッセージ（「トリガの実行」=「チャットメッセージが送信されたとき」の場合にのみ選択可能）
• キューサイズ（アカウント）

メッセージングに利用できないものを含め、すべてのトリガ条件のリストと説明については、「Zendesk Chatのトリガ条件およびアクションのリファレンス：トリガ条件」を参照してください。

更新されたアクションオプション

「チャネル」ドロップダウンメニューから「メッセージング」または「チャットとメッセージング」を選択した場合、使用できるアクションの数は次のものに制限されます。

• 訪問者にメッセージを送る
• トリガ済みに設定（ダッシュボードに表示）
• 待機
• 訪問者の名前を設定
• 訪問者をブロック

メッセージングに利用できないものを含め、すべてのトリガアクションのリストと説明については、「Zendesk Chatのトリガ条件およびアクションのリファレンス：トリガの操作」を参照してください。

メッセージングトリガについて

Web WidgetとモバイルSDKでメッセージングがアクティブになっている場合、Chatのトリガリストには次の3つのデフォルトトリガがあります。

• First Reply
• Request Contact Details
• All Agents Offline

デフォルトでは、これらのトリガにはチャットチャネルが選択されており、アクティブにはなっていません。メッセージングチャネルでこれらのトリガを動作させたい場合は、以下の設定を変更する必要があります。

• トリガステータス：チェックボックスをクリックしてトリガをアクティブにします。
• チャネル：ドロップダウンを使って、「メッセージング」または「チャットとメッセージング」を選択します。

必要に応じてコンテンツを編集し、メッセージングチャネルと連動させることができます。

メッセージングトリガの作成、編集、削除のプロセスは、標準のトリガと同じですが、1つだけ例外があります。「チャット」チャネルでのみ利用可能な条件またはアクションフィールドを選択し、「チャネル」メニューから「メッセージング」または「チャットとメッセージング」を選択した場合、フィールドを更新するまでトリガ設定を保存することができません。

First Reply

このトリガによって、チャットをリクエストしたカスタマーに自動返信が送信されるため、カスタマーは自分のリクエストが処理されていることを知ることができます。

トリガを次のように設定します。

• トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • 訪問者がチャットを要求しています | true
• 以下の操作を実行する
  • 待機 | 5（秒）
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス |  ご連絡ありがとうございます。担当者が対応いたしますので少々お待ちください。

Request Contact Details

アカウントが「離席中」に設定されている場合、このトリガは、チャットをリクエストするカスタマーにメールアドレスを残すように求めます。

トリガを次のように設定します。

• トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • アカウントステータス | = | 離席中
• 以下の操作を実行する
  • 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | 申し訳ございませんが、ただいま担当者が席を外しております。戻り次第ご連絡を差し上げますので、よろしければメールアドレスをご入力ください。

All Agents Offline

すべてのエージェントがオフラインのとき、このトリガは、応答が遅れることをエンドユーザーに警告するために自動返信を送信します。

トリガを次のように設定します。

• トリガの実行：チャットメッセージが送信されたとき
• 条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
  • アカウントステータス | = | オフライン
• 以下の操作を実行する
  • 訪問者にメッセージを送る | 自動応答 | こんにちは！お問い合わせいただき、ありがとうございます。現在オフラインですが、数時間後にオンラインに戻りましたら、メッセージに返信いたします。